Скопировать ссылку
В последнее время от руководителей поступают жалобы на свой персонал:
- персонал много ошибается;
- сотрудники не думают о последствиях своих поступков;
- работники выполняют задачи без подготовки/делают наобум;
- сотрудники не хотят вникать в суть вопроса.
Резюмируем: «Их сотрудники «растыки».
Говоря о жалобах руководителей на персонал, я спрашиваю: «Как вы думаете, чего не хватает сотрудникам?» В 99 % случаев получаю ответ: «Они подходят безответственно к своим задачам».
Руководители забывают, что все происходящее в их структурных подразделениях и у их подчиненных — это их ответственность. Вопрос в первую очередь нужно задать себе. Но статья не об этом.
Примем на веру то, что на самом деле попались безответственные сотрудники. Еще раз, нужно разбираться более детально, потому что не только в развитии компетенции «ответственность» может заключаться решение проблем.
При этом запрос на развитие ответственности у сотрудников, повторяющийся и частый, поэтому порассуждаем в статье на тему: «Как развивать ответственность у персонала?»
Для начала разберемся, какие признаки или индикаторы поведения сотрудника нам укажут, что дело именно в этой компетенции.
1. Сотрудник не пользуется уважением и доверием со стороны коллег. Работая с ним более плотно и соприкасаясь чаще, чем руководитель, коллектив быстрее понимает, что данный сотрудник не надежен в плане обещаний. Некачественно выполняет какие-то задания, просьбы, обещания.
2. Сотрудник редко занимает какую-то устойчивую четкую позицию. Общается уклончиво, когда дает обязательства, обещания в выполнении каких-то задач. В его речи присутствуют слова и сочетания, отражающие сомнение. Например:
- «возможно»;
- «я буду стараться»;
- «я попробую сделать»;
- «может быть, получится»;
- «не могу обещать точно».
3. Сотрудник меняет свое отношение к разным событиям и ситуациям, которые происходят в компании и в коллективе. Занимает разные точки зрения.
4. Его слова расходятся с делом. Он непоследователен.
5. В собственных ошибках винит других людей и обстоятельства, возникающие во внешней среде. Ему все время кто-то и что-то мешает достичь желаемого результата.
6. Не держит слово даже в мелких обещаниях.
7. Не хранит секретов. Он любит рассказывать и обсуждать тайны других людей.
Если вы видите в поведении человека вышеперечисленные индикаторы, то мы можем говорить о недостаточном развитом уровне компетенции «ответственность» у этого человека.
Если вы принимаете решение развивать этот личностный навык у своего сотрудника, то тогда вы должны знать индикаторы достаточного уровня развития компетенции «ответственность».
Что значит быть ответственным?
Ответственность — это когда человек понимает: все, что происходит в жизни, это следствие его мыслей, действий, способов смотреть на мир.
- Он не обвиняет других, а спрашивает: «Что могу сделать?»;
- От него не услышишь выражения: «Надо сделать... Давайте сделаем... Нужно подумать... Возможно, сделаем...»;
- От него услышишь: «Я сделаю... Дам ответ тогда-то... Я предлагаю поступить так...»;
- Он исполняет все данные обещания или предупреждает о возникших сложностях/проблемах, не дающих ему возможности выполнить данные обязательства. Заранее инициирует процедуру пересмотра обязательств;
- Он предлагает как минимум три конкретных решения по возникшим проблемам;
- Он готов не только предлагать решения, а взяться за их реализацию;
- Он отвечает за результат = признает ошибки и не ищет оправдания/не сваливает вину на обстоятельства/других;
- Он обращается за советом, если сомневается в правильности своих решений;
- Он не просто декларирует, а делает.
Еще раз напоминаю, что безответственность у сотрудника может возникнуть как следствие слабой организации работы в подразделении. А далее, демотивации выполнять свою работу хорошо. Тогда это вопросы к управлению.
Потому что если в системе компании:
- нет разграничения функциональных обязанностей;
- есть размытая постановка задач;
- нет работы с коллективом;
То:
- сотрудник будет чувствовать бессмысленность своей работы;
- не будет понимать результат своей работы;
- и, как ответная реакция, будет внутренне саботировать поставленные задачи.
