Скопировать ссылку
Зачем бизнесу усиливать клиентский сервис
Компания безостановочно привлекает новых покупателей, а клиентский сервис помогает их конвертировать в постоянных. И чем скорее увеличивается эта категория клиентов, тем заметнее растет бизнес. Постоянные покупатели, в отличие от новых, быстрее принимают решение о следующих покупках, а их положительные отзывы мотивируют других людей выбирать ваш бренд среди конкурентов.
Основная задача клиентского сервиса — оставить хорошее впечатление у посетителя, а высший пилотаж — порадовать настолько, чтобы тот написал положительный отзыв или рассказал о компании знакомым. Все это работает как сарафанное радио на пользу репутации компании и помогает привлекать новых покупателей.
Как строится хороший клиентский сервис в компании
Начинается с руководителя
Клиентский сервис исходит от собственника бизнеса: если руководитель транслирует уважение к клиентам, то сотрудники интуитивно будут ему подражать. Важно пресекать любые шутки над клиентами или обсуждения их в негативном ключе. Если внутри команды нет культуры уважения и эмпатии к клиентам, то рано или поздно они это почувствуют, и на компанию посыплется негатив.
Формируется во время найма
Вы можете научить сотрудников улыбаться по скрипту и говорить дежурные фразы, но настоящий вау-эффект от обслуживания дарят эмоции: вежливость, искреннее желание помочь и любовь к людям. Эти характеристики невозможно натренировать во взрослом человеке, поэтому еще во время собеседования важно оценивать, есть ли они у кандидата.
Открытость, доброжелательность, любовь к своей работе — все это считывается на эмоциональном уровне. А способность позитивно проходить кризисные ситуации можно проверить одним вопросом: спросить у человека, как он решал проблемы клиента на прошлом месте работы. Если в своем рассказе кандидат начнет обвинять клиента, жаловаться на его капризы или вредность, значит, он вряд ли хорошо себя покажет в клиентском сервисе. Любая проблема — это всегда история двоих, и если один человек обвиняет другого, то, возможно, причина была в нем самом.
Закрепляется в корпоративной культуре
Бережное отношение к членам команды тоже играет важную роль. Когда люди чувствуют себя комфортно на рабочем месте, то и с посетителями они будут вежливыми.
Для того чтобы курьер вручил заказ клиенту с улыбкой и пожелал ему хорошего дня, важно позаботиться и о его настроении. В корпоративной культуре необходимо заложить бережное отношение друг к другу. Например, продавец в магазине может предложить курьеру воду в жаркий день, напоить чаем зимой или дать зарядку для телефона. Приветливость коллег формирует уважение к компании и, соответственно, к ее клиентам.
Еще один способ улучшить взаимодействие — это поощрять сотрудников за хорошую работу с клиентами на общих собраниях и встречах. Люди будут учиться на опыте коллег, станут примером друг для друга и начнут стараться радовать клиентов.
Кто отвечает за клиентский сервис в компании
Функциональная ответственность за то, чтобы клиент остался доволен, лежит на том, кто общается с ним напрямую. В целом за позитивное взаимодействие отвечают команды маркетинга, продаж и сам руководитель компании.
Чаще всего в бизнесе нет специального отдела клиентского сервиса, а эффективную коммуникацию с клиентом анализируют на каждом этапе разные подразделения. Например, в розничных магазинах устанавливают счетчики, которые фиксируют, сколько людей вошло и сколько вышло с покупкой. Отдел маркетинга читает отзывы и проводит проверки с помощью тайного покупателя. Отдел поддержки звонит клиентам, чтобы узнать, все ли им понравилось в обслуживании.
Почему скрипты и ограничения все портят
Часто компании вводят скрипты для решения кризисных ситуаций с клиентом. Мы в FMART by flowwow отказались от такого подхода и вместо этого оставили одно правило: сотрудник сам решает, как общаться с клиентом, чтобы покупка состоялась и человек остался доволен. Такая стратегия дает сотрудникам больше свободы и делает их ответственнее. Невозможно придумать скрипт на каждую спорную ситуацию, а свобода действий дает сотруднику простор для творчества. В конкретный момент он лучше руководителя или бизнес-тренера видит, что бы сейчас порадовало клиента, и предлагает это решение.
Если вы переживаете, что сотрудники не смогут сориентироваться в стрессовой ситуации, усилить их навыки адаптации в критической ситуации можно на тренингах. Это интерактивное обучение, во время которого специалисты разбиваются на пары и проигрывают возможные проблемы с клиентом. Проводить такие занятия нужно обязательно офлайн — тогда сотрудники смогут дополнительно натренировать друг с другом зрительный и эмоциональный контакт, что тоже важно.
Жалобы ― это подарок
Еще одно важное условие для построения хорошего клиентского сервиса — это научиться воспринимать негативные отзывы от клиентов как возможность стать лучше. Часто руководители компаний и сотрудники плохо реагируют на критику и могут даже оставить грубый комментарий. В клиентоориентированном бизнесе любой негативный отзыв оценивают с благодарностью, ведь посетитель нашел время, чтобы написать сообщение, указал, что именно работало плохо, и, по сути, дал инструкцию, что нужно исправить.
Работа с негативной обратной связью может выглядеть так:
- Определяем, на кого или на что направлен отзыв.
- Проводим мини-расследование и находим причину проблемы.
- Предлагаем клиенту решение, чтобы исправить ситуацию.
В идеале нужно сделать так, чтобы предвосхитить ожидания клиента: не просто извиниться и вернуть деньги, а дать скидку, отправить подарок или бесплатно обменять товар на новый. В таком случае из огорченного клиента мы получаем лояльного, который, даже несмотря на неудачный опыт, скорее всего, снова вернется к нам, потому что видит, что компания его слышит и понимает.
Как оценивать качество клиентского сервиса
Введите за правило ежедневно отслеживать отзывы: на своем сайте, в социальных сетях, на сервисах отзовиков. Полезно будет рассчитывать показатель RPR, который оценивает, какой процент покупателей делает повторные заказы у вашего бренда за определенный промежуток времени.
Обязательно нужно считать показатель LTV, чтобы видеть, сколько клиент сделал заказов и принес чистой прибыли за все время. Случается, что человек был постоянным покупателем, а потом пропал и даже не оставил негативного отзыва. В этом случае можно порадовать клиента маленьким подарком или промокодом на скидку в качестве напоминания о себе.
Еще один способ — читать исследования рынка, смотреть на опыт коллег и отслеживать, есть ли что-то, что вы делаете хуже. Часто специалисты других компаний делятся своими лайфхаками хорошего сервиса, которые подойдут и вам.
Настраивая клиентский сервис в команде, помните, что главным ориентиром для своих сотрудников в общении с людьми будете вы. Старайтесь показывать на собственном примере, как нужно коммуницировать друг с другом, демонстрируйте заботу и внимание, поддерживайте здоровую атмосферу в коллективе. Помните, что счастливый сотрудник — счастливый клиент.
