Скопировать ссылку
Сложно представить современное B2C-предприятие без привлечения клиентов через рекламу. Даже на качественных услугах и клиентоориентированности далеко без продаж не продвинуться.
Условно рынок красоты и здоровья я предлагаю разделить на эконом, средний и премиум сегменты. И аудитория делает выбор, на что потратить свои деньги. Следует учитывать, что ваша аудитория на самом деле выбирает не только между такими же салонами-конкурентами, но и другими услугами косвенных конкурентов, которые стоят в приоритете у вашего сегмента аудитории, и вы все боретесь за внимание на рынке.
По такому принципу мы видим, что конкуренция высокая, и в том числе поэтому рынок бьюти-услуг, чтобы выжить в таких условиях, стал более гибким и предлагает много новых комплексных услуг. Помимо классических, уже не первый год популярны капельные бары, IV-терапия, face-массажи, спа-уходы для волос, аппаратная уходовая косметология, подология. С развитием бьюти-индустрии и молниеносным распространением информации в социальных медиа люди стали более осведомлены о правильном уходе, трендах и эффективных процедурах, что также сыграло роль в развитии устойчивого спроса на услуги красоты.
В связи с этим сложно переоценить важность продвижения салонного бизнеса в современных условиях. Нужно брать ответственность за выбор клиентов, подводить их к решению, чтобы увеличивать собственную прибыль.
С чего начать?
Определение целевой аудитории: почему всем нельзя продавать все
Предположим, вы решаете, что нужно начать рекламировать свой салон красоты. Даете задачу специалисту по контекстной рекламе и указываете аудиторию: женщины 20–50 лет, Россия и город N. И даже если вы придумали продающий заголовок, увидите, что клиентов нет, и вы слили деньги.
Одна из проблем такой рекламы — что вы не знаете, кто ваша аудитория. Как она живет, на что тратит деньги, какие у нее ценности, как попасть в боль клиента в рекламных сообщениях, чтобы обратить на себя внимание.
Определяйте аудиторию до открытия салона. Дизайн, продуктовая линейка, ценообразование, даже расположение салона — это все делается исходя из аудитории, на которую работает бизнес.
Правила определения аудитории:
- Если вы еще не открыли салон, изучите рынок. Кто еще ваши конкуренты на этом рынке? У каждого сегмента конкуренты будут разные.
- Опишите ваши сегменты целевой аудитории. Кто они, сколько зарабатывают, куда ходят, что для них важно при выборе услуги, как они выбирают вас. Помните правило: разброс возраста одной ЦА не более 10 лет. Например, 25–34, 35–44. У этих людей разные ценности в жизни.
- Когда вы описали сегменты ЦА, важно описать вашего идеального клиента. На него вы будете равняться. Это конкретный человек из клиентов или вашего окружения. Важно описать, что для него важно в жизни, какие у него ценности и установки, в какие места он ходит, чем увлекается, на каких блогеров подписан, почему он выбирает вас, какие его боли вы закрываете.
И на интересное — кастдев!
Это проблемное интервью, которое должен сделать лично каждый собственник бьюти-бизнеса. Как вам перспектива того, что люди сами скажут, как им нужно продавать ваши услуги, чтобы они их купили?
Выпишите группами по 10–20 клиентов из тех, кто ваш преданный фанат, кто ходит крайне редко, кто пришел всего 1 раз и потерялся, а также людей, кто ни разу к вам не приходил, но является вашим потенциальным клиентом (таких можно найти у конкурентов в комментариях, например). Задайте им всем одни и те же вопросы, пообещав взамен что-то приятное. Вам нужно узнать, почему они ходят к вам или нет, какая их самая большая боль в жизни, как они оценивают ваши услуги и сервис и другие. И вы увидите, что ваше мнение может быть совсем иным от мнения ваших клиентов.
Ключевое: у каждой аудитории есть свои боли и факторы, почему они выбирают вас. И чтобы воздействовать именно на тех, кто готов тратить деньги у вас, нужно их изучить и донести ценности своих услуг на понятном им языке.
