Скопировать ссылку
Например, сейчас в недвижимости, где стоимость обращения доходит до десятков тысяч рублей, сложилась удивительная ситуация с потерянными звонками — с каждым месяцем их становится только больше несмотря на снижение спроса и сезонность. Эта проблема остается актуальной для рынка недвижимости не первый год — в 2020 году девелоперы теряли в среднем 17% звонков, а в 2021 доля перевалила за 20%. Причем рост потерянных обращений прослеживался даже летом, когда упал спрос и снизилась нагрузка на операторов.
Судя по данным нашего ежемесячного исследования звонков недвижимости, бороться с этой проблемой пытаются единицы. Видимо девелоперы готовы прощаться с целевыми лидами. Похожая ситуация наблюдается и в других сферах, потому что отсутствие системы автоматизации обработки звонков приводит компанию к потере потенциальных клиентов.
Становится больше каналов коммуникации, которые нужно контролировать, распределяя заявки по приоритету — например, сначала обрабатывать заявки с сайта, а уже потом ночные обращения из соцсетей. При этом многим операторам приходится вручную распределять заявки по приоритету, из-за чего они теряют целевые обращения. Особенно часто в период повышенного спроса, когда на них сваливается поток заявок, — они не знают, кого поставить на паузу, а кому уделить больше времени.
Однако не всегда уровень спроса влияет на количество потерянных звонков. Например, лето — это «тихий сезон» на рынке недвижимости. Спрос падает, снижается нагрузка на операторов, появляется больше возможностей для маневров. Но летом 2021 года потерянных звонков стало больше по отношению к маю.
Если вы стабильно теряете звонки вне зависимости от разных факторов, то мы рекомендуем задаться вопросами о качестве работы отдела продаж и колл-центра. Возможно, даже в «низкий сезон» специалисты сильно загружены работой и жалуются на нехватку ресурсов, что приводит к падению скорости и снижению качества обработки обращений. Но как показывает практика, чаще всего компании теряют звонки из-за этих причин:
- Менеджеры вручную обрабатывают заявки.
- Операторы не перезванивают по пропущенным звонкам.
- Горячие и дорогие лиды падают на почту в виде заявок — в результате они поздно обрабатываются.
Операторы могут пропустить входящий вызов или не обработать вовремя заявку, не перезвонить клиенту или сделать это в неподходящее время, перезвонить только один раз и так далее — таким образом компании теряют до 30% обращений.
Добавьте к этому ошибки в приоритетах по звонкам и неравномерную нагрузку на колл-центр. Дорогие и теплые лиды теряются в виде заявок на почте, пока операторы отвечают на типовые вопросы, которые стоило передать чат-боту. При этом значительная часть ресурсов менеджеров может уходить на работу с «мусорными» заявками, из-за которых они упускает возможность быстро связаться с заинтересованным клиентом.
Как наладить работу со звонками
Сегодня во многих отраслях чаты постепенно вытесняют звонки. Клиенту проще написать или сделать заказ в пару кликов в приложении, чем звонить менеджерам. В связи с этим многие компании вкладывают ресурсы в чат-ботов, виртуальных помощников и развивают взаимодействие с клиентами через мессенджеры и соцсети, забывая про модернизацию процесса обработки звонков. Многим людям необходим живой контакт. Иногда проще решить вопрос в разговоре, а не в переписке, особенно, если предстоит серьезное решение.
С одной стороны, компании все понимают, тогда как с другой мы часто сталкиваемся с устаревшим подходом, мешающим за несколько месяцев сократить до минимума количество потерянных звонков. В прошлом году мы внедрили для крупного застройщика «Рабочее место руководителя», что позволило на 13% сократить долю потерянных звонков. После чего подключили «Автоперезвон», уменьшив их количество еще на 15%.
Важно правильно распределять ресурсы и оценивать очередность — совершать звонок по входящей заявке, когда оператор свободен. Нет смысла перезванивать клиенту, если при обработке в среднем двух-трех звонков пять стоят в очереди. Возможности колл-центра ограничены, поэтому не стоит перегружать операторов и тратить их время на отсев нецелевых обращений — дублей и спама.
