Скопировать ссылку
Как грамотно собирать отзывы, чтобы они помогали бизнесу
Три проверенных способа получать действительно полезную обратную связь.
Опросы и анкеты: как правильно задавать вопросы
Хорошо составленная анкета способна показать то, чего вы даже не предполагали узнать о своем продукте. Чем конкретнее вопрос — тем полезнее ответ. Например, вместо размытого «Понравился ли вам сервис?» или «Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5», спросите конкретно: «Что именно вызвало затруднения при оплате заказа?» или «Опишите тремя прилагательными свои эмоции после покупки». Такие вопросы вскрывают настоящие боли, о которых клиенты молчат в стандартных формах.
Главное правило — избегайте абстрактных формулировок: четкий вопрос = четкий ответ.
Глубинные интервью: живой разговор с клиентом
Анкеты анкетами, но иногда клиенту нужно просто дать высказаться и быть услышанным. Глубинные интервью — это неформальные беседы, где вы задаете открытые вопросы: «Расскажите, как вы используете наш продукт?» или «Что вы чувствуете при общении с нами?». Когда человек расслаблен и находится в комфортной атмосфере, он:
- Рассказывает о неудобствах, которые стесняется озвучить «в лицо».
- Делится абсурдными на первый взгляд идеями (именно из них рождаются прорывные решения).
- Охотно делится своими реальными желаниями и проблемами.
Глубинные интервью помогают клиентам чувствовать себя значимыми, что помогает не только улучшать качество продукта, но и в значительной степени повышать качество сервиса.
Анализ пользовательского опыта
Лишь малая часть компаний проводит CustDev или собирает фокус-группу. Некоторым кажется, что это слишком затратно и по бюджету, и по времени, а кто-то вообще не знает, что это такое. Выход есть! Сотрудники вашей компании могут сами тестировать продукты, новые или старые, выступая в роли клиентов. Это помогает увидеть проблему раньше реального покупателя и быстро ее исправить. Такой анализ позволяет оперативно устранять мелкие неудобства и значительно улучшать клиентский опыт.
Рекомендуем организовывать регулярные тестирования продуктов сотрудниками. Почему бы не использовать реальный способ выявления слабых мест?
Какие инструменты помогут собрать отзывы
Велосипед уже изобретен. Для сбора отзывов используйте проверенные сервисы, которые помогут облегчить работу с отзывами.
- Онлайн-формы: Яндекс Формы, Google Forms. Удобные сервисы для создания опросов.
- Мессенджеры: создайте чат-бота в Telegram или WhatsApp, который шлет вопросы после ключевых действий (оплаты, доставки, завершения гарантии).
- Чековые опросы: добавьте в нижнюю часть чека QR-код с призывом «Пожаловаться на недовес круассана → получите двойную порцию».
Не будем забывать, что довольно большая доля отзывов не доходит до компании, а оседает в интернете. По данным специалистов «Авито» за 2024 год, порядка 95% россиян читают отзывы перед тем, как сделать покупку в интернете, при этом 68% делают это на постоянной основе. Поэтому онлайн-отзывы собираем:
- В социальных сетях: официальные группы в VK, Telegram и других соцсетях. Это главный источник «живых» отзывов по компаниям в сети.
- Геосервисы (Яндекс Карты, 2GIS и так далее): главные помощники на пути к месту назначения. И точно также — главные сборщики главных болевых точек по компании.
- Отзовики, форумы и СМИ: для разных сфер существуют свои «камерные» ресурсы. Общение на них порой намного эффективнее, чем проводить опросы через онлайн-формы.
Но не всю обратную связь можно отследить вручную. Если общение клиентов вышло за пределы ваших страниц или площадок, которые вы отслеживаете, то необходимо использование сервисов программного мониторинга: Brand Analytics или Медиалогия. Этот инструмент соберет все упоминания о вас или вашем продукте автоматически и пришлет отчет в Telegram. Конечно же, есть нюанс — инструменты платные, но, тем не менее, самые эффективные для сбора того, чего вы не видите.
