Скопировать ссылку
Прикассовая зона гипермаркета является критическим рубежом для покупателей, планирующих совершить хищение. Их цель – преодолеть ее, задача же сотрудников службы безопасности, - этого не допустить. Каким образом организовать работу в этом направлении, и какие моменты необходимо учитывать сотруднику службы безопасности, чтобы не допустить нарушений законности и минимизировать возможность создания необоснованных конфликтных ситуаций? Эти вопросы мы и постараемся рассмотреть в настоящей статье.
Хотелось бы напомнить, что объектом контроля в прикассовой зоне гипермаркета являются не только недобросовестные покупатели. Ущерб торговому предприятию причиняют на конечной стадии товародвижения, а именно, - в процессе реализации, и собственные сотрудники, - кассиры. Выявление подобных фактов, - не менее важная задача сотрудников службы безопасности, несущих дежурство в прикассовой зоне.
В начале рассмотрения данного вопроса, следует отметить, что для повышения эффективности дежурства на посту в прикассовой зоне, сотрудник СБ должен обладать определенными специальными знаниями:
Во-первых, он обязан знать ассортимент реализуемого товара, особенно те группы товара, при фасовке или реализации которого кассиры или продавцы наиболее часто совершают ошибки;
Во-вторых, - знать все виды операций, производимых кассиром на кассах;
В-третьих, - должен знать особенности работы тех или иных кассиров, обращая внимание на кассиров, имеющих небольшой стаж работы на должности, на кассиров, часто совершающих ошибки;
В-четвертых, обязан обладать азами юридической подготовки, особенно в части, касающейся квалификации умышленных корыстных преступлений и правонарушений. Не зная, где мелкое хищение перерастает в уголовно-наказуемое, кража, - в грабеж или разбой, а «ошибка» кассира, - в откровенное мошенничество сотрудник не сможет адекватно ценить складывающуюся ситуацию и действовать в соответствии с требованиями закона.
Непосредственно в процессе несения дежурства, сотрудник СБ должен обращать внимание на следующие моменты:
А) Наблюдать за поведением покупателей находящихся на кассовых узлах, обращать внимание на причины, по которым товар не был выложен на кассовую ленту. Достаточно просто определить направленность умысла покупателя, не выложившего товар из тележки. Об этом, например, может свидетельствовать общая сумма приобретенного товара. Если покупатель оплачивает товар на сумму 1000 – 1500 рублей, при этом, забыв в тележке пакетик с семенами стоимостью 8-10 рублей, вряд ли всерьез можно говорить о попытке хищения. Другое дело, если покупатель, оплатив пакет молока и батон хлеба, «забыл», что, под небрежно брошенной на дно тележки куртки, лежит бутылка элитного коньяка. Особенно, если выясниться, что бутылочный противокражный датчик с этой бутылки предварительно снят, и валяется где-то в торговом зале с перекушенным тросиком. К сожалению даже в этом случае, привлечь такого «забывчивого» покупателя к юридической ответственности мы вряд ли сможем. Но вот «профилактическую» работу, - провести нужно обязательно.
Б) В случае выявления фактов припрятывания товара в тележке, проноса товара без оплаты на кассе сотрудник СБ вызывает старшего смены. Особое внимание необходимо обращать на проход через кассовый узел покупателей со своими сумками и пакетами, со снятой и находящейся в тележке верхней одеждой, с малолетними детьми и покупателей с детскими колясками. Бывают случаи, когда для адекватной оценки ситуации сотруднику СБ следует учитывать такой фактор, как «цена вопроса». Например, сотрудник увидел, что в руках у ребенка, сидящего в коляске имеется «Чупа-чупс», который вероятнее всего не оплачен. Стоит ли начинать разбор по этому поводу с покупателями, который вполне возможно, обернется конфликтной ситуацией? Ведь есть ресурсы, посредством которых можно выяснить данный случай «постфактум» - архивы системы видеонаблюдения, программы фиксации и контроля кассовых операций и т.д. И если факт, что товар не был оплачен подтвердиться, то оплатить его вполне может кассир, которая обязана была проверить наличие неоплаченного товара в руках у ребенка, но не сделала этого.
В) Зачастую, покупатель, у которого сотрудник СБ обнаруживает неоплаченный товар (в том числе и тот, который он пытался вынести скрытно), самостоятельно, развернувшись, направляется к кассе, чтобы его оплатить. Сотрудник СБ, не препятствуя покупателю, должен немедленно вызвать старшего смены, продолжая визуально наблюдать за таким покупателем (оплачивает на кассе или прошел в торговый зал, на какой именно кассе и т.д.). Если старший смены не успел подойти к тому времени, как покупатель, оплатив или оставив неоплаченный товар, вновь будет выходить из торгового центра, попытаться вежливо его задержать до прибытия старшего смены
Г) Если сотрудник службы безопасности заметил, что покупатель вышел с неоплаченным товаром через неработающую кассу, он должен проявить настойчивость. Немедленно сообщив об этом старшему смены, сотрудник СБ должен принять все меры к задержанию данного гражданина, стараясь не привлекать, к данной ситуации, внимания других покупателей. Внимание, так же, следует проявлять и к покупателям, выходящим через неработающие кассовые терминалы без товара. Необходимо визуально оценить, не имеется ли неоплаченного товара под одеждой. Задать прямой вопрос, - не имеется ли у покупателя неоплаченного товара, проследив при этом за реакцией на данный вопрос. Однако меры к задержанию или проверке покупателя в комнате охраны, следует применять только в случае достаточных и обоснованных подозрений в совершении покупателем хищения.