Почему идут к вам, а не к конкурентам?
УТП или Декларация ценностей — на что обратить внимание
Кажется, уже все знают, что клиенты выбирают салон красоты по тому предложению, которое выделяется среди других. И это прекрасно работает для небольшого города, где конкуренция не так высока. А что, если вы живете в мегаполисе, где только в районе может быть несколько клиник с такими же аппаратами, материалами и профессионалами? В таком случае на первый выходит не просто уникальное торговое предложение и отличие вашей услуги от других таких же, а декларация ценностей, когда потенциальный клиент понимает ценность вашего предложения для себя, соотносит его со своими болями, желаниями.
Декларация ценностей — это про трансформацию статуса человека, его состояния после посещения вашего салона.
Возвращаясь к вопросу о проблемных интервью (надеюсь, вы его уже сделали), обратите внимание, что говорили люди про состояние. Возможно, они бы хотели прийти в салон, потому что там работает самый красивый и приятный администратор, который окутывает заботой каждого гостя, и именно за заботой к вам хочется возвращаться.
Дизайн салона красоты и его влияние на привлечение клиентов
От того, какая у вас аудитория будет, зависит и дизайн пространства. Основные базовые правила: чем выше статус клиентов, тем спокойнее и нейтральнее цвета. Бывают исключения, как, например, одна из известных клиник косметологии в Москве с уникальным дизайном ярких цветов в деталях интерьера и арт-искусством в виде фотографий известных творческих личностей страны. Перед воплощением стоит все детально разработать.
Вывеска должна быть продумана таким образом, чтобы новые гости не искали вход, а могли без труда добраться до места. Если помещение расположено таким образом, что вывеска не видна с главной улицы, позаботьтесь об указателях, которые приведут в нужную точку.
И не забудьте о парковке, особенно это касается премиального сегмента. По статистике, половина клиентов при равных условиях приедут обслуживать туда, где можно припарковать машину или есть близкое расположение к метро.
Парковочное пространство для гостей салона Lunaliq
И, пожалуй, одно из самых важных в 2024 году, на что собственники мало обращают внимание. Создание дополнительной ценности! Зарядное устройство рядом с креслом в зоне ожидания, брендированная вода, кофе с собой, раскраска и карандаши для случаев, если клиент пришел с ребенком, приятный аромат в уборной, лосьон для рук. При необходимости — молельная комната (для регионов с мусульманской верой). Эти мелочи не принесут денег в моменте, но являются фактором удержания клиентов и управляемым сарафанным радио.
Социальные сети как фактор привлечения клиентов
Теперь, когда вы знаете, кто ваш клиент, что он хочет, какие у него ценности и боли, можно начинать работу по продвижению.
На сегодняшний день социальные сети являются самым близким к аудитории источником трафика. Люди приходят туда отдыхать, делятся своими наблюдениями и жизнью и также хотят смотреть за историями других.
Одна из самых больших проблем, которая еще остается у бьюти-индустрии, — это обезличенность аккаунтов. Люди не покупают у бизнеса, люди покупают у людей. Используйте тренд этого года, создайте историю одного клиента, сотрудника или руководителя. Так, чтобы людям было интересно наблюдать за этим. Но имейте в виду, что контент должен относиться к вашему бизнесу, иначе Reels может собрать много просмотров, но мало клиентов.
Кто должен вести социальные сети
Из опыта я рекомендую иметь специалиста в вашем городе, который может приходить часто на съемки, будет общаться со специалистами и разбираться в теме. Или же научить администратора хорошо снимать, а SMM-специалист будет работать удаленно и писать сценарии для съемок.
Важно написать четкий контент-план, который будет продуман на недели вперед, а отснят хотя бы на одну неделю, чтобы не было пропусков в выкладке. Алгоритмы социальных сетей любят регулярность и помогают таким аккаунтам расти.