Как создать культуру отзывов
Компании, которые открыто и регулярно приглашают клиентов к диалогу, получают значительное конкурентное преимущество. В ваших группах в социальных сетях клиенты смогут открыто делиться своим мнением, оставлять отзывы и обсуждать идеи улучшения продукта. Такой подход формирует у потребителей чувство сопричастности и повышает их лояльность.
Не менее важную роль играет мотивация клиентов. Часто даже простые механики — искренняя благодарность за отзыв, небольшие бонусы или скидки за участие в опросах — способны значительно увеличить количество полезной обратной связи от аудитории.
Самое простое, что вы можете сделать, — демонстрировать клиентам, что их мнение реально влияет на развитие компании.
Анализ отзывов: как не запутаться в потоке данных и понять, что именно улучшать
Как систематизировать отзывы и найти главное
Систематизация отзывов — важнейший этап в работе с обратной связью клиентов. Для этого можно использовать такие методы, как:
- градация отзывов по категориям, например: качество продукта, удобство сервиса, скорость доставки и так далее;
- метод «красных флажков»: выявление наиболее частых или критичных жалоб через присвоение им определенного тега. Значение «флажков» можно придумать самостоятельно, например:
- 🔥 — требует решения сегодня.
- 🐢 — потенциальная угроза, необходим анализ.
- 💡 — неочевидное улучшение, к которому следует присмотреться.
Если у вас нет отдела качества, то выделяйте время, хотя бы 1 раз в неделю, на обработку и анализ отзывов, систематизируя их по ключевым категориям. Это позволит оперативно увидеть слабые и сильные стороны вашего продукта и принять нужные решения.
Какие показатели отслеживать, чтобы изменения были эффективными
Чтобы изменения, которые вы будете внедрять на основе отзывов клиентов, действительно приносили результат, важно определить правильные метрики. Чаще всего компании фокусируются на следующих показателях:
- NPS (индекс потребительской лояльности) — показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать вас другим.
- CSAT (уровень удовлетворенности клиентов) — отражает, довольны ли клиенты конкретным аспектом продукта или услуги.
- RR (показатель повторных покупок) — демонстрирует, сколько клиентов возвращается.
- Доля возвратов или рекламаций — указывает на конкретные проблемы с качеством продукта или обслуживания.
Регулярное (раз в квартал) отслеживание этих метрик позволяет оперативно увидеть эффект от внесенных изменений и своевременно корректировать стратегии (продуктовые, маркетинговые и репутационные).
Выбирайте не более 3–5 показателей, которые подходят именно вашему бизнесу. Больше показателей не помогут, а будут путать еще больше.
Главное правило: анализ отзывов — дело командное. У каждого отдела или сотрудника в компании свое мнение на ситуацию. Это нормально. Устраивайте регулярные планерки, на которых каждый сможет высказать свое мнение по улучшениям.
Внедрение изменений — как правильно определить приоритеты
После анализа отзывов клиентов компании часто сталкиваются со множеством задач и предложений по улучшению продукта. Чтобы понять, с чего начать, можно использовать проверенные методы приоритизации — например, матрицу Эйзенхауэра или модель RICE. Эти подходы помогают выделить задачи, которые действительно повлияют на удовлетворенность клиентов и результаты бизнеса, а также понять, какие изменения нужно внедрить в первую очередь.
Дополнительно рекомендуем составлять дорожные карты, где четко прописаны сроки, ответственные исполнители и последовательность действий. Это значительно повысит вероятность успешной реализации планов и позволит контролировать весь процесс.
А теперь — подробнее о приоритизации задач.
Как понять, что улучшать в первую очередь
После того как собрали отзывы клиентов, у вас, скорее всего, накопится немалый список идей и предложений. Но как понять, с чего начать? Что принесет максимальный эффект, подробно разберем далее.
Матрица Эйзенхауэра
Матрица Эйзенхауэра — это простой и наглядный метод приоритизации задач, который делит их на четыре категории в зависимости от срочности и важности:
- Срочные и важные — делать немедленно.
- Важные, но несрочные — запланировать на ближайшее будущее.
- Срочные, но неважные — лучше делегировать другим сотрудникам или автоматизировать.
- Несрочные и неважные — можно отложить или вообще исключить из списка задач.
Сначала соберите все проблемы, на которые указывали клиенты в отзывах. Затем распределите их по матрице:
Этот метод позволяет быстро понять, какие задачи нужно решать прямо сейчас, а какие могут подождать.
