Как создать базу знаний для сотрудников компании

Зачем нужна

Базу знаний можно рассматривать как инструмент взаимодействия сотрудников с процессами в компании. Благодаря ей любой член команды может найти необходимую ему информацию в одном месте: корпоративные стандарты, инструкции, шаблоны и другое. То есть это такое единое информационное поле с актуальными сведениями, которое рождает одинаковое понимание процессов.

Для новых сотрудников база знаний — отличный помощник. Человек приходит в компанию и сразу может наглядно изучить важные для работы материалы, получить доступ к контактам коллег и познакомиться с корпоративной культурой.

Еще одна функция — это повышение лояльности сотрудников к бренду. Потому что во-первых, они узнают о процессах внутри, а во-вторых, имеют возможность проявиться и рассказать о них. Особенно если база знаний похожа на корпоративный журнал.

Что важно учесть при внедрении базы знаний

База знаний — не гарантия того, что сотрудники будут ей пользоваться. Нужно постараться сделать ее частью корпоративной культуры — тогда она будет выполнять свои функции. В идеале база знаний должна отражать ценности и идеи компании: в дизайне, статьях и общей информации. А еще лучше, если она станет внутренней социальной сетью, благодаря которой сотрудники смогут взаимодействовать между собой.

Красивый визуал

Важно не только размещать в этом поле полезную информацию, но и визуально оформить его так, чтобы сотрудникам нравилось им пользоваться.

Выберите несколько референсов сайтов или блогов, которые вам нравятся по оформлению и структуре. Это вдохновит команду и поможет прийти к собственному варианту.

Удобный интерфейс

База знаний должна быть интуитивно понятной и упрощать поиск. Если у вас много обучающего материала, должностных инструкций или сложная иерархия отделов, постарайтесь это упростить. Разбейте информацию на тематические разделы, сделайте понятный поиск, фильтры и добавьте теги. И постарайтесь писать простым дружелюбным языком, без сложных оборотов и бюрократического сленга.

Постоянно обновляйте информацию

База знаний — это живая структура: нельзя создать ее один раз и ждать, что информация всегда будет полезной. Поэтому добавляйте новый материал и обновляйте его сразу, как только в компании происходят какие-либо изменения. Сделайте из этого удобную систему и проверяйте актуальность в определенный день каждые 3 месяца.

Сообщайте об изменениях

Информируйте сотрудников как о новых материалах, так и об обновлениях. Например, еженедельно по вторникам мы на всю сеть запускаем дайджест новостей «Зеленая молния», где публикуем новые статьи и рассказываем, в каких из них появились изменения. Сотрудники могут перейти по ссылкам и познакомиться с обновленной информацией в базе знаний.

Рассказывайте со вкусом

Корпоративный контент борется за внимание ваших сотрудников так же, как и другие ресурсы. Поэтому обязательно разбавляйте скучные регламенты яркими кейсами, интервью, чек-листами и стикерами. Это вызовет интерес и сотрудники захотят принимать участие в создании такого контента.

Этапы создания

Как и в любом инструменте, в базе знаний важна структура — разберем ее поэтапно.

Определяем функции

Несмотря на кажущуюся универсальность, у каждой компании будут свои задачи, поэтому важно соотносить базу знаний с целями бизнеса. Например, в рознице всегда большой поток новых сотрудников, поэтому основная функция в этом случае — упрощение процесса адаптации. База знаний должна включать всю важную информацию для сотрудников магазинов: стандарты работы, рекомендации по работе с гостями, инструкции по эксплуатации оборудования и обзор ассортимента.

Формируем структуру

Можно создать прототип на обычном листе бумаги или в специальном приложении, например, в Mockflow или Wireframe. В структуре отразите:

• темы и разделы;
• распределение информации по рубрикам и направлениям сотрудников;
• дизайн;
• логику и навигацию;
• ответственных за контент.

Выбираем платформу

База знаний может быть представлена в разных вариантах: от брошюры PDF-формата до отдельного сайта. При выборе отталкивайтесь от удобства для всех сотрудников и ваших возможностях, потому что дальше вы будете постоянно ее развивать.

Наиболее оптимальный вариант — это платформа Wordpress. Она удобная и интуитивно понятная, а еще в нее можно добавлять специальные плагины, чтобы внедрять новые интересные функции. Например, сортировка статей по категориям, настройка тегов и строки поиска.

Собираем экспертную команду

Важно с самого начала определить, кто будет заниматься развитием базы знаний. В общем структура выглядит так:

• Администратор. Сотрудник, который добавляет статьи, ловит баги, настраивает доступы и отвечает в боте на вопросы сотрудников.
• Команда разработчиков. Реализовывает дизайнерские и технические фичи, поддерживает и обновляет платформу.
• Держатели материала из разных отделов. Задействованы в создании контента могут быть все, но собирать материал лучше одному человеку из отдела, — в идеале руководителю. Это информация об изменениях, новостях и кейсы, которые он будет отправлять администратору.

Как сделать интересно

При создании базы знаний мы исходили из двух принципов:

1. Сделать ее такой же классной в плане поиска, как Google.
2. Взять идеи стильного дизайна, как у Тинькофф-журнала.

К этой реализации мы шли 4 года и сейчас наша база знаний больше похожа на социальную сеть, которой пользуются около 75% сотрудников.

Первая версия базы знаний Жизньмарт

Вторая версия базы знаний Жизньмарт

Что мы в нее включили:

• Строка поиска, через которую можно найти нужную информацию.
• Фильтры, с помощью которых можно просто и быстро находить актуальные статьи на определенную тему и переключаться между ними.
• Баннер на еженедельный дайджест «Зеленая молния», чтобы сотрудники были в курсе новостей сети.
• Еженедельный рейтинг всех магазинов.
• Индекс счастья сотрудников розничных магазинов.
• Меню с рубриками для быстрого доступа к выборке статей.
• Хайлайтсы (как сториз), где мы в нативной форме публикуем памятки.
• Бесконечная лента со статьями, в которой видны все статьи, но с визуальным обозначением доступа. Сотрудники, которым еще рано читать статью, видят ее бледной, а если статья открыта, в нее можно зайти прямо с главной страницы.

Еще важно понимать, что не вся информация одинаково полезна для всех сотрудников, поэтому стоит разграничивать доступ к разному контенту в зависимости от должности сотрудников. Это нужно делать не только в целях безопасности, но и для мотивации карьерного роста: получишь новую должность — узнаешь больше уникальной информации.

Вывод

У базы знаний много важных функций. Но чтобы она несла реальную пользу, необходимо: определиться с целями, сделать качественный интерфейс, интересный контент, и следить за ее актуальностью. И конечно, помнить, что база знаний — это не результат проекта, а постоянный процесс улучшения.