Обращайте внимание на коммуникацию в социальных сетях. Оставленные вопросы без ответа на сутки являются потерей клиента, за этим нужно тщательно следить.
Инфлюенсеры и блогеры: устаревший тренд или новое воплощение
Если вы думаете, что реклама у инфлюенсеров больше не работает, значит, вы не умеете работать с этим каналом продвижения. Блогер — это как подружка для подписчиков. И если она хорошо выглядит, то мы спросим, в какой салон она ходит.
Чтобы разобраться, как выбрать подходящего инфлюенсера, нужно четко определиться со своей аудиторией и понять, кто подписан на него. Оценить активность блогера просто, достаточно запросить у менеджера статистику по блогу, где указаны и переходы на сайт по ссылкам, и вовлеченность.
На что обратить внимание при работе с блогером:
- Ценности вашего бизнеса и инфлюенсера должны быть схожи. Например, если у вас консервативная взрослая аудитория, это не значит, что в аккаунте 50-летнего рокера вы найдете своих клиентов.
- Обращайте внимание на имиджевые риски. Сейчас особенно это важно, оцените контент и поведение инфлюенсера, чтобы не угодить в негатив вслед за ним.
- Выбирайте небольшие аккаунты. Иногда и 8 тысяч подписчиков могут быть качественными. Маленьким блогам больше доверяют.
- Работайте в долгую. Заключайте сотрудничество минимум на полгода, чтобы увидеть результат. Если вы покажете до и через полгода после какой-то результат, это увеличит к вам доверие аудитории.
Мероприятия и клиентские дни в салоне красоты
Развивая тему инфлюенсеров, подумайте над тем, как их можно использовать в ваших внутренних мероприятиях для клиентов. Например, для того, чтобы привлечь новую аудиторию на презентацию продукта или услуги.
Клиентские мероприятия условно можно разделить на 3 группы:
- привлечение новых клиентов (открытые лекции специалистов на популярную тему);
- поддержание интереса и увеличение лояльности у постоянных (закрытые мероприятия, презентации продуктов, клиентские дни);
- обучающие PR-мероприятия (этот формат подходит для более сложных услуг, когда клиентов важно научить разбираться в продукте, чтобы в дальнейшем его продать).
Пример успешной рекламной кампании в формате клиентского мероприятия
Фото с открытия пространства Lunaliq. В пирожных был подарок для гостей
Профессиональный сайт
До вас не дойдет половина клиентов, если не увидит ваш сайт. Это как визитная карточка, без которой вас как серьезной компании нет. Если вопрос стоит у салона с медицинской лицензией, то сайт обязателен по закону.
Сайт может быть простым, но информативным. Что указать на сайте:
- ваше позиционирование, декларацию ценностей или УТП;
- почему вы лучше ваших конкурентов;
- перечень услуг (я рекомендую постараться с описанием, чтобы посетитель понял, какой результат его может ждать);
- специалисты (познакомьтесь поближе с посетителем сайта, покажите, что вы живые люди);
- фото до/после (по статистике, которую мы видим из регулярных отчетов, люди любят смотреть отзывы и результаты работ перед принятием решения);
- призывы к действию (посетитель должен иметь возможность записаться на услугу на любой из страниц сайта, а если вы дадите ему бонус, то будет проще решиться);
- ссылки на социальные сети и юридическая информация — без этого нельзя!
Я рекомендую заниматься как SEO-продвижением, то есть бесплатным, так и протестировать контекстную рекламу. В первом случае результата придется ждать не меньше 3 месяцев, а во втором вы будете в первых строках поисковика сразу.
Программа лояльности, реферальная система и акции
Получать подарки любят все, вовлекаться в игру тоже, да и по природе нам хочется быть победителем и получать от жизни максимум. Поэтому мы так любим скидки и предложения.
Для салона красоты введение дополнительных бонусов — это отличный способ удержания постоянных и привлечения новых клиентов. Это можно назвать своего рода поощрением за действие: поделиться отзывом с другом, привести знакомого, сделать процедуры и так далее. Вовлекая клиентов в игру, мы поддерживаем его желание оставаться с нами.
