Скопировать ссылку
Как компании реагируют на нейросети
Большинство покупателей откажутся от сделки, если им не понравится сервис. Об этом исследователи платформы American Express Survey говорили еще в 2011 году: 78% опрошенных пользователей сказали, что не станут сотрудничать с компанией, которая не соответствует их ожиданиям в плане сервиса. Сейчас мало что изменилось, за одним исключением: искусственный интеллект стал настолько же доступен для рядового пользователя, как поисковая система Google.
Бизнес всегда прилагал усилия для создания комфортного пользовательского опыта, поскольку от этого напрямую зависела выручка. Нейросети могут в этом помочь — и привлечь еще больше покупателей.
С 2020 года интерес бизнеса к нейросетям вырос в четыре раза. Сферу клиентского сервиса заинтересовали чат-боты, такие как ChatGPT и Google Bard. Их применение не ограничилось развлекательным, оно имело еще и прикладное значение, а генеративные функции позволили использовать их как персональных ассистентов, операторов и даже аналитиков.
Исследование технических трендов от Equinix показало, что предприниматели активно инвестируют в нейросети или планируют этим заняться. Улучшать при помощи ИИ планировали колл-центры (71%), продажи (73%), маркетинг (75%), управление клиентским опытом (79%) и ИТ-операции (85%). Ориентированные на клиентов области будут с большей вероятностью внедрять инструменты на основе нейросетей для решения повседневных задач хотя бы для того, чтобы оставаться наравне с конкурентами.
Исследователи также отметили повышение частотности поисковых запросов, относящихся к ИИ-трендам в маркетинге, продажах, коммуникациях и клиентском сервисе.
Интересоваться ИИ-инструментами для предпринимателей — это уже не про футуристический взгляд на вещи, а про возможность остаться на плаву. Нейросети улучшают пользовательский опыт, экономят средства компании и помогают лучше анализировать поведение клиентов.
«Умные» чат-боты в помощь операторам
Благодаря ChatGPT нейросети в первую очередь ассоциируются с чат-ботами — генеративным искусственным интеллектом, способным поддерживать диалог на уровне человека. Такую функцию невозможно не использовать в бизнесе. На место ботов с заложенным скриптом приходит ИИ, и он же становится главным трендом в области клиентского сервиса.
И вот почему:
- низкая стоимость по сравнению с человеком. Чат-бот тоже нужно тренировать, но цена такого обучения не идет ни в какое сравнение со стоимостью обучения оператора. Согласно исследованию Juniper Research, уже к концу 2023 года компании в банковском секторе, сферах здоровья и ритейла, использующие ботов, сэкономят в общей сложности 11 миллиардов долларов;
- доступность 24/7. Нанимать операторов, которые могли бы отвечать на вопросы клиентов круглосуточно, очень дорого. Ботам для этого ничего не нужно — они не требуют отдыха. Запрос они обработают в любое время дня и ночи;
- снижение времени обработки сообщения. Чат-бот в среднем быстрее человека, а его память ограничена только объемом сервера. Если он подключен к базе данных и правильно натренирован, он более оперативно соберет данные о клиенте для того, чтобы предложить ему персонализированный опыт общения.
ChatGPT нравится пользователям. В исследовании Applause — компании, которая специализируется на тестировании пользовательского опыта и обратной связи, — говорится, что 74% пользователей понравилось общаться с ChatGPT, и еще 80% уверены, что его можно использовать для решения рабочих задач. Еще 43% заявили, что бот в рамках бизнеса будет «очень полезен», а 37% — что он будет «полезен в некоторых областях». Практически все опрошенные (92%) ожидают, что компании будут использовать ChatGPT как аналог телефонных звонков.
Похожий результат показало исследование Uberall: 80% покупателей описали свой опыт взаимодействия с чат-ботами как позитивный, а 40% заинтересованы в общении с ними на страницах брендов.
В целом, нейросети-боты — это тренд, и клиенты знают, что рано или поздно они появятся на сайтах практически всех интересующих их компаний. При этом чат-боты не заменят менеджеров полностью. Клиенты ожидают, что их при необходимости переключат на оператора-человека.
Персонализированный сервис
В современных реалиях клиенты рассчитывают на персональные рекомендации, и нейросети готовы с этим помочь. Они способны мгновенно обрабатывать огромные массивы данных, что отлично показывает пример Merlin AI, дополнения для Google Chrome. Инструмент составляет краткое и исчерпывающее описание для любого поискового запроса за считанные секунды.