Модель RICE
Модель RICE — инструмент приоритизации, который позволяет оценить задачи по четырем критериям:
- Reach/охват — какое количество клиентов будет затронуто изменением?
- Impact/влияние — насколько серьезно изменение повлияет на клиентский опыт или бизнес?
- Confidence/уверенность — насколько вы уверены в оценках по первым двум критериям?
- Effort/усилия — сколько ресурсов: время, деньги, люди, потребуется для реализации задачи?
Как пользоваться моделью RICE
Каждый критерий оценивается по шкале от 1 до 10. После этого рассчитывается итоговый показатель:
Пример
Допустим, клиенты жалуются на долгий процесс оформления заказа. Оценим это через RICE:
- Reach: 9 из 10 — проблема затрагивает большинство клиентов.
- Impact: 8 из 10 — быстрая покупка напрямую влияет на продажи.
- Confidence: 7 из 10 — достаточно уверены в данных из отзывов.
- Effort: 4 из 10 — средние затраты ресурсов.
Итого: (9 × 8 × 8) ÷ 4 = 72 ÷ 4 = 18 баллов.
Чем выше балл по RICE, тем выше приоритет задачи.
Регулярно используя матрицу Эйзенхауэра или модель RICE, получится эффективно распределять ресурсы и внедрять изменения, которые дают максимальный результат.
Внимание! Прежде чем массово внедрять изменения, протестируйте их на небольшой группе клиентов. Это поможет заранее понять, насколько эффективны нововведения, и избежать дорогостоящих ошибок.
Оценка эффективности: как понять, что вы все сделали правильно
После того как изменения, выявленные на основе клиентских отзывов и проверенные через CustDev (хотя бы внутренний), внедрены, важно убедиться, что они дали ожидаемый эффект. Для этого компании часто используют проверенные метрики оценки эффективности — NPS, CSAT и RR, которые разобраны в начале статьи.
Таким образом мы замыкаем круг работы с отзывами и… Да, начинаем все снова. Ведь то, что можно улучшить, найдется всегда.
Как правильно сообщать клиентам об изменениях
Прозрачность и честность — лучшее, что вы можете сделать для ваших клиентов. Сообщайте им напрямую, какие улучшения были сделаны на основе их отзывов. Делать это можно абсолютно разными способами:
- через рассылки в мессенджеры или по e-mail;
- объявления об обновлениях в социальных сетях через удобный вам формат;
- новости на сайте;
- персональный звонок;
- сообщение лично при следующем посещении.
Используя все эти способы, вы не только расскажете об изменении продукта, но и повысите доверие и лояльность клиентов.
Как создать сильное сообщество вокруг вашего продукта
Чтобы отзывы клиентов были регулярными и искренними, важно создать пространство, где клиентам будет интересно общаться не только с вами, но и друг с другом. В таком сообществе они будут открыто обсуждать ваши продукты, обмениваться опытом и сами предлагать улучшения.
Активное сообщество решает сразу несколько задач бизнеса:
- Вы получаете поток реальных отзывов и идей — причем не только тогда, когда вы просите, а постоянно.
- Клиенты чувствуют себя частью компании — они не просто потребляют, но и влияют на ваш продукт.
- Растет лояльность и доверие к бренду — участники сообщества становятся его защитниками и активными амбассадорами.
Например, «Т-Банк» успешно развивает сообщества в Telegram, VK и на собственной площадке «Т-Ж». Участники обсуждают финансовые продукты, пишут подробные отзывы и даже предлагают новые идеи, которые компания действительно внедряет. Благодаря этому сообщество «Т-Банка» — не просто группа клиентов, а полноценный «голос» бренда, усиливающий его репутацию и увеличивающий продажи.
Рекомендуем начать с малого — создайте группу в соцсетях, пригласите туда ваших клиентов и регулярно общайтесь с ними (в ЛС или комментариях). Всего пара часов в неделю, потраченных на поддержание активности сообщества, уже через пару месяцев принесет ощутимые результаты.
Работа с отзывами — это непрерывный цикл улучшений, который обязательно даст результат. Нужно просто начать.
