Прислать статью

Как не потерять лояльность клиентов из-за устаревшего и неудобного интерфейса сайта

Поделиться
0
Поделиться
Как не потерять лояльность клиентов из-за устаревшего и неудобного интерфейса сайта
Иллюстрация: Stokkete/Shutterstock
Digital-дизайнер компании Promobelka
В момент цифровизации буквально всех бизнес-процессов грамотные управленцы и владельцы компаний должны вовремя подстроиться и поймать эту волну. Решающую роль здесь играет дизайн веб-интерфейса сайта. К сожалению, более 50 % российских компаний теряют потенциальных клиентов из-за низкого уровня качества проработки своих веб-ресурсов. Елена Сартасова, диджитал-дизайнер компании Promobelka, рассказывает, как не потерять лояльность клиентов из-за устаревшего, плохого, неудобного интерфейса сайта
Сейчас 2018 год и все сферы бизнеса по всему миру по-своему переживают Digital-революцию: коммуникация становится цифровой и переходит в интерактивное, интуитивное и бесконтактное взаимодействие в веб-среде. Дизайн веб-интерфейсов выходит на первый план как инструмент донесения информации до пользователя. Чтобы найти что-то необходимое, люди постоянно используют поисковые системы и просматривают кучи веб-сайтов, приложений и аккаунтов в социальных сетях. То, что в прошлом называлось «Сарафанным радио» сейчас называется SMM и influence-маркетинг.

Название и онлайн-формат новые, но принцип тот же. Компании появляются каждый день, но пользователи выбирают понятные и узнаваемые. Как же этого достичь? Даже вкладывая одинаковые средства в раскрутку, одни выстреливают и пользуются спросом, а другие так и остаются непонятыми. Опытные владельцы бизнесов знают на что смотрит потребитель, когда принимает решение:

1. Уровень и позиция компании. Стиль, дизайн и атмосфера демонстрируют пользователю статус компании и ее качественный уровень. Пользователь считывает это на предмет соответствия для себя лично и своих потребностей.

2. Актуальность контента и удобство использования продукта. Пользователь остается благодарным, когда веб-ресурс экономит его время и дает самое необходимое сразу, не нагружая его лишним (дизайном и контентом).

3. Позитивные отзывы о компании и мнения нынешних клиентов. Доверие складывается из опыта многих людей и их рекомендаций. Это основной действительно работающий «в долгую» рекламный канал — репутация.

Это основные направления, над которыми работают основатели компаний или маркетинговые агентства для развития бизнеса.

В этой статье мы рассмотрим первый и основной параметр — это дизайн и удобство. Мы не будем говорить о дизайне как о картинке. Это прошлый век. Дизайн — это проектирование, создание атмосферы бренда и формата взаимодействия пользователя с ним. По дизайну можно оценить стоимость товара или услуги, его классовую принадлежность, социальный статус, к которому будет причислен клиент, если будет пользоваться этим товаром или услугой. А также по дизайну можно считать уровень серьезности подхода руководителей к своему бизнесу. Это, как ничто другое, вызывает лояльность клиентов. Другими словами, всем видно, когда что-то сделано «для продажи», а когда продукт ценится самим владельцем бизнеса. Что говорить, все знают легендарную продукцию Apple и историю бренда. Их продукт буквально хочется съесть.


О чем забывают владельцы компаний, когда запускают свою первую и последующую рекламную стратегию?


1. Быть современным: знать и использовать тренды.

И это, к сожалению, как раз то, что зачастую забывают предприниматели российского рынка, когда они озадачены вопросами организации внутреннего порядка бизнеса. Все еще полным-полно сайтов из 90-х, которые сделаны «не по статусу» компании, что делает их веб-канал нерабочим для прибыли и неинтересным для рынка. Это тормозит развитие компании, делая ее закрытой для цифровой коммуникации, делает ее не современной в глазах потребителя и конкурентов.

Трендовый дизайн (трендовый — заслуживший популярность опытом других компаний) и продуманный интерфейс конвертирует на 30 % больше пользователей, чем продукт, который выглядит несовременно. Они интуитивно воспринимают взаимодействие с такими ресурсами как с чем-то новым, свежим, актуальным, перспективным. Это вызывает определенного уровня позитивные эмоции, которые, в итоге, закрепляются за брендом.

Как это сделать?

Довериться профессионалу по брендингу. Или смотреть с постоянной периодичностью известные площадки и ресурсы по дизайну и разработке. Изучать обзоры, новости и тенденции в сфере веб-проектирования и дизайна. Здесь есть подборка отличных ресурсов от основателей Tilda Publishing.


2. Знать пользовательский опыт своего целевого клиента: сделать удобный интерфейс и дать то, что ищет именно он, без прикрас.

