Скопировать ссылку
Случай, произошедший со мной недавно на кассе одного из крупнейших центральных магазинов столицы:
— У вас есть наша карта?
— Конечно, есть! Еще с 2008 года.
Кассир пытается ее сканировать, но карта не проходит, она звонит в клиентскую службу и затем передает мне трубку:
— Назовите ваш номер мобильного.
— 8-918-ххх-хх-хх.
— Странно… Вы его меняли?
— Нет, у меня он уже лет десять, и ваша карта тоже.
— Все, нашла вас, но знаете, мы вашу карту закрыли! Вы два года не совершали у нас покупок… Заведем новую? Только должна вас предупредить, она будет начального уровня в нашей системе лояльности!
Сказать, что я была удивлена и расстроена, это ничего не сказать. Конечно, я не буду брать новую карту. Я хочу свою старую, с историей покупок, с моими заработанными системой лояльности бонусами. Я столько у них купила, что мне хватило на эти два года отсутствия… Как быстро они закрыли карту клиента, некогда бывшего в списке привилегированных? Почему ни разу не позвонили мне за два года и не спросили, по какой причине я к ним не хожу? Ко всему прочему они не уточняли, хочу ли я закрывать свою карту.
Итак, как вернуть клиента, давно не совершавшего покупок? Это мой взгляд с позиции такового.
1. Помните обо мне. У вас есть дата моего рождения, моего мужа и детей. Поздравьте меня, начислите мне подарочные бонусы, я приду и потрачу не только их, но и куплю еще больше запланированного, ведь у вас самые красивые витрины и все остальное. Поэтому уйти без покупки невозможно. Это работает, никто не отказывается от бонусов!
2. Напоминайте о себе. Подпишитесь на меня в Instagram, даже если я не публичная личность, будьте рядом, и тогда я буду помнить о вас и восхищаться вашей лояльностью, интересу и подходу к каждому конкретному клиенту.
3. Исследуйте историю моих покупок и пригласите меня на одно из ваших клиентских мероприятий, подходящих именно мне. Не зовите меня на коллекцию вечерних платьев от кутюр, если я, кроме спортивной одежды и детских пижам, у вас ничего не покупаю и наоборот.
4. Позвоните мне и расскажите про ваши стандарты открытия/закрытия/аннулирования карт, я должна знать «правила игры».
Если бы хоть один из пунктов был мне предложен, я бы поставила для себя большой лайк компании и даже через пять лет вернулась, ведь меня там помнят, любят и ждут, независимо от того, где я и сколько у меня сегодня денег в кошельке.
