Скопировать ссылку
Нас интересуют те, кто приносит деньги компании. Менеджеры по продажам. А они, как правило, испытывают давление. Со стороны руководства, что, в общем, является нормой. Со стороны клиентов. А ещё внутреннее давление в виде страхов срыва сделок, как следствие – плана. Дальше по цепочке лавиной идут мысли – недополучу бонус, а ещё кредит висит, за квартиру платить, могут уволить, и так далее… Всё это влияет на эмоциональный настрой продавца,- подавляет, чаще всего. А настроение напрямую влияет на поведение.
И продавец усиливает давление на клиента, лихорадочно перебирая способы убеждения и техники работы с возражениями (если владеет) в попытке продавить сделку. Или наоборот, всей душой поверив в кризис, и что клиенты сократили бюджеты и не планируют закупок,- опускают руки. И в лучшем случае делают ленивые и неубедительные попытки заключить сделку. Зачастую лишь с целью после очередного отказа сказать - «я же говорил,- кризис, ничего не получится».
И вот уже специалисты от маркетинга ищут идеи, как отстроится от конкурентов, а продавцы репетируют железобетонные логические аргументы о том, почему надо покупать именно их товар или услугу, и именно сейчас. Отрабатывают словесную эквилибристику, чтобы победить на поле логики и убедить несчастного клиента, что ему срочно надо подписать контракт. При этом реальные нужды и эмоциональное состояние клиента чаще всего игнорируются. План горит, начальство давит…
А продавец всегда транслирует своё эмоциональное состояние на покупателя. У покупателя же своих проблем хватает. Бюджет урезали, отделу грозит сокращение, слухи один страшней другого… Если продавец в негативном настроении, даже если при этом старается делать правильное лицо, или не слишком верит в возможность сделки – это передастся клиенту. А с таким настроением, как известно, слона не продать. Какие бы техники продавец не применял.
Мы не будем здесь рассматривать ситуации, когда клиент использует образ кризиса как рычаг для давления на поставщика с целью получить выгодные условия. В этих случаях как раз помогают техники работы с возражениями и навыки ведения переговоров, и это те навыки, которыми по идее владеет хороший продавец.
Продажа в первую очередь процесс, завязанный на эмоции. И только потом технологии.
Так что же делать продавцу, который в сотый раз слышит от клиентов примерно следующее: «У нас нет бюджетов, приходите в следующем году»; «Кризис, ваше предложение неактуально»; «У вас дорогой товар, конечные потребители не готовы покупать продукцию в премиум-сегменте»; «Мы бы рады посотрудничать, но директор не видит целесообразности на данный момент»… Вариаций, в зависимости от сферы продаж много, можно было бы продолжать. Что чаще всего делают продавцы написано выше, и попытки загнать клиента в логическую ловушку вряд ли принесут результат.
У клиента, если он не покупает, есть свои причины в которые он верит. И кризис, прежде всего, начинается в умах. И как бы клиент не объяснял причины отказа, часто в корне решения заморозить закупки лежит не логика, а эмоции. Чаще всего страх неопределённости, основанный на слухах о кризисе. И этот страх по цепочке парализует порой целые сегменты бизнеса.
Первое, что надо сделать менеджеру по продажам,- справиться со своими собственными эмоциями. Страхами, чувством вины за возможно сорванный план, и основанное на этом неудержимое желание обрушить на клиента весь арсенал техник, чтобы продавить сделку. Вместо этого услышать и понять, чего боится клиент. Продавцу в таких условиях приходится стать для клиента немножко личным психологом. Человеком, способным понять для себя истинные причины отказа, и разобраться в реалиях путей принятия решения. Посочувствовать клиенту. И перевести его внимание с обсуждения того, что всё плохо, в область хотя бы концептуальных размышлений, как оно могло бы быть хорошо. Совместно создать картинку, хотя бы на уровне фантазии о том, что можно было бы сделать, чтобы сотрудничество состоялось. Вывести из-под гипноза образа кризиса. Заразить его позитивом, и желанием попробовать хотя бы сделать шаг в этом направлении. С этого начинается путь к реальным контрактам. Проверено. И даже если у клиента реально нет бюджета, если он сразу не готов будет обсуждать конкретные шаги по направлению к сделке,- оставить у него позитивное впечатление от общения. Запомниться. И поддерживать общение, подогревая позитивные эмоции, и отслеживая момент появления возможности сотрудничества. Когда кризис, или страх кризиса отпустит – первый, к кому обратится клиент будет тот, с кем было эмоционально комфортно и интересно общаться, когда не было видимых материальных причин это делать. Как это делать на практике - можно научиться на моём тренинге.
Всегда – сначала эмоциональный настрой, и только потом речь, и техники. Важен эмоциональный посыл, а там и нужные слова найдутся, когда понимаешь принципы. Вспоминается вывеска у одной из придорожных кафешек на не слишком оживлённой дороге в Европе, которая читалась примерно так:
«Эй, парень, если ты проедешь мимо и не закажешь хотя бы яичницу, мы оба останемся голодными».
Я остановился.
