Скопировать ссылку
Ежедневно служба поддержки сталкивается с потоком однотипных запросов от клиентов, которые не смогли самостоятельно разобраться в продукте или найти нужную информацию. Это создает существенную нагрузку на саппорт-команду и отнимает драгоценные ресурсы.
Существует два пути решения этой проблемы: расширение штата или оптимизация входящих обращений. Поскольку бесконечное увеличение команды — не самый эффективный подход, стоит сосредоточиться на втором варианте. И здесь на помощь приходят цифровые каналы самообслуживания.
Что такое самообслуживание в онлайн-среде
Self-service — это набор цифровых инструментов, позволяющих клиентам решать возникающие вопросы без обращения к операторам поддержки. Такой подход имеет ряд существенных преимуществ:
- Круглосуточный доступ к информации для пользователей без необходимости ожидания ответа от саппорта.
- Освобождение операторов от рутинных задач для решения более сложных вопросов.
- Значительное сокращение расходов: одно обращение через самообслуживание обходится в 80–100 раз дешевле живого общения.
- Упрощение адаптации новых сотрудников поддержки, которые могут использовать эти же ресурсы для обучения.
Основные инструменты самообслуживания
База знаний и FAQ
Это фундамент самообслуживания, включающий структурированные ответы на популярные вопросы и подробные статьи о работе продукта. Грамотная организация материалов существенно повышает шансы на то, что пользователь найдет решение самостоятельно. Практический совет: даже если клиент все же обратится в поддержку, оператор может ускорить решение вопроса, направив ссылку на релевантную статью.
Виртуальный/AI-помощник
Современные интеллектуальные чат-боты способны взять на себя до 40% стандартных обращений, от ответов на типовые вопросы до выполнения простых операций. Тут важно не переборщить с автоматизацией и обязательно предусмотреть возможность быстрого переключения на живого оператора — не все задачи можно решить автоматически, да и многие пользователи предпочитают человеческое общение.
Telegram-сообщества
На смену классическим форумам пришли мессенджер-комьюнити, предлагающие три ключевых преимущества:
- Активное взаимодействие пользователей, обмен опытом и советами.
- Формирование группы лояльных клиентов, готовых защищать интересы бренда.
- Удобный поиск по истории обсуждений.
Видеоконтент
Визуальные инструкции незаменимы для демонстрации сложных процессов и обучения работе с продуктом. Они позволяют пользователям не только получить информацию, но и сразу применить ее на практике, повторяя показанные действия.
Как наполнить каналы самообслуживания
- опросите сотрудников техподдержки о самых частых запросах;
- используйте специальные инструменты для сбора статистики.
Если ваш отдел поддержки работает в специализированном сервисе, то обратитесь к разделу статистики и отчетов внутри него — либо вы найдете интересные открытия, либо поймете, что не отслеживаете сейчас, а следовало бы.
В нашем сервисе для удобной категоризации запросов мы разработали систему тегов. В нашем блоге мы рассказали о том, как работать с тегами эффективно.
- Исследуйте конкурентов:
- Изучите их порталы самообслуживания.
- Отметьте часто возникающие вопросы в их аудитории.
- Проанализируйте собственные ресурсы:
- Поисковые запросы на сайте.
- Комментарии в социальных сетях.
- Отзывы клиентов.
- Организуйте тестирование продукта:
- Привлеките людей без опыта использования.
- Соберите все возникающие вопросы.
Ключевые принципы эффективного Self Service
- Простота использования. Интуитивный интерфейс критически важен — сложная навигация заставит пользователя обратиться к оператору.
- Доступность изложения. Информация должна быть структурированной, понятной и проиллюстрированной. Избегайте сложных терминов и длинных формулировок.
- Заметность. Каналы самообслуживания должны быть легко доступны и одинаково удобны как на мобильных устройствах, так и на десктопе.
Исследования показывают: 70% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно до обращения в поддержку. Качественная организация каналов самообслуживания позволяет существенно снизить нагрузку на операторов и повысить удовлетворенность пользователей.
