Как дать негативную обратную связь, но при этом остаться «няшкой»

Есть ведь разница, с чем согласиться: с выбором фильма для просмотра в хорошей компании или с проектом, который вам откровенно не нравится, или что еще хуже — с чьим-то мнением, которое вредит делу? Разбираться-то потом придется всем вместе. В общем, понятно: без негативных ответов — никуда. Да и проблема совсем не в них. Каждый из нас несколько раз в неделю, а если у вас в подчинении есть сотрудники — то и каждый день, решает для себя один и тот же вопрос: «Как дать негативную обратную связь, но при этом остаться няшкой»?

Ну хорошо, пусть не няшкой — но тем человеком, с кем все по-прежнему рады выпить кофе и обсудить предстоящие выходные. Что бы ни говорили по этому поводу западные психологи, утверждающие, что корпоративные интересы превыше личностных, мы-то знаем, что радости простого человеческого общения никто не отменял. Да и работать в слаженном коллективе гораздо проще, чем в таком, где воздух потрескивает от взаимных негативных разрядов и все время кажется, что ты не на работе сидишь, а звезду смерти строишь.

На самом деле, говорить «нет», отказывать, делать замечания и указывать на ошибки — это большое искусство. И как у всякого искусства, у него есть свои законы. Давайте рассмотрим их на паре примеров.

Скажем, переговоры прошли не слишком удачно. И они могли бы пройти гораздо лучше, если бы ваш коллега не болтал, как заведенный. Что мы говорим в таких случаях? Мы говорим: «Ты только и можешь, что говорить сам, никому не даешь слова вставить». А что нам следовало сказать? Следовало: «Когда мы беседовали с клиентом, ты несколько раз его перебил». Суть та же. Но форма другая. А если говорить о том, что можно было не сказать, а сделать — то, как минимум, предложить другому человеку конкретные рекомендации по изменению поведения. И не в виде раздраженного обобщения: «Все нужно было делать по-другому!», а с использованием более мягких описательных или вопросительных конструкций: «Возможно, стоило бы дослушать реплику клиента до конца?».

Чтобы дать человеку возможность осуществить предложенные изменения, опять-таки, не давите на него: «Нужно слушать клиента», а предложите простую, но полезную корректирующую формулировку: «В следующий раз, когда будешь разговаривать с клиентом, возможно, стоит молча выслушать его мнение и даже постараться резюмировать его реплику своими словами, чтобы проверить правильность понимания, а уже потом вносить дополнения». И наконец, стоит договориться «на будущее». Спросите у своего сотрудника, что он собирается делать на следующей встрече, чтобы выровнять ситуацию? И если он все понял правильно, он просто заверит вас в том, что на этот раз не допустит ошибок.

Эти четыре несложных шага: мягкое замечание — корректировка действий — предложения по изменению поведения — вопрос о новой стратегии — позволяют избежать множества бесполезных, но драматичных сюжетов, как то: обида, выбегания из кабинета, забегания обратно, жалобы на вашу черствость. Всего этого не будет, а будет четкое понимание собственных действий, а также сэкономленное время и нервы со всех сторон. И если время, как известно, — деньги, то нервы — это вообще бесценный ресурс.

А напоследок несколько полезных, хоть и юмористических риторических формул на все случаи жизни. Улыбка — это ведь тоже мощный аргумент в диалоге!