Например, если ввести в Google запрос «ChatGPT», Merlin кратко опишет, что это за инструмент и на что он способен, без необходимости переходить на дополнительные страницы.
Те же мощности можно направить на обработку информации из клиентской базы и даже на ее сбор. С улучшением качества нейросетей вырастет их способность предоставлять персонализированный пользовательский опыт.
Эксперты Hubspot провели исследование. 50% опрошенных ими пользователей считают, что ИИ сможет обмениваться с человеком более персонализированными сообщениями, а 46% — что нейросеть сможет предоставить уникальный пользовательский опыт.
ИИ использует историю покупок клиента, предпочтения и полученную ранее обратную связь. Речь не только о том, что нейросеть будет обращаться к пользователю по имени и «помнить» о предыдущих интеракциях, а о персонализированных рекомендациях. Довольный клиент — это клиент, который с большей вероятностью приобретет продукт снова, а стоимость контакта с лояльным покупателем несоразмерно ниже, чем привлечение нового.
У упомянутого HubSpot есть контент-ассистент, который использует ИИ для написания почтовой рассылки и другой текстовой информации. Он считывает предпочтительный тон общения клиента и подражает ему, чтобы вызвать интерес и симпатию.
Предсказание поведения клиентов
Современные нейросети — это аналитики. Пусть на текущем этапе они не умеют осмыслять данные, у них есть возможность обрабатывать гигантские объемы информации с последующим формированием выводов.
Предиктивная аналитика — сфера, в которой нейросети уже используются и будут использоваться в дальнейшем. Они довольно точно предсказывают потребности клиентов, их запросы и особенности поведения.
В дальнейшем будет еще лучше — мощности ИИ растут, они обучаются, становятся умнее. Поскольку сфера интересна многим, разработчики продолжают внедрять новые функции. Так, всего за несколько месяцев ChatGPT сначала получил дополнение Vision, которое распознает картинки, а потом и Turbo — расширение базы данных нейросети до апреля 2023 года. Предыдущие версии оперировали информацией, собранной до сентября 2021 года. Это говорит о том, что с течением времени нейросети будут становиться мощнее, а значит полезнее.
Возвращаясь к предиктивной аналитике, ИИ может, например, спрогнозировать, с какой вероятностью конкретный клиент совершит покупку снова, опираясь на его поведение и историю покупок. Сделав вывод, нейросеть запускает определенный протокол — например, предлагает уникальную скидку.
Финансовый вклад нейросетей
Однако главная причина использовать нейросети в клиентском сервисе — экономия. Они действительно помогают сократить издержки: от низкой стоимости обучения чат-ботов по сравнению с операторами до возможности избежать финансовых потерь благодаря предиктивной аналитике. ИИ помогает принимать более взвешенные решения.
Еще в 2020 году эксперты VentureBeat подсчитали, что вовлечение ИИ в клиентский сервис позволит сократить затраты компании на 30% через снижение времени ожидания и улучшение работы операторов. Сейчас, в 2023 году, можно смело сказать, что эти прогнозы сбываются.
В отчете Capgemini говорится, что использование инструментов с нейросетями улучшило продажи новых продуктов и сервисов, повысило эффективность работы персонала и увеличило степень удовлетворенности клиентов.
И еще одно исследование — в отчете Dialpad говорится, что 66% специалистов в сфере клиентского сервиса отметили, что ИИ улучшает эффективность бизнеса благодаря точному анализу обратной связи клиентов.
Довольный клиент возвращается, чтобы купить снова. Нейросети помогают проанализировать его поведение, чтобы избегать ошибок и предлагать покупателю то, чего он действительно хочет. Все это — экономия и прибыль. С каждым годом вовлеченность искусственного интеллекта в сферу клиентского сервиса будет только расти, поскольку игнорировать нейросети становится невыгодно.
Будущее клиентского сервиса
Компании выгодно предлагать клиентам хороший сервис, потому что 86% покупателей готовы потратить больше, если им понравился опыт взаимодействия с брендом. Аналитика, прогнозы, персонализация, даже чат-боты — то, что непосредственно влияет на впечатления покупателя, именно поэтому ИИ-тренды никак нельзя упускать.
При этом пока нет рисков, что машины полностью заменят людей. Они все еще требуют супервизии, «галлюцинируют», выдавая неверную информацию, и лучше всего работают в тандеме с человеком. Объединяя человеческий опыт и вычислительные мощности искусственного интеллекта, компания может добиться большего, чем при использовании только человека или только машины. В клиентском сервисе это подразумевает увеличение лояльности и повышение итоговой прибыли.