Д) Следует четко усвоить, что основанием для осуществления действий, направленных на проверку покупателя или посетителя гипермаркета на предмет того, имеется ли при нем не оплаченный товар, является наличие достаточных данных, позволяющих предположить, что у лица имеется неоплаченный товар.
Такими данными могут быть:
- непосредственно визуальное наблюдение сотрудником СБ действий покупателя, которые однозначно расцениваются, как припрятывание товара. Мелкоштучный товар, находящийся на выкладке непосредственно в зоне кассового терминала, - постоянный соблазн как для недобросовестных покупателей, так и просто для детей, которые зачастую, даже не осознавая противоправности своих действий, «прибирают» шоколад и жевательные резинки в карман, естественно, не потрудившись проинформировать об этом родителей.
- получение информации о таких действиях от иных сотрудников СБ (Как правило работающих в скрытом режиме, под видом покупателей гипермаркета).
- получение информации посредством средств системы видеонаблюдения. Точнее когда информация получена непосредственно от операторов системы видеонаблюдения, наблюдавших процесс припрятывания в режиме реального времени.
- получение информации от иных сотрудников торгового центра;
- получение информации от покупателей или посетителей торгового центра. К счастью, такое то же иногда происходит.
- срабатывание противокражной системы на покупателя или его ручную кладь;
- наличие информации о том, что данное лицо неоднократно задерживалось за совершение хищений;
- визуально заметные выпирающие элементы одежды, обуви, головного убора и т.д., позволяющие предположить наличие припрятанного товара;
- обнаружение у покупателя неоплаченных товаров, которые не были припрятаны, но имела место попытка вынести их открыто. Действительно, бывают случаи, когда покупатели, выходя через не работающую кассу с неоплаченным товаром в руках, и не пытаются его скрыть. Особый тактический прием, рассчитанный на то, что в попытке открытого хищений, гражданина не так то просто обвинить, если он не пытается применить насилие, убежать и т.д. Если к такому покупателю обращаются сотрудники гипермаркета, он мотивирует свои действия незнанием правил гипермаркета, поиском свободной кассы со стороны прикассовой зоны и т.д. и послушно направляется оплачивать товар.
- поведение, состояние, внешний вид покупателя, свидетельствующие о возможной «недобросовестности» с его стороны (признаки волнения, длительное нахождение в торговом зале без приобретения товаров, состояние алкогольного опьянения и т.п.).
Е) Местонахождение сотрудника СБ при несении дежурства в прикассовой зоне должно быть на удаление 1,5 -
Ж) При контроле реализации товара сотруднику СБ следует обращать особое внимание на сканирование тех товарных позиций, при реализации которых допускаются типичные ошибки, - весовой товар; акционный товар; штучный товар, сканируемый в большом количестве; товар, сканируемый по ручному штрих-коду; фасованный товар и т.д.
З) При несении дежурства в прикассовой зоне несколькими сотрудниками, кассовая зона между ними делится на зоны контроля пропорционально работающим кассам. Сотрудник СБ не должны длительное время находиться у одних и тех же кассовых узлов, также нельзя упускать из вида неработающие кассы, следить при этом, чтобы проходы на этих кассах были заблокированы цепями, турникетами, тележками и т.д. Если на прикассовой зоне находится менеджер, контролирующий работу кассиров, располагаться они должны таким же образом, чтобы контролировать зоны пропорционально работающим кассам. Сотрудникам ГМ запрещается подходить друг к другу иначе как для оперативного решения служебных вопросов, при этом время общения должно быть краткосрочным и минимальным. Следует помнить, что при конфигурации противокражной системы, установленной непосредственно в кассовых проходах, периметром торгового зала является кассовая линейка, соответственно выход за пределы кассовой линейки всех сотрудников гипермаркета, расценивается как выход за пределы ТЦ и должен регламентироваться соответствующими разделами «Инструкции о внутри-объектовом режиме». Перемещение кассиров вдоль кассовой линейки для решения любых вопросов допускается только со стороны торгового зала.
И) При себе сотрудник СБ должен иметь радиостанцию, желательно с гарнитурой. Наличие гарнитуры, позволяет получать и предавать информацию от других сотрудников СБ и иных должностных лиц ГМ, без привлечения внимания покупателей.
В данной статье рассмотрены лишь общие положения, касающиеся тактики работы по выявлению хищений и ошибок персонала на прикассовой зоне. Но выполнение даже этих несложных рекомендаций позволит повысить эффективность работы соответствующих сотрудников и минимизировать потери гипермаркета от названных видов ущерба.
Email: vik1969_10@mail.ru
