7 этапов организации эффективной работы отдела продаж

Отдел продаж — это главная шестеренка в бизнес-процессах. Если она будет неэффективна, то механизм сбавит обороты, а вскоре и вовсе остановится. Все-таки нужны ресурсы. А добыть их поможет грамотно выстроенная стратегия работы отдела, сотрудников в нем и самих продаж.

Первый этап: определение функций отдела

Продать продукт и заработать деньги — основная цель и первоочередная задача отдела по работе с партнерами. Но существует множество индивидуальных подзадач, которые необходимо выполнить для приближения к главному решению. Например:

• увеличение количества клиентов или их удержание;
• повышение среднего чека;
• расширение продаваемого ассортимента и другие.

Все они реализуются и показывают свою эффективность в долгосрочной перспективе. Но есть и краткосрочные задачи, которые формируются на основе проседающих этапов продаж. Так, например, какое-то время наш проект работал только с теплой базой входящих клиентов. Количество холодных продаж получалось небольшое. Поэтому для успешной лидогенерации была установлена краткосрочная задача в виде изменений мотиваций для сотрудников — пересмотр KPI с добавлением соответствующих показателей.

Долгосрочная же задача по данному примеру формировалась с учетом общей стратегии компании — повысить узнаваемость продукта. Так с помощью холодного поиска были решены сразу 2 проблемы: снизились финансовые затраты на маркетинговые кампании и увеличился естественный рост охватов за счет перекрестной аудитории.

Оценить эффективность выполнения задач и работы отдела продаж в целом помогают следующие метрики:

• Общий объем продаж: суммарная выручка за определенный промежуток времени.
• Средний чек: работа с ним позволяет продавать на большую сумму или увеличивать количество продаваемых товаров для одного клиента.
• Количество продаж: показатель для определения эффективности работы менеджеров.
• Конверсия: показывает процесс превращения потенциальных клиентов в покупателей и позволяет выявить проблемные зоны в воронке.
• Количество новых клиентов: показатель для определения эффективности работы менеджеров с холодной базой.
• Количество повторных покупок: показывает, насколько эффективно идет работа на удержание клиентов.
• KPI: ключевые показатели эффективности, которые помогают определить, насколько успешно работает отдел продаж и каждый менеджер в частности.

Второй этап: формирование команды

Бизнес — это деньги. Но в первую очередь это все-таки люди, которые их зарабатывают. Поэтому на специалистах лучше не экономить, а наоборот, вкладываться в них. Так, помимо классического поиска, мы запустили реферальную программу «Пригласи друга» и через отзывчивых коллег нашли таких же общительных 4 менеджеров партнерского отдела, которые идеально подошли как на должность, так и под нашу корпоративную культуру.

Коммуникабельность — залог успеха и основной soft skill хорошего продажника.

И если все вышеперечисленные качества сочетаются в человеке, то опыт и навыки отходят на второй план. К тому же выгоднее во всех смыслах этого слова брать новичка и адаптировать его под свою бизнес-модель с индивидуальной программой обучения. Опытный же специалист может сразу начать приносить прибыль и выполнять несколько ролей в отделе, но стоимость его услуг дороже. Да и подстроить под свою стратегию таких менеджеров зачастую сложнее.

Третий этап: разработка плана продаж

Сегодня многофункциональные менеджеры в отделе продаж — далеко не редкость. От специалистов требуется понимание как клиента с его запросом, так и собственного продукта / услуги. В том числе анализ конкурентной среды, целевой аудитории, ценообразования на рынке.

Зачем это нужно? Чтобы оставаться на плаву. Тенденции ежедневно меняются. Конкуренты придумывают новые фишки, аудитория их подхватывает и плавно перетекает на другую сторону. Поэтому необходимо не только оставаться в контексте трендов, но и задавать их. Например, через УТП.

Когда уникальное торговое предложение будет найдено, часть аудитории рынка автоматически станет вашей. Только необходимо помочь ей найти продукт с помощью рекламы и воронки продаж. Но самое главное — заинтересовать.

Для построения воронки продаж необходимо:

1. Определить, что будет представлять из себя каждый этап в зависимости от направленности бизнеса (B2B или B2C).
2. Проанализировать работу каждого этапа.
3. Если в воронке будет найден сбой — этап, на котором клиент теряет интерес к продукту, то его необходимо доработать во избежание дальнейших потерь лидов.
4. Автоматизировать процесс.

