В помощь
Экономьте с умом!
Интернет-бухгалтерия для малого бизнеса.
Начать экономить!
Консультации
23 сентября, суббота
Сдавайте отчетность, не выходя из дома!
Сервис автоматически сформирует любой отчет,
проверит его и отправит онлайн.
Попробовать бесплатно
3 месяца бесплатно

Как увеличить поток клиентов в сфере услуг. Первый шаг

Поделиться
0
Поделиться
0

Как увеличить поток клиентов в бизнес? Где лучше рекламироваться, чтобы реклама приносила прибыль, а не убытки? — самые частые вопросы от моих клиентов. В этот статье я дам свой вариант ответа на них. Расскажу о самом первом шаге, который забывают делать предприниматели, когда запускают процесс привлечения клиентов.

Чтобы найти ответ на частые вопросы, давайте разберемся почему они возникают. Дело в том, что обычно предприниматели знают, ЧТО делать, чтобы привлечь клиентов, но не знают КАК это сделать правильно. Либо не знают, как найти тех, кто сделает это правильно за них. Руководители знают, что надо разместить рекламу, сделать сайт, раскрутить его, вести активность в социальных сетях и т.п. Но не знают КАК все это делать правильно, чтобы приносило результат.

Если оставить ситуацию так как есть, то остается только методом проб и ошибок пытаться найти правильный алгоритм: пробовать всевозможные методы рекламы, нанимать разных исполнителей и за каждую попытку платить деньгами и временем. В итоге ситуация может прийти к тому, что деньги на эксперименты в бизнесе закончатся.

Подобный подход напоминает мне ситуацию, когда покупаешь технически сложный бытовой прибор, включаешь его в розетку, начинаешь тыкать на все кнопки, пробуешь запустить. Он не запускается. Только тогда вспоминаешь об инструкции по эксплуатации и начинаешь ее изучать. Так вот в маркетинге, и в привлечении клиентов есть свои инструкции, законы и правила. Если вы их изучите, а потом регулярно будете применять на практике, то станете успешным маркетологом в своем бизнесе.

С чего начинается привлечение клиентов?


Первый вопрос, который задаю предпринимателям, когда они обращаются за помощью в продвижении бизнеса, это: «Кто ваши клиенты?». И большинство отвечает по-разному, но все их ответы сводятся к одной фразе: «Все! Все, кто может воспользоваться нашими услугами». Их можно понять потому, что они стремятся обслужить всех клиентов на рынке, кто готов заплатить. И при этом боятся отказываться от клиентов. В этом кроется главная ошибка малого бизнеса. Первый шаг на пути привлечения клиентов — это фокусирование на одной группе клиентов, а не на всех подряд.

Почему важно направлять рекламу не на всех клиентов?


Какой наиболее эффективный способ продать услугу? Личная продажа. Потому, что вы видите своего клиента, узнаете его во время общения и предлагаете выгоды и преимущества своей услуги, подходящие для него. Если ваша реклама обращается к людям как если бы она обращалась к одному человеку, то её эффективность будет близка к личным продажам. Это возможно только в случае, когда реклама сфокусирована на отдельной группе клиентов с одинаковыми характеристиками. Т.е. в ней обращаетесь не ко всем клиентам сразу, а только к определенной части.

Представьте, что вы мама 8 летнего сына, которому нужно исправить неправильный прикус зубов. Привлекла бы вас реклама, которая описывала бы вас и вашу ситуацию и предложила её решить? Определенно, да. А если бы увидели рекламу стоматологии с длинным списком услуг, среди которых было «детская стоматология»? Уверен эта реклама потерялась среди многих подобных.

Вывод: Рекламное сообщение становится более заметным и действенным, если направить его не на всех, а на узкую группу клиентов.

Итак мы знаем, что чтобы рекламное сообщение было эффективным надо в его содержании обращаться к определенному типу клиентов, а не ко всем. Теперь наша задача донести рекламу до клиентов? Но у нас малый бизнес и количество денег ограничено.

Представим, что у нас 500 рублей рекламного бюджета и 10 типов клиентов. Чтобы один раз показать рекламу любому надо отдать 50 рублей. У вас есть варианты:
  1. Показать рекламу каждому типу клиентов по одному разу.
  2. Показать рекламу одному типу клиентов 10 раз.
В каком случае на вашу рекламу больше обратят внимания? Во втором.

Вывод: из-за ограничений в деньгах и времени малому бизнесу важно сфокусировать свои ресурсы на одном направлении, чтобы получить максимальный результат при минимальных затратах.

