Как обучить персонал банка быстро, качественно и дешево

В банковском бизнесе постоянно происходят изменения в процессах, запускаются новые предложения для клиентов, меняется законодательство, выходят новые постановления НБУ, на которые банк обязан оперативно реагировать. Со всем этим сотрудники банков работают каждый день, поэтому им необходимо быть настоящими профессионалами.

С точки зрения управления, перед тем как требовать профессионализма и высоких показателей от сотрудников, необходимо сначала обеспечить поддержку и возможность людям становиться лучше и эффективнее. В данном случае компания должна заботиться о развитии и обучении сотрудников для достижения высоких результатов.

Делая одни и те же действия, мы получаем одни и те же результаты. А ведь рынок не стоит на месте, борьба за клиента с каждым годом ужесточается, и чем качественнее сотрудники будут обслуживать клиентов и проводить переговоры, тем лучшими станут бизнес-показатели.

Один из инструментов обеспечения профессионального роста — внутреннее обучение, которое можно условно разделить на несколько форм и направлений. В нашем банке мы разделяем его по формам: аудиторное (тренинги), самостоятельное и дистанционное обучение с использованием информационных технологий.

Аудиторные тренинги требуют значительных инвестиций, поэтому в нашем банке мы все чаще прибегаем к использованию системы дистанционного обучения

По направлениям обучение рассматриваем как «Hard Skills» и «Soft Skills». «Hard Skills» — тренинги, направленные на «технические» знания: работа с программным обеспечением, знание процедур, продуктовой линейки, знание законодательства и т. д. Если говорить о «Soft Skills», то это обучение продажам и качественному обслуживанию клиентов, управление персоналом, построение эффективной коммуникации и т. д.

Учитывая тот факт, что аудиторные тренинги требуют значительных инвестиций, а также длительного времени на организацию, все чаще в нашем банке мы прибегаем к использованию системы дистанционного обучения (СДО). С ее помощью мы покрываем следующие потребности:

• Уменьшение количества операционных ошибок сотрудниками банка.
• Обеспечение дотренинговой и посттренинговой поддержки в обучении темам по направлениям «Soft Skills».
• Проведение максимально быстрого обучения сотрудников банка перед запуском новой услуги.
• Уменьшение затрат на проведение обучения.
• Массовое обучение политикам и правовым нормам согласно требованиям материнской компании.
• Массовое обучение обязательным темам согласно законодательству Украины.
• Стажировка новых сотрудников.
• Формирование базы знаний.

То есть можно сказать, что актуальность использования систем дистанционного обучения для внутреннего корпоративного обучения сотрудников постоянно растет, так как бизнес не стоит на месте и для эффективной работы необходимо обучать персонал быстро, часто с минимальными затратами.

Целесообразность внедрения СДО и сферы ее применения

СДО целесообразно внедрять, когда количество персонала превышает 100 сотрудников. Конечно, это очень условно, ведь существует много факторов, влияющих на эту необходимость: региональная представленность компании, периодичность обучения, специфика тем обучения, наличие технического обеспечения и т. д. В некоторых случаях лучше обращаться к аутсорсингу.

СДО в основном используется для обучения по направлениям «Hard Skills». Для обучения по направлению «Soft Skills» используется как дополнительный инструмент, усиливающий результат аудиторного тренинга. Например: для обучения работе в программном обеспечении лучше использовать СДО, а для обучения эффективным продажам либо переговорам — использовать аудиторный тренинг с подготовкой к нему и дальнейшим закреплением пройденного материала через СДО.

СДО в основном используется для обучения по направлению «Hard Skills». Для обучения по направлению «Soft Skills» используется лишь как дополнительный инструмент

Конечно, используя только систему дистанционного обучения и мультимедийные курсы, нельзя эффективно обучить поведенческим навыкам, ведь у каждого есть свой опыт и собственное понимание материала. Тут только контакт тренера с аудиторией и проведение практических активностей может обеспечить максимально эффективное обучение.

Структура СДО в Пиреус Банке

Процесс дистанционного обучения в Пиреус Банке состоит из следующих шагов:

1. Возникновение (определение) потребности в обучении.

2. Создание обучающего контента и его размещение в системе дистанционного обучения.

3. Уведомление участников о старте обучения.

4. Сотрудник изучает обучающий курс и проходит соответствующее тестирование.

5. Анализ результатов обучения.

Ниже на схеме изображены используемые компоненты дистанционного обучения.

Сложности при организации и реализации дистанционного обучения

Среди трудностей в организации можно выделить следующие:

1) первоначальное непонимание участниками электронного обучения того, как пользоваться системой. Решение: обеспечение качественной поддержки пользователей.

2) при прохождении тестирований сотрудники списывают друг у друга.

Решение: построение тестирований со следующими условиями:

• настройка в системе случайного порядка вопросов и ответов;
• предоставление каждому подразделению отдельного блока вопросов;
• ограничение по времени на прохождение тестирования;
• обеспечение дополнительного контроля по телефону.

Главный фактор эффективности СДО

Эффективность системы дистанционного обучения обеспечивается скоростью и минимальными затратами. Вот основные преимущества СДО:

• Поддержка в обучении по направлениям «Soft Skills».
• Постоянное и многократное обучение и развитие сотрудников.
• Обучение в любое время на рабочем месте.
• Минимальные сроки и затраты на проведение обучения.
• Эффективное обучение работе в программном обеспечении. Создание симуляций.
• Контроль знаний.
• Автоматизация процесса ведения отчетности проведенных обучающих мероприятий.