Чтобы понять, какие предложения делать, важно посчитать сумму скидки/бонуса/подарка, которые мы можем дать, какая наша выгода. После чего я рекомендую провести анализ клиентской базы и разделить на сегменты, чтобы понять, кому какие предложения можно давать и что в случае сегмента будет эффективнее. При составлении уникальных предложений для сегментов клиентов, исходя из их покупательской способности, вероятность продаж на большие чеки увеличивается, плюс спящие клиенты возвращаются.
Пример:
Так, при рассылке клиентам с самым высоким чеком, которые посещали салон красоты более трех месяцев назад, ограниченно по времени предложения, нам удалось продать 2 самые дорогостоящие услуги в салоне и вернуть клиентов.
Программа лояльности может ограничиться скидкой или бонусом, в CRM-системах для бьюти эти функции уже вшиты. А можно владельцам карт добавить дополнительные бонусы от партнеров, к примеру.
Базовые предложения для салонов красоты:
- скидка в День рождения;
- первое посещение со скидкой;
- знакомство с мастером с выгодой;
- скидки на определенный товар в клиентский день;
- курсы процедур по более выгодной стоимости.
Локальный маркетинг и кросспартнерства
Самая интересная и креативная часть продвижения, так как тут можно придумать, в том числе, собственные форматы мероприятий с партнером, на которые будет приходить весь город. Объединитесь со стилистами, фешн-блогерами, флористами, кейтерингом и креативным фотографом и сделайте настоящее шоу, о котором будет говорить весь город!
Результат не заставит себя ждать, и эффект будет пролонгированным на год вперед.
Если говорить о способах попроще, то стоит выбрать рекламу на картах и навигаторах, в домах, бизнес-центрах и лифтах соседних с вашим офисом зданий. Протестируйте рекламу на печатных носителях, на автобусах и кинотеатрах. Важно понять, где хотят ваши клиенты, и после этого выбрать канал трафика.
Быстрый эффект ждать от такой активности не стоит, но он долгоиграющий и работает в комплексе с другими каналами.
Анализ эффективности стратегии продвижения
Когда все каналы трафика и точки касания я с клиентом определены, самое время подумать о том, как это все отслеживать, чтобы понимать эффективность и как не сливать бюджет, а вносить грамотно изменения в стратегию. Для более крупных салонов, клиник красоты или сеток я рекомендую использовать сервисы сквозной аналитики. Так вы пойдете канал, который был источником клиента, а какой прогрел к покупке.
Из доступных способов отслеживания:
- При рекламе у блогеров, на печатных носителях и других каналах, где нельзя поставить ссылку с уникальной меткой, используйте промокоды. Для каждой кампании свой код.
- Внедрите систему веб-аналитики, например Яндекс Метрику. Так вы сможете понять, как люди взаимодействуют с сайтом, сколько времени проводят на разных страницах, какие каналы эффективнее. На основании этого внесете доработки.
- Отслеживайте эффективность рекламных кампаний, акций и скидок. Сколько это принесло новых контактов, увеличилась ли выручка за месяц, средний чек и заполняемость. Если показатели не показали рост, возможно, следует присмотреться к стратегии и внести изменения.
- Настройте IP-телефонию, чтобы анализировать продажи по телефону администраторов. На этой стадии теряется большая часть клиентов.
- Отслеживайте репутацию вашего бренда в сети. Что говорят о вас в социальных медиа и интернете.
- Собирайте обратную связь от ваших гостей. Именно они расскажут вам о сильных и слабых сторонах компании.
Заключение
Продвижение салона красоты и адаптация стратегии под меняющийся мир и тренды является залогом роста. Начните с малого и по мере масштабирования компании подключайте все больше каналов. Помните о регулярном отслеживании и анализе результатов различных маркетинговых активностей, чтобы вовремя оптимизировать стратегию, протестировать новые варианты рекламы и увеличивать выручку и прибыль.