Знаете ли вы, чтобы осветить комнату лампочкой нужна энергия в 100 ватт? И эти же 100 ватт нужны для лазера, чтобы резать металл. Одинаковая энергия и разный результат. Разница в том, как эта энергия фокусируется. Такая же разница в вашем маркетинге — либо вы фокусируетесь, либо вы распыляетесь.

Фокусирование в привлечении клиентов не значит, что вам не надо работать с другими типами клиентами или не надо продвигать остальные услуги. Но имейте в виду правило: для каждой группы клиентов/услуг отдельная маркетинговая кампания по их продвижению.

Как выбрать группу клиентов для своего продвижения?


Для этого надо разделить весь ваш рынок — всех реальных и потенциальных клиентов на группы или на сегменты на основе определенных критериев. И потом выбрать наиболее предпочтительный для продвижения на нем. Этот процесс называется сегментирование. Если у вас несколько услуг, то для каждой из них надо делать отдельное сегментирование.

Поделюсь своим алгоритмом сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг.

Шаг 1. Выбор критериев сегментирования


На этом шаге важно понять на основе каких параметров следует разделить клиентов.

Для каждого конкретного бизнеса подходит свой набор критериев. Поэтому расскажу про критерии, которые использую в своей практике сегментирования клиентов для малого бизнеса услуг:
  • Прибыльность;
  • Стадия формирования спроса;
  • Опыт использования;
  • Мотив для заказа;
Прибыльность

Самый простой и понятный критерий. Берете список всех своих клиентов и ранжируете его по прибыльности.

Пример. Услуга — отопление коттеджей. Проводим разбивку всех выполненных проектов по прибыльности. В итоге выясняется, что наиболее прибыльные клиенты — это те, кто строит коттедж площадью от 200 кв.м и заказывает отопление дома под ключ т.е. оплачивают все работы: проектирование, поставка оборудования и сопутствующих материалов, монтаж, пусконаладка и обслуживание.

Опыт использования услуги

Но одного параметра для сегментирования не достаточно потому, что внутри сегмента клиенты могут очень сильно отличаться друг от друга. Часто в услугах клиенты, которые заказывают впервые отличаются от тех, кто уже имел дело с подобным видом услуг. Поэтому часто клиентов сегментируют по опыту использования услуги, например на «новичков» и «опытных».

Пример. Услуга — отопление коттеджа.

Кто-то из самых прибыльных клиентов быстро соглашается сотрудничать потому, что для него это не первый дом и он сразу по вам видит, что вы профессионал и надежная компания.

А кто-то требует, чтобы ему долго и нудно объясняли, убеждали, согласовывали каждый этап. Причина — он впервые строит дом и проводит отопление.

В итоге для опытных и новичков нужны разные рекламные сообщения. Например, для опытных важно знать, что вы авторизованный сервисный дилер по обслуживанию котлов. Поэтому вы ставите только проверенное котельное оборудование, которое если выйдет из строя, то вы сможете быстро починить. Опытные клиенты из своего опыта знают насколько это удобно и надежно.

Новичкам эта информация ничего не скажет потому, что они еще не знают по каким параметрам кроме цен выбирать подрядчика. Поэтому реклама для них будет отличаться от рекламы для опытных. Значит кроме прибыльности нужен еще один параметр сегментирования — «Опыт использования услуги».

Мотив для покупки

Одну и ту же услугу можно заказать с разной целью. Поэтому клиенты по разному выбирают одну и ту же услугу. Это значит, что они ждут разные рекламные сообщения.

Пример. Услуга — установка натяжных потолков.

Женщина делает ремонт в квартире и хочет необычный потолок, чтобы красиво и можно было похвастаться перед знакомыми.

Дочка помогает делать ремонт родителям. Поэтому ей важно, чтобы сделали надежно, чтобы надолго хватило и не приносило хлопот родителям.

Семейная пара делает ремонт в квартире, которую будут сдавать в аренду. Поэтому им важно потолки, которые будут стоит дешево, но выглядеть дорого. Ещё им важно, чтобы были официальные документы для возмещения затрат на случай, если квартиранты испортят ремонт.

В результате, чтобы привлечь клиентов из разных сегментов в рекламе нужно сообщать каждому из них разные вещи:
  • Женщине — что у вас потолки, которыми можно удивить знакомых.
  • Дочке — у вас надежные потолки и не требующие хлопот.
  • Арендодателям — у вас потолки для арендных квартир с официальными документами.
Частота использования

По этому критерию рекомендую сегментировать услуги, которые потребляют на регулярной основе. Обычно сюда относятся сферы, связанные с красотой, здоровьем, питанием: салоны красоты, фитнес, кафе и рестораны. Это связано с тем, что клиенты, которые пользуются услугами регулярно, часто отличаются от тех, кто пользуется редко.

