Как научить бизнес общаться с клиентом: 8 рекомендаций

Грамотное взаимодействие с клиентом является залогом успешного бизнеса. В разных компаниях существуют различные положения, где-то есть свод правил, обязательный для каждого сотрудника, где-то ограничиваются лишь устными рекомендациями.

На мой взгляд, обучать сотрудников правильно общаться с клиентами необходимо каждой организации. Для этого существуют тематические тренинги и курсы, которые может позволить себе даже самая маленькая структура. Совершенно необязательно приглашать сторонних коучей, обучение можно организовать собственными силами внутри компании.

Помочь научить сотрудников взаимодействовать с клиентом могут скрипты. Но надо отдавать себе отчет в том, что, если человек не понимает принципа работы, никакие схемы не помогут. Здесь тот же принцип, что и в школе, если сотрудники не вдумываются и зазубривают скрипт — это приводит лишь к краткосрочному результату. Никаких плодотворных отношений с клиентами таким образом не построить. Более того, с ролью озвучивать заученные скрипты успешно справляются чат-боты. Многие компании используют их как дополнительных помощников. Но когда дело касается решения нелинейных задач, а такое в бизнес-среде происходит постоянно, боты могут усугубить ситуацию, оттолкнув клиента, которому необходим нестандартный подход.

К сожалению, многие компании забывают о том, что процесс взаимодействия с клиентом — это прежде всего живое общение и возможность оперативной, нелинейной, коммуникации. Человек нужен для того, чтобы в определенном стандарте качества решить проблему того, кто к нему обращается. Поэтому эффективнее всего объяснять, доносить менеджерам клиентского сервиса их задачу, раскрывая суть ее выполнения. Они должны ориентироваться не на схему, а на результат.

Есть несколько правил, которые помогут сделать взаимодействие с клиентом эффективнее.

В любой компании существуют свои внутренние правила и традиции, именно на них необходимо опираться, чтобы составить эффективную схему коммуникации между персоналом и клиентами. В первую очередь должны быть определены сроки, объем предоставляемых услуг, полномочия сотрудника, который работает с данной категорией клиентов, скорость реагирования, необходимые для этого ресурсы и так далее. Прописать необходимо все до мелочей, вплоть до тактики ведения телефонных переговоров и поведения сотрудников на рабочих местах. Одним словом, должно появиться что-то типа корпоративного кодекса. Клиентоориентированные компании не жалеют времени и сил на его разработку. Как показывает практика, такие организации работают в 2-3 раза эффективнее конкурентов.

Прописать принципы взаимодействия недостаточно, необходимо следить за их выполнением. Оценивать работу могут как руководители, так и сами клиенты. Второй вариант может быть намного эффективнее, потому что помогает увидеть слабые места не с менеджерской позиции, а глазами реального потребителя, — и оперативно их откорректировать. Для этого компании практикуют анкетирование, телефонные обзвоны, предлагают оставить отзывы. Как правило, если клиент в принципе доволен ситуацией, он не заинтересован участвовать в подобных мероприятиях и его необходимо стимулировать. Здесь в ход идут программы лояльности.

Это один из самых сложных пунктов. Даже один недовольный клиент, при сегодняшнем уровне доступности информации, способен нанести вред репутации компании. На такие случаи нельзя закрывать глаза. Мнение, что клиент всегда прав, не является единственной верной позицией. Для того, чтобы успешно научиться работать с возражениями, необходимо понимать, что невозможно нравиться всем. Не стоит пытаться угодить во всем и всегда. Гораздо разумнее руководствоваться стратегией и политикой компании. При этом процесс коммуникации должен строиться максимально корректно и прозрачно.

Клиент — живой человек, не важно, кого он при этом представляет — себя или компанию. Ему всегда хочется взаимодействовать с такими же живыми людьми, которые могут войти в его положение и решить проблему. Сейчас в клиентских службах многих крупных компаний практически невозможно поговорить с оператором. На звонок отвечает робот, который предлагает бесконечно переключать пункты меню и выдает шаблонные ответы. При этом ожидание оператора может составить от 20 до 40 минут. Естественно, в такой ситуации клиент остается недоволен. В 60 % случаев он уходит к конкурентам при наличии альтернативы, даже если продукт его в целом устраивает. Поэтому нельзя недооценивать роль клиентского сервиса. Известны случаи, когда клиентоориентированность помогала продавать продукт, который по характеристикам был слабее, чем у конкурентов.

Одна из самых больших проблем для многих компаний, организующих корпоративное обучение, — низкая эффективность. Конечно, можно во всем обвинить «нерадивых сотрудников», которые не могут запомнить простые вещи, но это не всегда так. В любом образовательном процессе должен присутствовать креативный элемент, который превратит рутину в динамику. Тогда сотрудникам будет, во-первых, легче усвоить информацию, во-вторых, они не будут относиться к этому формально.

Золотое правило любого руководителя — к сотрудникам надо проявлять уважение. Исследования давно доказали, что тотальный, жесткий контроль, постоянные штрафы и дисциплинарные взыскания снижают мотивацию персонала на 50-80 %. Поэтому гораздо разумнее ввести в компании аттестационную систему с бонусами и поощрениями по ее итогам. В идеале сотрудники клиентского сервиса должны сдавать квалификационный экзамен не реже 2-3 раз в год. При этом они должны четко осознавать, что при успешном прохождении теста их ждет награда, тогда мотивация обучаться и соблюдать правила компании будет гораздо выше.

Частью системы контроля могут стать внутренние конкурсы и соревнования, в ходе которых не только руководство, но и сами сотрудники смогут оценивать друг друга. Такой подход считается демократичным и легко воспринимается коллективом. В компании, где корпоративная культура предусматривает конкурсную систему контроля знаний и умений сотрудников, производительность труда на 30-50 % выше.

Одно из главных правил, которое необходимо донести до сотрудников клиентского сервиса: «Ничего личного — только работа». Клиенты бывают абсолютно разные, это касается как сектора В2В, так и В2С. Кто-то может быть занят своими проблемами, кто-то видит во взаимодействии с сервисом возможность выплеснуть свой негатив и так далее. В любой ситуации представитель компании не должен выходить за рамки официального-делового общения.

Сотрудники клиентского сервиса, пожалуй, — самое уязвимое звено в компании, поэтому их необходимо поддерживать, защищая от профессионального выгорания. Отчасти эта проблема решается с помощью корпоративных мероприятий, а также разумного графика, который чередует активные рабочие периоды с отдыхом.