Скопировать ссылку
Сегодня человечество перешло на пятый этап промышленной революции, когда разработанные нами технологии помогают создавать нечто более совершенное, развивать самих людей. Благодаря ИИ, а особенно нейросетям, каждый сотрудник, который так или иначе взаимодействует с клиентами, может работать еще лучше и предоставлять им превосходный сервис. Главная цель этого процесса — вывести компанию на вершину пирамиды клиентского опыта, где она не просто полностью будет закрывать потребности аудитории продуктами или услугами, но и способствовать развитию потребителей. Помочь бизнесу в достижении этой цели может искусственный интеллект.
Нейросети и коммуникация
В первую очередь нейросети могут помочь в общении с клиентами. Так эффективность коммуникации улучшается с помощью анализа успешных звонков. Например, транскрибировать записи в текст, чтобы проанализировать успешные или провальные звонки. В результате можно выявить закономерности, способствующие успеху — вполне вероятно, что:
- клиента могли чаще называть по имени;
- структура диалога была выстроена определенным образом;
- на возражения клиента давалась конкретная эффективная аргументация.
Сегодня подобный анализ легко и быстро проводится с помощью нейросети. На его основе можно создать скрипты или обучающие материалы для сотрудников.
Также нейросеть позволяет выделить наиболее частые обращения, ответ на которые известен и понятен уже очень давно. Далее они закрываются чат-ботом, виртуальным или голосовым помощником, как это делается в банках и сфере телекома. Сегодня у людей уже нет предубеждения против голосовых роботов или виртуальных ответов, если они действительно решают проблемы.
Эффективно работают подсказки для операторов. Если у вас есть менеджер, который дает очень длинные ответы на сообщения клиентов, можно воспользоваться нейросетью, чтобы сократить ответ без потери смысла. Или, например, если сотрудник грубоват, и его манера общения не соответствует имиджу компании, ИИ способен сделать сообщения вежливыми и клиентоориентированными.
Нейросети могут качественно переводить текст и помогать эффективно поддерживать письменную коммуникацию с иностранцами. Если нет возможности найти клиентских менеджеров, которые говорят на нужном языке или компания не обладает бюджетом для этой задачи, ИИ — адекватная альтернатива.
Нейросети и аналитика
Благодаря нейросетям вам не нужен огромный отдел контроля качества и большой штат аналитиков, чтобы оценивать уровень коммуникации, поддерживать и улучшать его. Если вы создали идеальный скрипт и подготовили под него чек-лист, ИИ легко сможет проверять все переговоры на соответствие критериям качества. Так, нейросеть способна подсчитать:
- сколько раз имя было названо в текущем разговоре;
- был ли аккаунт менеджер вежлив;
- использовались ли слова с отрицательной интонацией.
Диалоги можно записывать не только с клиентами, а также и между сотрудниками, с разными целями:
- отслеживать, хорошо ли ведется работа с мотивацией сотрудников, с контролем;
- оценивать, каким образом разбираются критичные ситуации;
- проверять работу менеджеров.
Помимо содержания диалогов можно анализировать их метрики. Сводные отчеты по самым частым причинам отказов, продолжительности бесед, эффективности менеджеров и отделов позволяют выявлять закономерности, находить системные проблемы и решать их.
Другое перспективное направление — видеоаналитика. Например, в банках устанавливают веб-камеры, которые в режиме реального времени наблюдают за лицом клиента. ИИ может по мимике определить, что коммуникация идет не так, как задумано. В результате старший менеджер получает уведомление и может лично вмешаться в ситуацию, используя свою экспертизу.
Нейросети и рабочий процесс
Помимо улучшения непосредственно коммуникации, технологии позволяют оптимизировать внутренние процессы. Самое очевидное решение — алгоритм маршрутизации клиентских обращений. К вам могут поступать разные типы заявок, самые частые из которых:
- жалобы и сообщения о проблемах;
- предложения по улучшению сервиса;
- вопросы по продуктам и услугам.
Подключив к распределению заявок ИИ, можно направлять их автоматически на тех менеджеров, которые лучше всего справляются именно с данным типом обращения.
В телефонии и чатах регулярно случаются пиковые нагрузки и простои. Нейросети могут предсказывать эти периоды и распределять заявки таким образом, чтобы все обращения были обработаны и никто из сотрудников не сидел без работы.
Отличный способ автоматизировать внутренние процессы — поручить нейросети обработку документов и извлечение из них важной информации. Если клиент отправил вам большой объем документации, которую нужно проанализировать и сделать резюме, ИИ уверенно справляется с этой задачей, делая содержательную емкую выжимку и сокращая трудозатраты.
Нейросети способны формировать качественные автоответы. Если клиент присылает закрывающие документы, они анализируются и направляются в разные подразделения. Одновременно ИИ формирует ответ клиенту о том, что все получено, либо, наоборот — определенной документации не хватает и ее надо дослать.
