Скопировать ссылкуВопрос №1. Что измерять?
Отнюдь не все, что можно измерить, разумно использовать как ключевой показатель эффективности. Например, неправильным было бы устанавливать в качестве KPI количество трудочасов, затраченных на выполнение той или иной задачи. БОльший объем усилий далеко не всегда приводит к более качественному результату, поэтому велика вероятность того, что измеряться будет «пустая» цифра, не имеющая никакого отношения к эффективности. А в разряд «нерадивых» по такому показателю попадут сотрудники, которые просто умеют справляться со своей работой быстрее остальных.
Выбирать нужно такие показатели, которые наиболее важны для успеха бизнеса, а не то, что проще измерить. Логичнее всего измерять динамику прибыли, однако один лишь этот параметр не позволит менеджменту заранее разглядеть проблемы в работе предприятия и сыграть на опережение. Допустим, в прошлом месяце ваш интернет-магазин перевыполнил план продаж на 50%. Отличный результат, все довольны, сотрудники получили премии. Однако в следующем месяце — как гром среди ясного неба! — продажи не дотянули даже до 80% от запланированного. В чем дело? Можно было это предугадать заранее? Начинаем разбираться — и выясняем, что хотя продажи в прошлом месяце росли, однако доставка товара покупателям осуществлялась со значительными задержками — за неделю вместо положенных трех дней. В итоге часть наших клиентов теперь заказывает товар не у нас, а у конкурентов. Очевидно, что, помимо прибыли, необходимо было отслеживать также и другие показатели: лояльность постоянных клиентов, конверсию посетителей сайта в заказы, процент своевременных доставок и т. д.
При этом количество выбранных показателей и максимальная детализация — вовсе не самоцель. Некоторые компании используют множество KPI, другие — не более пяти. Все зависит от сферы бизнеса. К примеру, если вы развиваете контентный онлайн-ресурс, вашими KPI могут быть ежемесячный прирост базы объектов, абсолютное количество запросов, рост числа уникальных посетителей, общее число просмотров страниц, количество зарегистрированных пользователей.
Вопрос №2. Как увязать KPI с целями компании?
Если вы уже четко сформулировали цели и сроки их достижения, применяется метод «сверху вниз»: путь из точки А в точку В разбивается на временн’ые отрезки, каждый из которых «оцифровывается» конкретными показателями. Например, так: получить сто подписчиков на свой сервис через неделю, тысячу — через месяц, десять тысяч — через три. Конечно, если ваша цель — «повысить трафик», «привлечь инвестиции» или «увеличить долю рынка», без ответов «когда» и «на сколько» приступать к разработке KPI не имеет смысла.
Но на практике, тем более в стартапе, когда в бизнес-плане не все очевидно, а цель зачастую ограничивается фразой «запустить проект в срок», обычно используется модель «снизу вверх», когда из конкретных реалистичных KPI собирается общая картина: KPI №1 * KPI №2 * KPI №3 = результат. В таком случае на основании KPI строится финансовый план нового бизнеса: выбираются несколько основных показателей и создается модель развития компании на их основе. Бизнес-план — это всегда комбинация операционных и финансовых показателей. Между KPI и финансовым планом всегда есть прозрачная зависимость: вы сразу увидите, устраивает вас или нет гипотетический результат, которого сможет достичь бизнес при заданных параметрах. Если анализ показал, что итог будет неудовлетворительным, вы можете изменить KPI, чтобы добиться большего.
Вопрос №3. Какие ошибки встречаются на этом пути?
Иногда KPI путают с целями. Стать самой популярной компанией на рынке через пять лет, заработать 100 миллионов в следующем году — все это не KPI. KPI — это способ измерить эффективность или неэффективность деятельности компании на пути к заявленным целям.
Другая ошибка состоит в использовании KPI, которые на самом деле не имеют ничего общего со стратегической целью компании. KPI всегда строятся на основе измеряемых процессов. Допустим, вы развиваете компанию в сфере онлайн-торговли, и ваша цель — повысить продажи на 200% за полгода. Решите, динамику каких показателей вам необходимо отследить: количества посетителей, числа повторных заказов, конверсии переходов с ваших страниц в социальных сетях или звонков колл-центра в заказы и т. д. Составив список всех показателей, влияющих на успешные продажи, вы сможете выбрать самые важные и установить KPI, а затем «оцифровать» их.
Всегда есть искушение максимально завысить KPI. Предпринимателям ведь свойственно поднимать планку как можно выше, чтобы быть в тонусе. Но «максимально возможные показатели» не должны становиться «запредельными». KPI (как и цели) должны быть экономически обоснованными. Например, вы намерены подготовить и разместить на сайте 10 000 статей через полгода после старта. Однако трезвый расчет показывает: для того чтобы прибавлять минимум по 1 500 статей ежемесячно, вам нужно нанять еще двух редакторов, потому что имеющимися ресурсами вы не справитесь. Но таких расходов на текущем этапе вы позволить себе не можете. Рассчитайте максимально возможный KPI с учетом своих возможностей, прибавьте к нему 5–7% (мы не привыкли отступать!) и... оптимизируйте цель. Возможно, через полгода вы сможете пересмотреть и цель, и KPI в сторону увеличения.
Вопрос №4. Как использовать KPI для мотивации персонала?
KPI созданы не для того, чтобы оценивать людей. Но с их помощью можно оценивать эффективность их деятельности и повышать мотивацию. Зная, каких показателей сотрудник должен достичь, руководитель сможет дать адекватную оценку его работе. А сотрудник будет понимать, чего от него ждут, как именно будут оценивать его работу, видеть свои задачи на перспективу, планомерно вести работу, измерять свой вклад в общее дело.
Но не переусердствуйте на этом пути. Иногда предложенные руководством KPI ставят работника в тупик своей недостижимостью. Сто зарегистрированных пользователей через день после старта, десять просмотренных страниц за один сеанс, сотни тысяч уникальных пользователей — и все просто потому, что этого хочется. Задачи, конечно, должны быть амбициозными, но выполнимыми. Иначе рискуете потерять часть своей команды.
Ну и, наконец, система KPI должна отражать как индивидуальные достижения каждого сотрудника, так и команды в целом. Если вы установите KPI для всего отдела, то поощрения и взыскания будут получать все в равной степени, независимо от приложенных усилий, а у руководства не будет возможности оценить эффективность каждого. Если же сотрудник усердствует исключительно на вверенном ему участке работ, это никак не будет способствовать повышению командного духа. Наиболее оптимальным является вариант постановки разных KPI — отдельно для команды в целом и для каждого сотрудника. Тогда и система бонусов и премий будет зависеть от обоих показателей. В конечном итоге цель и у компании, и у каждого ее члена должна быть одна — строительство успешного бизнеса и получение прибыли.
1 От англ. key performance indicators — ключевые показатели эффективности. Под аббревиатурой KPI в современной теории управления понимают систему оценки деятельности предприятия, которая позволяет отслеживать его продвижение в направлении тактических (операционных) и стратегических целей. Основоположником системы считают американского ученого и теоретика менеджмента Питера Друкера (1909–2005).
