Инструмент эффективного общения – модель передачи информации

16 апреля 2013

5394

Модель передачи информации более всего напоминает схему работы какого-то технического прибора. И не случайно, ведь она описывает механизм передачи информации от одного человека другому. Если мы с вами поймем механику передачи информации, мы сможем играть осознанную роль в процессе коммуникации с другими людьми, мы поймем, что надо делать для эффективной передачи информации, узнаем, где нас ждут потенциальные сложности и проблемы.

Когда вы что-либо сообщаете другому человеку, вы неизбежно проходите процесс, изображенный ниже:

Человек, который является источником информации, кодирует ее в некое сообщение, посылает ее по тому или иному каналу, а получатель раскодирует посланное сообщение, извлекая из него информацию. Он может также послать обратную связь, информируя отправителя, насколько он понял или не понял сообщение. Но он может этого и не сделать.

Поэтому так важно разобраться с каждым отдельным этапом передачи информации, исключить возможность потери информации на каждом из них.

Этап первый – планирование сообщения

Прежде, чем составлять сообщение (кодировать информацию), продумайте, какую главную мысль вы хотите донести до получателя информации. Очень часто, люди бывают многословны или пишут длинные письма, думая, что если они затронут как можно большее количество тем, они добьются большего понимания. Единственное, чего они добиваются, так это перегруза собеседника информацией до такой степени, что он не может переварить ее и рассортировать (раскодировать сообщение).

Ключевые аспекты планирования сообщения:

Определите цель данного сообщения.
Учтите специфику получателя.
Выделите информацию, которую вы хотите передать.
Продумайте оптимальный канал передачи сообщения.

Возможные каналы передачи сообщения:

устно при встрече,
устно по телефону,
электронным письмом,
СМС,
через посредника,
через социальную сеть.

Этап второй – кодирование

Теперь, когда вы знаете, что вы хотите сказать, тщательно продумайте форму подачи информации. Это и есть кодирование информации в сообщение.

При этом следует учитывать следующие факторы:

Форма сообщения должна соответствовать содержанию информации. Пример противоречия формы содержанию: «Как у тебя погода на курорте? Кстати, нас тут всех увольняют».
Форма сообщения должна учитывать особенности получателя. Например, его возраст, образование, степень осведомленности в обсуждаемом вопросе.
Выбирайте слова и язык тела, которые гарантируют вам внимание получателя информации. Сообщение должно не только достичь получателя, но и достучаться до него.

Этап третий – выбор правильного канала

Например, простую информацию можно передать по электронной почте. Но если вы предполагаете, что ваша информация вызовет у получателя массу вопросов, эффективнее будет живое общение.

Эффективность заключается не в том, чтобы отправить информацию как можно быстрее и дешевле, а в том, чтобы гарантировать ее раскодирование.

При выборе канала передачи информации стоит принимать во внимание следующие факторы:

Какой канал предпочитает получатель. Людям разных типов личности удобнее общаться через разные каналы: кто-то предпочитает письменное общение, кто-то устное.
Временные ограничители, как быстро надо передать информациию.
Эмоциональную составляющую информации.
Необходимость дополнительного обсуждения.

Этап четвертый – раскодирование

secure-email-encryptionЧасто мы концентрируем все свое внимание на кодировании и передаче информации и забываем, что получателю надо нашу информацию раскодировать. Для этого требуется его желание, усилия и время.

Поэтому в процессе передачи информации нам необходимо как заинтересовывать собеседника в передаваемой ему информации, так и давать ему время на обработку переданного сообщения, а также периодически убеждаться, что процесс раскодирования идет успешно.

В случае устного общения это означает, что надо делать паузы в монологе, переспрашивать собеседника, все ли он понял, задавать ему вопросы на понимание, следить за его языком тела.

В случае письменного общения необходимо резюмировать и перефразировать информацию, запрашивать обратную связь.

Этап пятый – обратная связь

Обратная связь необходима для того, чтобы убедиться, что сообщение было раскодировано без потери и искажения информации. При этом обратная связь может быть как в форме ответного сообщения, так и посредством языка тела получателя. Ее даже можно прочитать в его глазах :)

Наблюдая за языком тела получателя, можно определить не только степень понимания сообщения, но и:

степень согласия с полученной информацией,
степень заинтересованности и готовности действовать,
эмоциональную реакцию на сообщение.

Когда вам надо донести важную информацию до контрагента, не пускайте дело на самотек, а внимательно отработайте все пять этапов эффективной передачи информации: