Скопировать ссылку
Любое обращение клиента — уже привлеченного или потенциального, является очень важным для компании. Потеря такого звонка может повлечь за собой или потерю потенциального дохода, или негативное влияние на имидж — как компании, неспособной работать с одним из ключевых каналов связи с клиентами.
Некоторые компании и сегодня часто бывают невнимательными к этой точке контакта. Например, у них могут в разных источниках продвижения использоваться разные телефонные номера: на официальных бланках одни, для маркетинга — другие, для продаж — третьи. Логика такого выбора, с одной стороны, оправдана — вроде бы за каждый тип обращения отвечает свой отдел. Но в условиях, когда по телефону отдела продаж бывает не дозвониться, клиент может позвонить по любому другому доступному номеру — и его дальнейшее движение становится дорогой с непредсказуемым концом.
Поэтому важно настроить вашу систему обработки звонков таким образом, чтобы учитывать и получать все эти звонки в централизованном и контролируемом порядке.
Система обработки звонков
1. Для начала вам нужно провести аудит всех доступных извне входящих номеров телефонов, которые присутствуют во внешних источниках, и привести их к единому виду. Оптимально, если это будет единый федеральный или короткий номер, который будет использоваться во всех ваших коммуникациях: и на сайте, и в раздатке. В визитках и подписях сотрудников он может идти вместе с мобильным номером сотрудника.
2. После проведения этого аудита нужно определить, как и кто будет обрабатывать звонки с этого номера телефона. Вы должны понимать, что по этому номеру телефона к вам будут обращаться абсолютно по разным причинам и поводам. Рекомендую первое время в течение тестового периода фиксировать все входящие звонки и классифицировать их. Это нужно, чтобы определить, какое количество каких типов звонков к вам приходят. Так вы поймете, например, что вы получаете примерно 30 % звонков от клиентов, 30 % звонков от потенциальных соискателей и остальная часть приходится на входящие обращения и коммерческие предложения потенциальных партнеров, которые хотели бы с вами сотрудничать и предложить вам свои услуги и товары.
3. Для каждого из этих сценариев вам целесообразно разработать скрипт: как и куда следует направлять это обращение далее. А также обозначить ответственных, то есть кто именно эти обращения должен обрабатывать, в каком приоритете и по какому порядку.
4. Человек, который сидит на приеме входящих звонков, должен не только принимать эти звонки, но и фиксировать их с указанием темы, времени приема, даты приема, сути обращения и кому это обращение передано. Оптимально, если у вас будет установлена информационная система, которая будет фиксировать эти обращения автоматически. Это позволит вам в дальнейшем проводить анализ в разных разрезах. Кроме того, идеально эти звонки записывать для того, чтобы в последствии была возможность выборочным способом проверить, как работает ваш человек на приеме входящих звонков и дать рекомендации решению его работы. Кроме того, у этого ответственного человека должны быть, соответственно, показатели, привязанные к скорости приема входящих звонков а также к количеству потерянных звонков.
5. В зависимости от сферы вашего бизнеса и вашей потенциальной ЦА (целевой аудитории), вам нужно определить, в пределах какого временного режима могут приходить вам входящие звонки. Если этот режим круглосуточный, то количество людей на обработке входящих звонков должно быть больше. В таком случае оптимально устанавливать или дежурный режим работы, или передать эту функцию на аутсорсинг в специализированный call-центр. Если входящие обращения преимущественно поступают к вам в рамках установленного рабочего дня по графику с 8 утра до 6 вечера, логичнее посадить человека на обработку в течение этого периода времени. В остальное время удобнее настроить автоответчик, который будет записывать входящие обращения с обещанием перезвонить и дать обратную связь с началом нового рабочего дня.
6. Очевидно, что звонки от клиентов для вас будут в высшем приоритете. Когда вы определитесь с тем, кто обрабатывает основной поток входящих звонков, нужно подумать о том, кто будет компетентно работать с звонками клиентов. Дело в том, что для общения с клиентами опыт и навыки человека должны быть выше. Если звонок поступил от текущего клиента, важно быстро и правильно определить, кто является ответственным за этого клиента со стороны вашей компании и вовремя оперативно передать это обращение ответственному сотруднику. Если обращение поступило от потенциального клиента, в вашей компании должен быть настроен процесс работы с входящими обращениями. Будет ли это один профессиональный специалист по продажам или будет установлено дежурство специалистов — все зависит от вашей целевой аудитории и процесса продаж. В любом случае, все сотрудники, которые работают и должны оперативно реагировать на эти входящие обращения, должны быть ознакомлены с тем, как они должны отвечать на эти звонки, в течение какого периода времени они должны вернуться к заказчику с ответом, где и как они должны зафиксировать это обращение. В том числе эти показатели должны быть закреплены в системе мотивации ответственных сотрудников. Без этой привязки любая система, которую бы вы ни выстраивали, будет терять входящие звонки.
7. Любой новый установленный порядок начинает эффективно работать не сразу. Нужно быть готовым к тому, что первое время будут сбои и отклонения от установленного порядка. Тем не менее, человек, ответственный в вашей компании за внедрение этого проекта, должен фиксировать все эти отклонения. Если они носят повторяемый и системный характер — значит нужно внести изменения в разработанный порядок.
Не стоит забывать, что входящие звонки от клиентов — это одна из наиболее важных точек контакта вашей компании. Каждый может на своем опыте испытать, как бывает важно, чтобы тебе как клиенту быстро, компетентно и вежливо ответили. Поэтому система работы с входящими звонками в вашей компании должна быть настроена правильным образом одной из первых.
