Скопировать ссылкуМногие компании обеспокоены тем, что 1% клиентов хочет извлечь свою выгоду, поэтому делают все для того, чтобы этого не произошло, и тратят на это суммы, в 10 раз превышающие прибыль.
Результат: 99% клиентов не хотят иметь дело с компанией. Вы можете сделать целое состояние, если 99% ваших клиентов будут счастливы от работы с вами.
Вот вам несколько примеров.
У большинства отелей и авиакомпаний есть пароль безопасности для пользования бесплатным Интернетом. Пароль, однако, часто не работает. Зачем все это нужно? Дело в том, что компании боятся, что кто-то не из клиентов проникнет в зону покрытия и будет пользоваться Интернетом бесплатно. В итоге страдают именно клиенты, которые заплатили за номер или авиабилет. А для компании стоимость предотвращения несанкционированного пользования их сетями (за это отвечает отдельный сотрудник) в разы превышает выгоду и удовлетворенность клиентов от бесплатного выхода в Интернет.
Я люблю кататься на горных лыжах в Вейле, штат Колорадо. В лобби курортного комплекса Vail Run Resort установлено три компьютера, которыми бесплатно могут воспользоваться все желающие. Дополнительно они предлагают бесплатный беспроводной доступ в Интернет на всей территории и в каждом номере. И никаких паролей и кодов доступа! Все просто и удобно для клиента.
В феврале я был в Эфиопии. Отель Hilton в Аддис-Абебе берет 22 доллара в день за пользование Интернетом. Многие крупные отельные сети делают то же самое. Они не понимают сути сервиса! Их цель — содрать с клиента как можно больше денег, а это в корне неправильно. 99% клиентов не выигрывают от большинства правил и процедур. Согласитесь, 99% недовольных клиентов — это много.
Счастливые довольные клиенты — вот ваша ежедневная задача. Избавьтесь от глупых политик и процедур, которые не имеют никакого смысла, стоят денег и времени. Правила и процедуры любят только сотрудники. Клиенты же их просто терпеть не могут.
В большинстве стран мира существует правило, что при въезде в страну нужно заполнять определенную форму. США в этом плане просто лидер.
В Германии, ЮАР, ОАЭ и Голландии, наоборот, достаточно предъявить паспорт. Действительно, в нем уже содержится вся необходимая информация. Но все равно большинство иммиграционных форм просят вас еще раз указать номер паспорта. Зачем? После того, как вы сдали форму, она идет прямиком в помойку. Это простая формальность, но все равно на работу берутся сотрудники, которые собирают у пассажиров эти бумажки, а другие сотрудники наблюдают за выполнением ритуала.
Никакого понятия о скорости, удобстве, впечатлении клиента или затратах. И так работает не только государство, но и многие компании частного сектора.
К счастью, есть и исключения. Например, Apple, одна из самых дорогих компаний в мире. В магазинах Apple все построено вокруг клиента и нацелено на скорость. Стоит поучиться у них тому, как грамотно организовать рабочее пространство. Те компании, которые понимают важность сервиса, процветают даже в не самые лучшие времена.
Спросите себя:
- Какие правила и процедуры можно отменить уже сегодня?
- Какие правила и процедуры не имеют ценности?
- Сколько денег можно сэкономить, отказавшись от этих правил?
- На сколько можно сократить штат, если отменить эти правила?
- Как изменится скорость работы?
Ответили на вопросы? Теперь действуйте!
