Как вырастить лучшую команду продавцов?

Успех любого бизнеса (вне зависимости от сферы деятельности) зависит от человеческого фактора, т.е. тех людей, которые напрямую общаются с клиентами и гордо именуются продавцами-консультантами и менеджерами по продажам. Ни для кого не секрет, что приобретая товар у грамотного, доброжелательного продавца, который учитывает наши вкусы, пожелания и финансовые возможности, мы получаем гораздо большее удовольствие от покупки. Если же придется столкнуться с безразличием или откровенным хамством, то пострадает и магазин (мы уйдем без покупки), и наше настроение. И долго еще мы будем рассуждать на тему «продавец – помощник или враг?».
Судя по состоянию рынка труда, продавцы-консультанты сейчас в Рязани очень востребованы. Их профессионализм, то есть умение продать как можно больше и лучше, выходит на первое место – именно от него зависит успех и процветание работодателя. Основная сложность заключается в том, что квалификация продавцов очень разная. Об этом и пойдет речь далее.
«Чего изволите?»
Первую группу составляют продавцы, которые ходят по пятам и преданно заглядывают в глаза, пытаясь помочь покупателю сделать выбор.
Продавец этой группы обращает на вас внимание сразу же, как только вы переступаете порог его магазина. Фразы: «Я могу вам чем-нибудь помочь?» и «Вам что-нибудь подсказать?» – из его репертуара. В вопросах преобладают неопределенные местоимения, поскольку продавец и сам не знает, чем же именно он может вам помочь и что именно подсказать. Такой продавец сопровождает вас в течение всего променада по торговому залу. Его установка – продать. При этом он искренне полагает, что уже к середине осмотра полностью знает ваши вкусы и желания, а потому его арсенал пополняется фразами: «Не хотите посмотреть или примерить эту блузку? Вам она очень пойдет». И не важно, что вы пришли за брюками. А когда вы брюки примерили, но они не подошли по фасону, такой продавец выхватит любые другие и обязательно сделает еще одну попытку: «А посмотрите вот эти. Они еще лучше. Новое поступление».
Что делать?
Исправить ситуацию можно, ведь так продавцы ведут себя «не со зла». Обычно это делают не очень квалифицированные сотрудники, которые стараются хорошо работать, но не знают, как надо продавать. Или те, кто только что прошли обучение и не совсем правильно поняли основные правила продажи. К сожалению, чрезмерная услужливость мешает покупателю сосредоточиться и отпугивает стремящихся делать покупки самостоятельно. Не лишними будут тренинги продаж, где опытный тренер в ролевой игре объяснит продавцу тонкости взаимодействия с покупателем.
«Не виноватая я, он сам пришел?»
Вторую группу составляют продавцы, которые вообще не интересуются покупателями. Они не только не предлагают свою помощь, но и неохотно отвечают на вопросы. Несчастному покупателю нужно очень постараться, чтобы привлечь его внимание и получить нужную консультацию.
От такого продавца вы не дождетесь никаких приветствий и вопросов. Типичные фразы таких продавцов привести сложно, поскольку говорят они мало, да и только, когда их вынуждают. Как правило, они погружены в детективы или с удовольствием общаются с другими продавцами на не предназначенные для покупателей темы личного характера. От таких продавцов на вопрос: «Что бы вы могли мне порекомендовать?», вы услышите «Ой, ну я не знаю, кому что нравится». При этом весь их вид будет говорить: «Ну сколько можно здесь ходить и нормальных людей отвлекать от дела?».
Что делать?
Изначально необходимо разобраться, что вызывает такое поведение работника.
Скорее всего, это полное отсутствие мотивации к работе, которое может быть вызвано во-первых, неумением продавать и во-вторых нежеланием работать вообще. Если в случае в первом все понятно – учиться и еще раз учиться, то в случае во втором все намного сложнее – такие продавцы отсиживаются или ведут себя как украшение торгового зала, например, когда девушка выходит на работу с целью показать себя и выйти замуж. Продавать они не хотят и не могут, и учить их нет смысла. С этими продавцами лучше расстаться.
Но такое поведение может быть вызвано страхом продавца перед покупателем. Он не знает, как надо себя вести, и выбирает знакомый с детства стиль: «Лучше сделать вид, что происходящее в торговом зале меня не касается. А если вдруг «этот с вешалкой» чего захочет, мы ему...» С агрессивным поведением бороться сложно, но можно. А научит его продавать более опытный сотрудник того же магазина.
Есть и третий вариант: ошибка руководителей в подходе к построению системы стимулирования и полное отсутствие контроля за продавцами. В таком случае обучение уже не поможет. Пока продавцы не будут материально заинтересованы работать хорошо и не будут знать, что за плохую работу последует неминуемое наказание, ситуация в торговом зале не изменится.
«Стой! Кто идет?»
Продавцы третьей группы предпочитают осмотреть вас с головы до ног, чтобы понять, способны и достойны ли вы сделать покупку в их магазине. Если вы покажетесь продавцу состоятельным и способным совершить покупку, то преданный взгляд в глаза и трепетная улыбка вам обеспечены. А если, по его мнению, вы неплатежеспособны, то вам гарантирован презрительный взгляд и фразы «размер 48-й, но брюки очень дорогие, это же Черутти».
Также в эту группу попадают продавцы и администраторы торговых залов, которые чересчур рьяно выполняют наказ руководства следить за покупателями с целью профилактики воровства. Таких сотрудников отличает особо пристальный взгляд, от которого становится не по себе и хочется бежать подальше от магазина и его «доброжелательных» продавцов.
Что делать?
Такое поведение часто вызывает стремление продавцов отождествить себя с атмосферой дорогого салона, почувствовать себя на работе, как в сериале «Санта-Барбара» и строго-настрого преградить вход в прекрасный мир недостойным.
Несомненно, руководителю следует более вдумчиво подходить к подбору персонала, а в ходе обучения с помощью специальных упражнений нежелательную установку корректировать.
Спасибо за покупку!
Четвертая категория продавцов – это продавцы как они должны быть. Это те продавцы, присутствие которых незаметно, но заботливое участие которых покупатель ощущает. Вы выходите из магазина и твердо знаете, что вернетесь сюда еще не один раз.
Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, окажется рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам представленную продукцию, а если что-то не понравится, то подскажет, когда зайти или предложит позвонить. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже. Об этой категории продавцов можно слагать песни и говорить много. В магазины с таким обслуживанием хочется возвращаться снова и снова. И очень приятно, что такие магазины в Рязани существуют и приносят радость от покупки.
Что делать?
Делать нечего, да и не надо. Дайте возможность такому продавцу спокойно работать и зарабатывать. Поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.