Современные пользователи обладают высоким уровнем понимания интерфейса, экспертностью, потому что время пребывания в сети и соцсетях выросло за последние годы более чем в десять раз. Целевой пользователь сам может подсказать удобные для него сценарии взаимодействия и стиль бренда, который бы он предпочел, — у него уже есть опыт поиска подобного товара или услуги, он настоящий эксперт вашего продукта. Этим можно пользоваться: опросы, анализ веб-визора, метрик, показателей.

Обратите внимание на компании, которые вы все знаете, которые вышли в ТОП и до сих пор растут. Уровень заботы о пользователе или клиенте у них значительно выше, чем у компаний, которые просто «догоняют». Это усиливает лояльность клиентов, повышает хорошие отзывы и увеличивает повторное обращение к бренду в разы. В то время как компании, которые делают все «по-старинке», пользуясь проторенными дорожками, все время будут смотреть на конкурентов и стараться за ними успевать. Опытные компании отлично знают своего целевого клиента и то, как он мыслит и на что смотрит. Это дает возможность говорить с ним на его языке.

Согласитесь, когда сайт компании помогает решить клиенту его нужды, а не просит тратить время на знакомство с «уникальным интерфейсом», это усиливает привязанность пользователя к такому ресурсу. Сейчас пользователям уже реально есть, с чем сравнить, и директора компаний, знающие это, стремятся к качественному веб-продукту. Простой пример:


Комментарий UX-дизайнера: Это сайт Аэрофлота сейчас. Мы видим устарелый дизайн, наличие сложной навигации в верхней части сайта, акцент на бренде, а не на предложении компании, не выделено ясно целевое действие (нет кнопки «Найти», зато хорошо видна кнопка «обратной связи») и т.д. — все это затрудняет веб-коммуникацию и создает неудачный пользовательский опыт.


А вот другой сайт компании S7: нет ничего лишнего, нет фонового дизайна, внимание акцентировано на целевое действие и контент, форма входит в первый экран полностью и т.д. На такой сайт хочется заглянуть и просто так, посмотреть «нет ли у них интересных акций сейчас?»

Как это сделать?

Обратиться к профессиональным UX-разработчикам. Или самому изучить материал по проектированию интерфейсов и дизайну, начав, хотя бы, с мануала Material Design.

3. Стиль и формат продукта определяет целевая аудитория и бизнес-цель, а не сам основатель компании.

Частая ошибка директоров компаний-новичков — это делать все «на свой вкус». Полагаться на свое мнение. Дизайнерам, как никому другому, участвующему в процессе разработки, это знакомо. Работа дизайнеров — это работа с подсознательным выбором и это опыт, который они накапливают, работая с сотнями компаний ежедневно. Это нельзя недооценивать.

Важно понять каждому, кто планирует заказывать услуги разработчиков: сейчас нет нужды изобретать новый уникальный особенный интерфейс или стиль. Все используют UX-каноны и паттерны, которые нужно изучить и грамотно их применять. Есть определенные правила создания дизайн-систем, и это вовсе не творческая работа, а техническая. Вкусовые предпочтения в выборе цвета и стиля — да, это остается на выбор заказчику. Но даже это определяется потребностями его ЦА, а не его личным вкусом.


Как это сделать?

Начать работать с разработчиками как с техническими специалистами, тестировать их работу на реальных пользователях. Это и будет гарантом качества — успешный продукт. Все элементы интерфейса делятся на группы и у всех есть свои предназначения. Все это складывается в дизайн-системы, состоящие из компонентов.

4. Брать обратную связь — значит видеть путь компании к успеху.

Очень важно, особенно на первых этапах запуска рекламной компании, постоянно следить за откликами клиентов и пользователей. Формы обратной связи на сайте, опросы, тесты, интерактивные посты в социальных сетях, email-письма — все это помогает следить за репутацией бренда и быстро ее обрабатывать.


Такой путь позволяет постоянно быть на связи и быстро менять что-то. Это своего рода демонстрация уважения к своему клиенту: готовность подстроиться и предоставить лучший сервис. Это формирует позитивную культуру бренда и делает бренд живым для пользователя, говорящим. Это очень тесно связано с дизайном и характером бренда и влияет в целом на оценку бренда пользователем.

Как это сделать?

Добавить в процесс работы над продуктом тестировщика и аналитика. Изучить аналитические ресурсы и применять их: Яндекс.Метрика, Google Analytics и другие. Добавить менеджеров в службу поддержки.

5. Быть честным — это быть близким пользователю.

Самый качественный способ создания близкого для клиента бренда — это формирование доверия. Так же, как и в дружбе между людьми, если бренд заявил что-то и не сделал, пользователь запомнит это. И это надолго, а может, навсегда.