Общие рекомендации

Выбирайте 2-3 критерия для сегментирования. Рекомендую следующие варианты:
  • Опыт использования и прибыльность.
  • Мотив для заказа и прибыльность.
  • Частота использования и прибыльность.

Шаг 2. Сегментирование


На этом шаге вы берете критерии и разделяете своих клиентов на их основе по группам. В итоге у вас должно получиться несколько сегментов клиентов. Внутри каждого сегмента будут клиенты максимально похожие друг на друга, которые одинаково ведут себя во время покупки ваших услуг, одинаково реагируют на рекламные послания. Желательно каждому сегменту дать свое название.

Пример. Услуга — отопление коттеджей.

Берем критерии для сегментирования:
  • Прибыльность.
  • Опыт использования.
В результате получаем сегменты:


Шаг 3. Выбор целевого сегмента


После того, как вы разбили свой рынок на сегменты надо определиться, какой из них выбрать для продвижения, какой ваш идеальный целевой рынок? Потому, что у вас ограничены ресурсы и вам надо выбрать на каких клиентах сфокусировать силы и рекламный бюджет.

Для этого рекомендую каждый сегмент рынка оценить по 7 параметрам и поставить оценку от 1 до 10 баллов. Вот список этих параметров:
  1. Емкость рынка;
  2. Конкуренция и уникальность;
  3. Потенциал для роста;
  4. Удовольствие;
  5. Ценность;
  6. Сходимость;
  7. Опыт работы.
А теперь о каждом параметре подробнее на примере компании, которая предоставляет услуги «отопление коттеджей под ключ».

Емкость рынка

Сколько клиентов этого типа есть на рынке? Достаточно ли их вам? Чем больше клиентов, тем выше оценка.

На рынке отопления коттеджей больше клиентов, которые хотят сэкономить. Такие клиенты хотят самостоятельно купить котел и трубы отопления, и готовы платить только за услуги проектирования и монтажа и пусконаладочных работ. Также на рынке больше тех, кто строит небольшой дом, чем тех, кто строит дом свыше 200 кв.м. В результате по этому параметру в нашем примере можем получить следующие оценки:


Конкуренция и уникальность

Сколько на рынке есть компаний, которые специализируются на работе с этим сегментом? Насколько легко вам будет выделиться на их фоне, заявить о себе и начать привлекать клиентов? Чем меньше количество конкурентов, чем легче вам выделиться, тем выше оценка.

На рынке отопления коттеджей есть разные типы конкурентов:
  • сантехники-одиночки — их больше всего в количественном выражении;
  • бригады из двух-четырех человек — на втором месте после сантехников;
  • специализированных компании с собственным офисом и складом.
У каждого типа конкурентов свои типы клиентов. Например, сантехники в основном работают с сегментом «Малоприбыльные новички». Такие клиенты впервые строят небольшой дом и для них важно сильно сэкономить на услуге отопления и они из-за неопытности готовы обратиться к сантехникам-одиночкам. Компания в нашем примере имеет в штате опытных инженеров-проектировщиков систем отопления с высшим образованием в этой сфере, большой опыт работы создания надежных систем отопления.

Получаем следующие оценки для сегментов компании «Отопление коттеджей под ключ»:


Потенциал роста

Какова вероятность, что количество этого типа клиентов будет увеличиваться? Чем больше вероятность, тем выше оценка.

Экономика в регионе переживает не лучшие времена. Сокращается количество клиентов, которые строят большие дома под ключ. Растет количество клиентов, которые хотят улучшить жилищные условия за счет строительства своего дома. Делают это они впервые и на последние деньги т.е. стремятся на всём экономить.

В результате получаем следующие оценки:


Удовольствие

Насколько вам приятно работать с этой группой клиентов? Чем больше удовольствия, тем выше оценка.

Компания из нашего примера больше всего любит работать с клиентами, кто строит не впервые и уже знает, что надо обращаться к профессионалам и прислушиваться их советов. Плюс компания любит клиентов, которые готовы много платить, чтобы получить современную и надежную систему отопления.


Ценность

Насколько клиенты в сегменте ценят специализацию и готовы за это платить много? Например, есть если у меня болит горло, то мне достаточно просто любого врача-терапевта и я не готов переплачивать за врача, который специализируется на болезнях горла. А если у мамы болеет маленький ребенок, то ей важно попасть к детскому врачу и она готова заплатить больше, чем за прием у обычного врача. Чем больше клиенты в сегменте ценят специализацию, тем выше оценка.