Какие решения помогут лучше обрабатывать звонки
Автоматический прозвон по пропущенным звонкам
Звонок, который связывает оператора и клиента, автоматически инициируется по заявкам из форм на сайте, лид-форм Facebook и пропущенным обращениям. Инструмент помогает быстро обработать и сохранить все заявки, сократив до минимума количество потерянных звонков.
Система назначает свободного оператора, учитывая график ваших сотрудников, и соединяет его с клиентом, который не дозвонился до колл-центра. А если клиент не берет трубку, то вы задаете логику повторяющихся звонков — выбираете количество вызовов и временные интервалы. Плюс, можете поставить специалиста, который подходит для категории заявки.
Объединение заявок из разных форм и пропущенных звонков в единую очередь
Чтобы совершать звонок, когда оператор свободен и готов к разговору, компаниям нужно правильно оценивать очередность, задавая приоритет для обзвона.
В начале рабочего дня на месте может быть два-три оператора, которые заняты обработкой входящих заявок. Им сверху падают ночные обращения, а свободного времени нет. Они тонут в потоке, начинают суетиться и путаются в заявках, полученных из разных каналов — из-за этого падает качество обработки. В результате операторы раздражаются и хуже выполняют свою работу.
«Умная очередь» позволяет автоматически распределить нагрузку между операторами, учитывая все звонки из колл-трекинга и ориентируясь на настроенный график работы, приоритет и свободные окна.
Предварительная обработка обращений
Операторам до сих пор тратят много времени на чистку от дублей и спама, хотя сегодня этот процесс можно автоматизировать — с помощью системы проводить первичный опрос, тегируя звонок как нецелевой или отложенный. После чего оператор решает, что делать с обращением: перезвонить, назначить на перезвон или прекратить обработку.
Вывод
Инструменты, которые помогают автоматизировать работу со звонками, существуют уже много лет. Однако многие компании до сих работают по классической схеме, игнорируя технологии, которые появляются на рынке. Из-за этого они продолжают терять целевые обращения.
В ближайшее время звонки останутся самым популярным типом обращения в отраслях с длинным циклом сделки — покупателям нужно учитывать разные факторы для принятия важного решения. Тот, кто неправильно работает со звонками в 2022 году, переключив свое внимание на новые каналы коммуникации, теряет «теплых клиентов». При этом, нельзя игнорировать тренд на текстовые коммуникации. Лучшим решением станет внедрение в технологический стек маркетинга инструментов, которые помогают автоматизировать процессы и корректно оцифровывать все обращения.
Первая помощь вашему оператору:
- Обеспечьте контроль подъема трубки каждым оператором. Система определит автоматически, что на линии оператор, а не автоответчик.
- Отследите нагрузку на колл-центр и распределите звонки по приоритету. Например, обращения из соцсетей обрабатывайте в первую очередь, а ночные заявки запускайте позже, когда у операторов больше свободного времени.
- Отсейте спам. Заблокируйте звонки, которые потратят время колл-центра.
- Верифицируйте посетителя. Запускайте посетителю автоматический звонок, чтобы понять, чем он интересовался и с какой соцсети пришел. Когда потенциальный клиент подтверждает готовность к разговору голосом или цифровой верификацией, звонок переключается на оператора.
- Настройте систему очередности звонка и автоперезвон. Например, с учетом вашего рабочего графика. Запускайте цепочку повторных звонков в случае недозвона, выстроив логику перезвона.
- Настройте индивидуальное расписание работы. Особенно важно, если вы работаете с большим количеством клиентов и попеременно выходящими операторами.
Для качественной работы на каждом этапе воронки продаж компании нужна выстроенная экосистема технологий для маркетинга. Только так руководитель сможет принимать правильные управленческие решения на основе достоверных данных, а не на гипотезах. На рынке уже есть проверенные на практике решения, которые сегодня помогают компаниям автоматизировать бизнес-процессы, оптимизировать расходы на рекламу и увеличивать продажи.
