Скопировать ссылку
В бассейне, куда я хожу, есть отдельные парилки для мужчин и для женщин. Мне нравится поплавав, сходить попариться, а потом пойти дальше плавать. И в парилке мне одна дама сделала замечание, что я сижу в мокром купальнике на полке, что это неуважение к другим, потому что место после меня будет мокрое и никто туда не сядет. Что я не знаю правил пользования сауной, в которых четко написано, что в купальниках нельзя. Как пользоваться именно этой сауной, я действительно не читала, но, безусловно, я не вчера родилась. Мой поступок ее возмутил, а то, что рядом со мной другая дама пилкой чистила себе пятки, казалось само собой разумеющимся. И этот момент натолкнул меня на мысль о том, как мы доводим до сведения своим клиентам правила, которые у нас приняты.
Наша память-это кладовая случаев, поступков, решений, представлений. Если вы хотите, чтобы клиент услышал ваши требования, во-первых, расскажите ему о них, во-вторых-убедитесь, что он вас понял. Очень часто мы думаем «ну, это же элементарно!», но это для вас элементарно, а другой человек может быть рассеян, напуган, он может думать медленнее, чем вы говорите и ваши разъяснения пройдут мимо него. Маленькое отступление. Мы все знаем, как пользоваться мусоропроводом, ведь так? Но оказывается есть люди, которые этого не знают, потому что прожили всю жизнь в деревне, я сама проводила ликбез для одного мужчины, который действительно не знал, как им пользоваться.
ЧТО мы пишем в Правилах
Если мы пишем правило-требование, то обязательно тут же должны пояснить, чем грозит невыполнение этого требования. Например, больная тема, опоздание клиентов, вот как выглядит это требование для салона красоты:
«Уважаемые гости! Если дела вас задерживают более чем на 15 минут, процедура не может быть выполнена в полном объеме, в этом случае, вам будет сделан экспресс-уход или процедуру придется перенести на другое время. Спасибо за понимание»
Если администратор предупреждает клиента о таком правиле заранее (например, при телефонном напоминании), если это правило транслируется на стойке администратора и в «Папке клиента», и если вы действительно можете отказать клиенту, то оно будет работать. Конечно, часть клиентов плевать хотела на ваши требования, более того, вы можете их потерять, если откажете пару раз. Но зато другие клиенты будут знать, что в вашей компании уважают их время и не задерживают прием только лишь потому, что кто-то хронически не может прийти вовремя. И еще важный нюанс, не пишите «если вы будете опаздывать, то мы не будем вас обслуживать», не давайте оценку действиям другого человека, в этом случае он обижается и намеренно не будет выполнять то, о чем вы его просите. Оценка, вообще страшная вещь. Мы все боимся выглядеть плохо в глазах окружающих, поэтому любое касание в свою сторону воспринимаем агрессивно.
-ну, что же вы…
-первый раз что ли…
-так люди себя не ведут…
-вы что не знаете, что ли…
-вы же взрослый человек
Это самая безобидная часть высказываний, которые задевают другого человека.
Напишите 7 самых важных пунктов правил, а лучше 3. Пишите внятно, четко и коротко.
ГДЕ размещаем
Важно место, где вы размещаете правила. Правила поведения в бассейне я увидела, проплывая мимо них! Вероятность того, что я вылезу из бассейна, пройду по бортику до правил, буду их читать минут 5 равна нулю! А вот если мне при первом визите дадут маленькую брошюру, или даже просто листок, скорее всего, я его прочту. Сразу, может, и не прочту, а вот дома-да.
В коридоре по ходу движения люди не будут его видеть, они идут, найдите место, где люди ОЖИДАЮТ. Когда человек вынужден ждать, ему нечего делать, как только глазеть по сторонам. И если бы правила висели в самой парилке, вероятность их прочтения возросла бы в разы. В санатории вероятность прочтения правил велика в номере, где живет гость.
Правила рядом с входной дверью- хуже, чем внутри, где человек раздевается.
И на закуску. Инструкция для медсестер, работающих в бассейне.
П А М Я Т К А Р А Б О Т Ы С О Т Д Ы Х А Ю Щ И М И
(для медсестер бассейна)
Если отдыхающий пришел впервые.
Добрый день! Вы впервые пришли в бассейн? Ознакомьтесь, пожалуйста, с правилами, принятыми у нас, особенно обратите внимание на пункт 3
(или какой вы считаете самый важный)
После того как он прочитал, говорите:
Приходить в бассейн следует за 5 минут до процедуры, длится она 45 минут и об окончании вас предупредит медсестра.
Я вам выдаю полотенце, после процедуры его нужно положить вот в этот контейнер (показываете рукой)
В раздевалке имеются индивидуальные ячейки для переодевания, ключ от ячейки нужно повесить на руку, затем принять душ.
В бассейне имеются финская баня и хамам, так же вы можете попить травяной чай.
Приятного отдыха!
Если отдыхающий пришел раньше времени.
Добрый день! Начало вашей процедуры через 10 минут. Вы можете подождать в спортзале или где вам будет удобнее.
Если отдыхающий спрашивает вас о спортивных мероприятиях или аквааэробике, или о тренажерном зале, и вы не знаете информацию, то говорите:
К сожалению, я не владею этой информацией, но я сейчас эту информацию уточню для вас (делаете звонок тому, кто может подсказать)
Если не можете ничем помочь, говорите:
К сожалению, даже не знаю, как вам помочь…
Если клиент прыгает с бортика в бассейн.
Нужно подойти как можно ближе к отдыхающему (не надо кричать на весь бассейн!) и сказать «Пожалуйста, не прыгайте с бортика в бассейн, это опасно для вашего здоровья, потому что глубина бассейна недостаточная для прыжков»
Запрещается говорить «Мужчина! Вы прыгали? Нельзя!»
Как предупреждать об окончании процедуры.
Уважаемые отдыхающие! Время процедуры подошло к концу! Всего доброго!
Если отдыхающий игнорирует вас или не слышал о том, что процедура закончилась нужно просто повторить
«Уважаемые отдыхающие! Время процедуры подошло к концу! Всего доброго!»
Нельзя говорить:
Женщина, я к вам обращаюсь! Вы что не слышали? Я что удочкой вас должна из бассейна вылавливать?
Нельзя говорить такие фразы отдыхающим:
«Поторапливайтесь, у нас уже гости ждут!»
В этом случае, у отдыхающего закрадывается вопрос “а я кто? Не гость, что ли?»
Пожалуйста, улыбайтесь! И называйте клиента по имени ( его можно прочесть в его санаторно-курортной карте, которую он вам оставляет).
Искренне веря в Ваш успех, Галина Фомиченко, консультант по сервису, г. Новосибирск
Первый комментарий за все время! Спасибо Вам! первооткрывателем будете))))