Четвертый этап: автоматизация работы отдела продаж

Зачастую на воронке ведение клиента к покупке не заканчивается. В B2B сегменте это особенно частое явление, когда с одним партнером работа продолжается несколько месяцев, а то и лет. Поэтому для упрощения работы отдела многие компании внедряют CRM-системы.

CRM-система для бизнеса ― это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать рутинные операции с клиентской базой.

Преимущества такой системы очевидны:

• Вся работа отдела ведется в одном месте.
• Не нужно держать в голове огромное количество информации — в сервисе полностью сохраняется история взаимодействия с клиентом.
• Автоматизация работы отдела в случае кадровых изменений.
• Упрощенный контроль за работой отдела.
• Анализ воронки, продаж и эффективности работы партнерского отдела в целом.
  

С последним пунктом также помогают справиться аналитические инструменты. Из внешних метрик в работе мы используем показатели трафика, количество лидов и данные конверсии. Упрощает их сбор Яндекс Метрика. Внутренние же аналитические инструменты индивидуальны, поэтому каждый бизнес определяет их самостоятельно и отслеживает в Битрикс24 или 1C.

Пятый этап: обучение и развитие команды

Коучинг и наставничество — неотъемлемая часть работы тимлида и руководителя отдела. Чего только стоит разобраться в работе CRM-системы? Да и индивидуальный подход к клиентам — это результат многолетнего опыта. Поэтому зачастую руководители устраивают дни обратной связи, где обсуждают успешные и не очень кейсы для лучшего понимания рабочих процессов. Все-таки фидбэк с поддержкой, помощью и новыми знаниями является основой для эффективности менеджеров и их развития.

Это же касается и полноценного обучения. Так, например, недавно у нас прошел тренинг по лидерству, который не только помог специалистам партнерского отдела почувствовать себя увереннее, но и дал возможность продвинуться по карьерной лестнице. Подобные семинары являются одной из важнейших составляющих карьерного пути в нашей компании.

Шестой этап: мотивация сотрудников

Как-то наш генеральный директор сказал: «От работы людям нужны деньги. Но в первую очередь людям всегда нужны люди». И, наверное, в этом кроется часть успеха отдела продаж. Ничего так не привязывает сотрудника к работе, как человеческое отношение.

Развитая корпоративная культура, полноценный соцпакет, открытые и уважительные отношения с коллегами и начальством — главные движки продуктивности. Когда специалисты знают, что за переработку будет доплата, а за отличный итоговый результат — финансовый бонус или признание в виде премии «Сотрудник месяца», уровень мотивации только растет.

Еще один успешный метод мотивации сотрудников — полугодовая и годовая оценка. По результатам последней специалистам выплачивается премия. Для руководителей же это отличный инструмент как для отслеживания прогресса сотрудника, так и для контроля качества его работы в долгосрочной перспективе.

Краткосрочным методом контроля можно считать ежемесячные отчеты, которые подготавливает каждый менеджер по работе с партнерами. Руководитель анализирует выполненные задачи и возвращается с обратной связью, чтобы закрыть пробелы, обсудить дальнейшие действия и просто подставить свое плечо. Без мудрого и надежного наставника моральный дух с показателями эффективности будет на нуле.

Седьмой этап: анализ и оптимизация процессов

Измерять продуктивность сотрудников помогает постоянный мониторинг KPI. Этот инструмент также влияет на годовую премию, поэтому сотрудник сам понимает, какой из показателей ему следует подтянуть.

Например, проседает количество продаж. Менеджер анализирует этапы воронки, рынок, конкурентов и самого клиента. Так как мы работаем в B2B сегменте, было принято решение ввести в практику анализ 10 клиентов, доход от которых упал, и анализ 10 тех, доход от которых, наоборот, вырос в этом месяце. Благодаря сравнению менеджеры поняли, почему возникла нестабильная ситуация, нашли, как ее исправить, и выявили для себя эффективные методы продаж. В результате они стали в какой-то степени универсальными.

Заключение

Волшебной палочки, по взмаху которой появятся клиенты и деньги, к сожалению, нет. Но есть ключ в виде семиэтапной стратегии, которая приведет к эффективной работе отдела продаж.

Работает ли она? Однозначно да. Мы проверили на себе и за 5 лет увеличили количество клиентов в 5 раз. Поэтому советуем воспользоваться планом и наконец добиться нужного эффекта от продаж!