В первую очередь, всегда задавайте вопросы себе, уважаемые руководители.
Другие причины, которые также могут приводить к возникновению безответственного поведения:
- желание избегать конфликтов;
- желание угождать окружающим;
- неумение отказывать;
- страх быть осужденным/оцененным за свои поступки;
- страх ошибки.
Кстати, у слишком ответственных сотрудников есть некоторые недостатки, например, излишняя категоричность или такое крайнее правдолюбие. И, конечно же, отсутствие гибкости в поведении. Суждения о событиях у них строятся по-принципу «черно-белое». Даже в тех случаях, когда они видят свои ошибки, они не могут признать своей вины и как-то по-другому истолковать выводы.
Как тренировать ответственность?
- Если сотрудник не высказывается, когда этого требует ситуация, говорит слишком мягко и осторожно, путает слова, то руководителю следует обращать внимание на его речь.
- Возвращать слова сотрудника, требуя подтверждения с опорой на факты. Требовать, чтобы сотрудник не делал голословных заявлений, а говорил, опираясь на фактическую информацию.
- Речь не должна носить обвинительный характер. Если руководитель слышит такую речь, то нужно сразу останавливать поток слов.
- Если ваш сотрудник дает клиентам невыполнимые обещания или вы замечаете в его речи выражения «мы пытаемся для вас это сделать», каждый раз давайте в моменте работнику «обратную связь», указывая на эти формулировки. Запрещайте сотруднику говорить клиентам то, что является невыполнимым для организации.
- Учите сотрудника открыто соглашаться с тем, что он чего-то может не знать. Пусть учится объяснять клиентам следующее: «Я сейчас выясню, то что вас интересует. Сообщу об этом позже».
- Определите для сотрудника четкие границы конфиденциальной информации, которую он не имеет права обсуждать с другими людьми, включая клиентов и партнеров.
- Учите сотрудника задавать прямые и открытые вопросы: «Есть ли какие-то нюансы, которые я должен учесть в той информации, что вы мне сообщили?» или «Есть ли какие-то вопросы, которые я должен оставить в тайне при общении?»
- Учите сотрудника признавать свои ошибки на самом раннем этапе работы. Заверьте человека в том, что если он сознается в ошибке и примет свою ответственность, вы его не накажите и не оштрафуете. Наказывать и штрафовать вы будете за факт сокрытия ошибки, а не за факт ее признания.
- Учите человека рефлексировать. Чаще задавайте ему вопрос про опыт: как этот результат может повлиять в будущем на его работу? Как эти слова влияют в дальнейшем на сотрудничество? Чему эта ошибка тебя учит? Как ты думаешь, почему я делаю тебе замечания?
- Не заостряйте внимание на ошибках сотрудника. Дали «обратную связь», и больше не вспоминайте об этой ситуации. Не делайте из сотрудника «грушу для битья».
- Научите человека алгоритму поведения в конфликтных ситуациях и при возникновении рекламаций от клиентов.
- Следите за планированием сотрудника. Сколько дел он поставил себе в ежедневный план. Как он оценивает реальность их выполнения. Просите дробить крупные задачи на мелкие шаги.
- Возьмите его день на ручное управление. Каждые два-три часа спрашивайте, чем он сейчас занимается? Сколько из запланированного он сделал? С каким результатом?
- Учите человека делать записи с выводами в конце дня.
- Учите сотрудника вместо слов «я» говорить «мы», «нас», «нам», «вместе». Пусть он начинает думать на уровне команды и коллектива.
- Найдите вашему сотруднику «человека-модель», который, с вашей точки зрения, является ответственным. Дайте задание сотруднику изучить поведение модели. Найти убеждения модели, которые помогают ему в работе. Пусть поспрашивает, как «модели» удается: принимать решения, нести за них ответственность, все успевать, кому-то отказывать.
Для развития компетенции и тренировки навыков нужно время. Взрослые люди, обросшие штампами и стереотипами, не меняют их быстро. Поэтому нужно набраться терпения и мудрости.
Сотрудники меняются, если руководители последовательны в своих требованиях и держат задачу в приоритете.