В нашем примере получаем следующие оценки:


Сходимость

Степень соответствия потребностей сегмента характеристикам продукта. Насколько то, что ценят клиенты соответствуют вашей уникальности. Чем выше соответствие, тем выше оценка.

Компания по отоплению коттеджей уникальна тем, что имеет самый большой опыт на рынке и высокая квалификация сотрудников. Но для сегмента «Малоприбыльные новички» важно сделать более-менее хорошо, а главное максимально сэкономить.

В результате получаем следующие оценки:


Опыт работы

Какой у вас опыт работы с этими клиентами? Насколько хорошо вы их знаете? Чем больше опыта работы, тем выше оценка.

В нашем примере компания больше всего работала с клиентами, которые заказывают впервые и строят большие дома. В результате получаем следующие оценки:


Таблица с итоговыми оценками для компании из примеры выглядит следующим образом:


Идеальный целевой рынок для компании по отоплению коттеджа будет сегмент «Малоприбыльные бывалые». На этой группе клиентов стоит ей сконцентрировать усилия по продвижению.

Что делать после выбора целевого рынка?


В этом статье мы подробно разобрали шаг №1 на пути привлечения клиентов — выбор сегмента, на котором стоит сфокусироваться, чтобы стать в нем лидером. Следующие шаги — темы отдельной статьи по каждому этапу. Но, чтобы у вас была целостная картина кратко опишем их.

Шаг №2. Изучить выбранный сегмент. Задача шага — понять клиентов, как своего лучшего друга или подругу. Этот шаг еще называют — описание целевой аудитории.

Шаг №3. На основе изученного мы должны определиться какими мы должны быть для этих клиентов, чтобы он выбрал нас, а не конкурентов — этот шаг называется позиционирование.

Шаг №4. На основе позиционирования мы определяемся с тем, что сказать в рекламных сообщениях, чтобы привлечь внимание клиента, заинтересовать и убедить обратиться к нам. Этот шаг называется — разработка торгового предложения.

Шаг №5 и 6. И только после всех шагов мы определяемся каким образом будем доставлять наше предложения, по каким рекламным каналам и с помощью каких сообщений. Эти шаги называются — медиа планирование и создание рекламных сообщений.

Выводы и резюме


В этой статье вы узнали, чтобы успешно привлекать клиентов и не тратить напрасно время и деньги на эксперименты с рекламной важно разобраться в том, как это правильно делать. Для этого важно изучить маркетинговые законы и правила. Одно из таких правил гласит, что первый шаг к новым клиентам в бизнесе — определиться с целевым рынком или выбрать сегмент. В результате ваша реклама будет эффективной как если бы вы лично обратились к каждому человеку. При этом вы сфокусируете свой рекламной бюджет как лазер в одной точке и получите максимальный эффект малыми силами.
Дата: 03 марта 2017
4797 19
Автор: Мишелов ДостанСпециалист по привлечению клиентов в малый бизнес услуг, создатель проекта «Фабрика клиентов»
Все статьи автора: 1
Сдавайте отчетность, не выходя из дома!
Сервис автоматически сформирует любой отчет,
проверит его и отправит онлайн.
Попробовать бесплатно
3 месяца бесплатно
Поделиться
0
Поделиться
0
Самая актуальная информация, новости и статьи! Только для подписчиков!
Подписаться!
Дорогой Гость!
Нам очень важно ваше мнение о статье, пожалуйста, поделитесь им в комментариях!
19 комментариев
Оставить комментарий
Комментарии
Следить за комментариями
Полезно, внятно, актуально и что самое главное...работает, вот только бы разобраться...
Ответить
0
Кирсанова Ника
Ника, спасибо за отзыв. Если будут вопросы, не стесняйтесь задавать мне вопросы в свободной форме и удобным способом. Уверен, что мои ответы вас не разочаруют
Ответить
0
Статья действительно хороша. Ерунды не написано. Нечто подобное давно используем. Однако столкнулись с другой проблемой: стоит придумать в рекламе что то новое, как твою идею тут же "слизывают" конкуренты. Зачастую даже явный плагиат есть. При чем грешат этим и малый бизнес, и вполне крупные компании. С этим бы как нибудь справиться
Ответить
0
Королева Елена
Елена, спасибо за отзыв. В чем проблема, что вашу рекламу копируют? Вам это не нравится или это как-то сказывается на привлечении клиентов? Если второе, то опишите подробности в свободной форме и удобным способом. Уверен, что мои ответы вас не разочаруют.
Ответить
0
Мишелов Достан
Достан, Мне не нравится, что конкуренты плодятся , как кролики, вернее копирую рекламную идею и выдают ее за свою, а на деле оказывается, что там и продукции то никакой нет. При чем если бы их можно было назвать конкурентами , а по факту посредники, которые зачастую даже не понимают , о чем речь идет. Потенциальный покупатель при обилии однотипной рекламы начинает путаться, где кто. Естественно клиентов становится меньше. Мы качество то держим, но в рекламу приходится то вкладывать больше. К тому же низкокачественные специалисты ( которые тяп-ляп делают) начинают сбивать цены на рынке, это тоже сказыватся. Возникает такое понятие , как "Рвач" , свои деньги сорвал и сбежал, а как сделал и сделал ли вообще - не так уж и важно. Но клиенту это не всегда можно обьяснить, т.к. певоначально клиент встречает по одежке ( красивый сайт , поющий менеджер и невысокая цена) Общем это сильно бьет по спецам да и клиент тоже теряет на качестве.