Мнение
Представитель фирмы «Pfizer» в Рязани Дмитрий ЕГОРОВ:
– Умение общаться и правильно выстраивать отношения с людьми — это именно те качества, которые помогли сделать карьеру не одному продавцу-консультанту и менеджеру по продажам. Во-первых, человек, выбравший эту профессию, должен уметь «вызвать симпатию и доверие у клиентов». Он должен понимать своих потенциальных покупателей. В отличие от коммивояжеров задача которых – любой ценой «впарить» товар людям и забыть о них, продавцы респектабельных компаний стремятся к тому, чтобы клиенты не жалели о сделанной покупке и обратились к ним в другой раз. Во-вторых, необходим также аналитический склад мышления, так как он должен просчитать любую ситуацию и спрогнозировать результаты переговоров с клиентом. Кроме того, продавцам важно уметь заранее продумать встречу с покупателями, понять, в какой момент покупателю нужна помощь. Поэтому они должны быть еще и хорошими психологами, знакомыми с языком жестов, техникой убеждения и, возможно, даже с простейшими приемами нейролингвистического программирования (НЛП). Не менее важной особенностью характера продавца должны быть такие качества, как смелость и находчивость. Большим вкладом в повышение профессионального уровня продавцов могут стать бизнес-тренинги. На них преподаватели обучают практическим методам ведения переговоров, презентации товара и общения с клиентами. В отличие от учебы в вузах, учеба на тренингах не отнимает много времени и носит сугубо прикладной характер. В нашей компании сотрудникам, связанным с продажами, предлагаются такие тренинги, как «Искусство продаж», «Ведение переговоров», «Лидерские навыки» и так далее.

Директор ООО «Алфавит-Здоровье» Галина Федоровна ГОСТЕВА:
– В современной экономической системе, ориентированной на сферу услуг, едва ли не самой популярной и востребованной оказалась профессия «продавец-консультант». Именно от них зависят как экономическая успешность деятельности компании, так и ее имидж в целом. Основа работы продавцов – понять, что хочет клиент, умение представить компанию, рассказать о представленном товаре, установить и поддержать отношения с клиентами. Его работа заключается в профессиональном общении с клиентом, так, чтобы покупатели не жалели о сделанной покупке и обратились в данную фирму снова. Как правило, работодатель желает видеть на этом месте человека целеустремленного, коммуникабельного и динамичного, с высоким уровнем интеллекта. Считаю, что продавец-консультант в компании играет ключевую роль, т. к. это первый человек, с кем общается клиент, можно сказать, лицо компании. И от того, как пройдут переговоры, у клиента складывается первое впечатление о компании. А это очень важно!