Нейросети и бизнес-предложения
Один из основных трендов нашего времени — персонализированные предложения для клиентов. Компании справедливо полагают, что потенциал их роста лежит в работе не только с общей базой, но и с микросегментами. Например, известен кейс, когда банки выделили когорту клиентов, которым в начале их жизненного пути по определенным причинам было отказано в кредите. К такими клиентам нужен особый подход — им делают персонализированные предложения, помогают исправить кредитную историю, меняют их отношение к кредитам в целом. В результате ранее мертвая база превращается в клиентскую и позволяет банкам заработать деньги.
Так, с помощью нейросетей можно настроить триггерные рассылки — когда с клиентом определенного типа случается конкретная ситуация, ему направляется персональное сообщение. ИИ отслеживает триггер и отправляет письмо по тому каналу, через который чаще всего приходил ответ.
Нейросеть позволяет прогнозировать поведение клиентов. Это очень распространено в ритейле — если человек каждый месяц после зарплаты совершает характерные действия: покупает новую одежду, гаджеты или заказывает доставку еды.
Например, у меня есть личный кейс: каждый раз после зарплаты я заказываю рыбу в одном и том же магазине. Там уже знают, что 15 и 31 числа каждого месяца им лучше напомнить о себе — на случай, если я забуду. Мне направляют персональные предложения именно в этот момент и таким образом влияют на мою лояльность. Мне будет приятно получить уведомление в подходящее время, и я с большей вероятностью совершу покупку.
С помощью нейросетей определяется критичность клиента и момент, когда он станет критичным. В нашем агентстве поискового продвижения Sape Agency мы знаем, что клиент будет недоволен, если какая-нибудь доработка не выполнена в срок и мы не выведем в топ нужное количество позиций к указанной дате. Таким образом, есть определенное количество тревожных маркеров. Например, клиент не берет трубку и уже неделю не выходит на связь — тоже тревожный маркер. Дальше каждый клиент анализируется на предмет двух факторов:
- какие из маркеров у него уже есть;
- какие маркеры могут появиться в ближайшее время.
Таким образом, система предсказывает, когда менеджменту надо переключиться со стандартного обслуживания клиента. Производятся внеочередные доработки, закладывается дополнительный бюджет на повышение лояльности — тем самым мы предвосхищаем негатив и кризисную ситуацию.
Нейросети могут участвовать в создании программы лояльности. Анализируя пользовательское поведение, мы понимаем, какие бонусы будут более приятными и востребованными, и в результате персонализируем систему лояльности под каждую категорию клиентов. Аудитория получит то, что точно сработает и улучшит свое отношение к компании.
ИИ способен создавать новые продукты, полезные для целевой аудитории. Так, проводя ежегодный опрос SEO-специалистов на платформе линкбилдинга Links.Sape, мы увидели, что 70% пользователей для размещения ссылок ищут именно тематические страницы, и это требование превалирует над многими параметрами, которые традиционно считались очень важными. В результате на платформе появился умный тематический поиск — нейросеть анализирует контент продвигаемой страницы и в базе сайтов ищет подходящие по тематике страницы для размещения ссылок.
Создав такой продукт, мы увидели, как эффективно он работает. Один наш клиент, продвигавший площадку редкой тематики — химические компоненты — благодаря умному поиску нашел 10 идеально подходящих страниц для закупки ссылок. Уже через 3 недели трафик на его страницу начал заметно расти, потому что доверие к сайту в поисковой системе повысилось.
Нейросети и кадровые вопросы
Нейросети могут помочь в развитии не только клиентов, но и сотрудников. ИИ способен анализировать большое количество резюме кандидатов под ваши требования и зарплатные ожидания, после чего выбрать, например, топ-10 соответствующих предлагаемой вакансии.
Также, обработав результаты различных тестирований на клиентоориентированность, ответственность и ориентацию на результат, нейросеть способна создать эффективный план развития для каждого сотрудника на основе индивидуальных особенностей.
ИИ — незаменимый помощник в проведении обучающих ролевых игр. Загрузив в нейросеть большое количество диалогов с клиентами, можно предложить ей исполнить роль недовольного потребителя. Аккаунт-менеджер будет переписываться с роботом и обучаться без репутационных рисков для компании и возможности совершить ошибку в работе с людьми. Это избавит руководителей групп или отделов от необходимости проводить такие тренинги лично.
Можно создавать информационную базу с помощью нейросети — загружать в нее данные о продукции, регламенты и скрипты, задавать ИИ вопросы и быстро получать ответы. В крупных компаниях с объемной базой знаний это позволяет легко структурировать информацию.
Подытожим
На текущем этапе развития технологий нейросети уже позволяют приблизить любую компанию к достижению максимально возможного уровня клиентского сервиса. Так, уже существуют эффективные решения на базе искусственного интеллекта в следующих направлениях:
- Улучшение коммуникации с клиентами.
- Ускорение и удешевление аналитики.
- Систематизация рабочего процесса.
- Создание новых бизнес-предложений.
- Оптимизация кадровых вопросов.
Главное преимущество нейросетей для улучшения клиентского сервиса — они подходят любому бизнесу, не требуют выделения обширного бюджета и позволяют получить ощутимые положительные результаты в кратчайшие сроки.