Нечто подобное произошло на рынке пластиковых окон . хороший монтажник - это богатство. Но при обилии рекламы и низких цен бедолаги -покупатели и не знают что выбирать , но твыбирают , что подешевле, а потом бегают ремонтников ищут
Ответить
0
Королева Елена
Елена, из вашего ответа не понял, какой тип услуг у вас, поэтому отвечу на примере из личного опыта.

С похожей на вашу ситуацию столкнулась моя клиентка. Услуга - помощь в написании дипломов студентам. Она решила выйти на высококонкурентный рынок в Москве и области.

Десятки компаний рекламируются в Яндекс Директ, у них цены ниже в 2 (!!!) раза, масса однотипной рекламы, красивые сайты, которые давно продвигаются в поиске Яндекса и Google, большие бюджеты в контекстной рекламе, масса отзывов на специальных порталах.

Что делать?
Мы с ней нашли сегмент (как описал в статье выше), провели анализ конкурентов, разработали сайт и рекламу конкретно под эту группу клиентов. Сразу указали на сайте высокие цены — в 2 раза выше конкурентов.

В итоге в несезон, она успешно запустила свой филиал в Москве, который работает в плюс и растет по продажам и прибыли.

Вывод:
1) найдите свой сегмент, где вы сможете стать большой рыбой в маленьком пруду.
2) поймите, что ему нужно
3) дайте ему это

и вас не смогут повторить.

Удачи вам и новых клиентов!
Ответить
0
Мишелов Достан
Достан, писать дипломы для студентов -стыдно!
Ребята, ну неужели продвигать такой бизнес?!
Мы живем один раз, надо использовать эту возможность, чтобы сделать что-то доброе и нужное, и не заниматься самообманом и медвежьими услугами.
Ответить
0
Николаева Ирина
Ирина, прокомментируйте, пожалуйста, в чем стыд? В чем самообман и медвежьи услуги?
Ответить
0
Мишелов Достан
Достан, медвежьи услуги - писать чужие дипломы. Это позорная работа. В основе лежит обман. Стыдно должно быть тем, кто заказывает такие дипломы, и тем, кто на этом зарабатывает.
Гордиться, что подобная фирма нашла себе нишу и процветает - это позор нашей ментальности, в которой не осуждают, а поощряют людей жить чужим умом, получать фальшивые документы, фактически жить за чужой счет.
Ответить
0
НОРМАЛЬНАЯ СТАТЬЯ, ТЕПЕРЬ НУЖНО ПОПРОБОВАТЬ
Ответить
0
Идрисова Аида
Аида, спасибо за отзыв. Удачного внедрения! Если будут вопросы, не стесняйтесь задавать мне вопросы в свободной форме и удобным способом. Уверен, что мои ответы вас не разочаруют
Ответить
0
Мишелов Достан
Спасибо Вам!
Ответить
0
Спасибо, интересная и полезная статья, подвигла на идеи.
Ответить
0
Я с нуля начинаю, точнее новый проект. Надеюсь Вы мне поможете, у меня ооооочень много вопросов))))....
Ответить
0
Идрисова Аида
Аида, задавайте их любым удобным для вас способом, по-возможности отвечу
Ответить
0
Наконец-то толково и без воды! Спасибо!
Ответить
0
Горбунова Вероника
Вероника, пожалуйста! Рад быть полезным :)
Ответить
0
Неплохо, Спасибо
Ответить
0
Позняков Николай
Николай, пожалуйста! Что полезного взяли для себя из этой статьи?
Ответить
0
Оставить комментарий
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь
Показать ещё
Показать ещё