Часто дизайнеров просят сделать «побогаче» и пустить «пыль в глаза». Создать тот образ, который хочет видеть клиент, а не то, что на самом деле есть. Но, соприкасаясь с продуктом или услугой, если ожидания не оправдаются, есть высокий риск получения дурной славы. И это начинается с дизайна: визуальными образами вызываются ложные эмоции, которые хочет испытывать пользователь, соприкасаясь с продуктом. Поэтому рекламный контент нужно обязательно делать честным. И позиционирование должно быть не только в картинках и стиле: менеджеры, общение, дизайн, оффлайн — все это должно быть в едином настрое. Копирайтинг и образы, подобранные открыто, всегда располагают к доверию, которое запоминается. Такую политику очень талантливо стали вести впервые на российском рынке рекламщики Теле-2.


Как это сделать?

Не делать ничего лишнего. Ничего кроме того, что действительно нужно клиенту. В дизайне использовать чистый интерфейс и не грузить пользователя рекламными баннерами, сложными текстами с обещаниями. Придумывать программы для улучшения сервиса. Добавлять больше удобных средств коммуникации: так появились чат-боты, формы обратной связи, онлайн-кассы и другие блага интернет-сервиса, за которые клиенты всегда благодарят.

Итак, позиционирование бренда и его внешний вид демонстрируют статус компании в веб-среде. Конечно, встречают по одежке и эта одежка должна быть удобна и понятна, она должна соответствовать реальным возможностям компании: стиль не должен «дешевить» или превозносить компанию. Пользователь ориентируется именно на соответствие статуса фирмы своему статусу. Люди соотносят свой уровень жизни с уровнем жизни, который предлагает им компания, услугами которой они собираются воспользоваться. И этот выбор происходит мгновенно с первого взгляда на сайт или логотип, как влюбленность. Поэтому важно не забывать, что в век высокой конкуренции и переизбытка рекламы необходим именно качественный продукт, а не его уникальная обертка. Это главное. А реклама и дизайн — это просто инструмент донесения этого до пользователя самым быстрым и доходчивым методом. Давайте проверим перед запуском рекламы, все ли готово для успеха?

Чек-лист директору


Проверьте, все ли вы сделали для того, чтобы ваш бренд был на высоте:
  1. Вы работаете с действительно качественным и нужным продуктом/сервисом.
  2. Вы готовы сами использовать ваш продукт и посоветовать его всем, кому это нужно.
  3. Вы знаете близко свою аудиторию и то, что ей нужно от вашей компании.
  4. У вас есть маркетинговая стратегия развития бренда, основанная на свежем анализе рынка и общих тенденциях развития вашей отрасти.
  5. Вы ясно знаете путь вашего клиента от идеи о покупке и до самой покупки.
  6. Вы готовы сопровождать пользователя по этому пути и вести взаимную обратную связь.
  7. У вас есть команда, которая готова коммуницировать с целевым клиентом и хорошо разбирается в продукте/сервисе.
  8. Вы готовы пользоваться услугами специалистов в разработке, которым вы доверяете полностью, чтобы они могли быстро адаптировать визуальный и инфо-контент под нужды пользователя.
В избранное
Подписывайтесь на наш Дзен-канал: zen.yandex.ru/delovoymir.biz
Поделиться
0
Поделиться
Digital-дизайнер компании Promobelka
Полное бухгалтерское обслуживание для ИП и ООО
Попробовать бесплатно
Полезные статьи
к вам на почту
Подпишитесь на рассылку
Подписаться!
1 комментарий
Склюева Ксения
10 октября в 20:20
Знаете, я тут искала недвижимость. Зашла на один сайт застройщика, там сайт просто ужас... ни цен, ни планировок. Конечно ушла оттуда. Потом разговаривала с риелторами, они мне сказали, что это замануха такая, инфы - минимум - чтобы люди звонили, а дальше их продажники обрабатывают)))
0
0
Ответить
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Обсуждения
Комментарии Публикации
Берсерк Антон
Руководитель проекта «ТОП-Результат в продажах»
Как «дожать» клиента
В одном из комментариев к прошлой статье, я увидел ситуацию, когда [...]
Чёрный Александр
Автор курсов по стратегическому развитию бизнеса, бизнес-практик
Новый взгляд на профессиональную Систему продаж
Зачем вообще нужна Система продаж? Чем Система продаж лучше обычной [...]
Ашихмин Ярослав
К.м.н. Кардиолог. Зам.главного врача, главный терапевт Ильинской больницы
Азбука алкоголизма
По статистике ВОЗ на каждого жителя России приходится 14 литров [...]