Скопировать ссылкуКоллекторская деятельность
Коллекторские агентства оказывают услуги по сбору долгов. Они работают на всех стадиях взыскания задолженности: проводят телефонные, личные переговоры с должниками, представляют интересы кредитора в суде и т.д.
Для организации коллекторской деятельности необходимо зарегистрироваться в качестве юридического лица (индивидуального предпринимателя) и заключить соответствующий договор с кредитором.
Виды коллекторских услуг
На сегодняшний день в России представлены два направления коллекторских услуг – кредитное и корпоративное. Кредитное коллекторство представляет собой взыскание большого объема бесспорной однотипной задолженности. Оно актуально для банков, страховых компаний, предприятий ЖКХ, то есть для организаций, должниками которых являются физические лица.
Корпоративное коллекторство – взыскание долгов, возникших в результате отношений между организациями. В этом случае характеристики задолженности (однотипность, бесспорность) отходят на второй план, а наиболее значимым условием становится комплексность предоставляемых услуг, то есть совокупность юридических, информационных, психологических способов воздействия на должника с целью возврата задолженности.
Корпоративное коллекторство востребовано лизинговыми и факторинговыми компаниями, крупными оптовыми поставщиками и т.д.
Типы коллекторских агентств
На российском рынке наибольшее распространение получили банковские, охранные и юридические коллекторские агентства. В основном они отличаются по способу происхождения (образованы из правовых, финансовых структур), по кадровому составу, по основным и дополнительным услугам.
Так, банковские агентства специализируются на обслуживании банков. Компании, созданные при крупных юридических фирмах, предлагают клиентам сложные юридические схемы взыскания посредством обращений в арбитражный суд, полное абонентское юридическое обслуживание, чего в некоторых трудных ситуациях не могут предложить коллекторские агентства, сформированные на базе охранных предприятий. Последние, в свою очередь, предлагают услуги по комплексному обеспечению безопасности компаний-заказчиков (от охраны объектов до проверки контр агентов).
Очевидно, что банковские агентства в силу своей специфики акцентируют внимание на кредитном коллекторстве. Охранные и юридические занимаются не только кредитным, но и корпоративным коллекторс-твом, а также оказывают услуги физическим лицам.
Александр Мурасеев, юрист 2-го класса, судебный пристав-исполнитель Межрайонного отдела по особым исполнительным производствам ГУ ФССП по Москве
На мой взгляд, обращение в коллекторское агентство с целью взыскания задолженности, образовавшейся между юридическими лицами, может быть оправданно в двух случаях. Во-первых, если сумма долга для компании несущественна, ведь размер возвращенной задолженности в конечном итоге влияет на стоимость услуг агентства. Во-вторых, если у компании-кредитора нет собственного штата квалифицированных юристов: в этой ситуации решение проблемы взыскания долга, действительно, проще отдать на аутсорсинг.
Сергей Сергеев, начальник управления кредитного контроля ОАО «Собинбанк» (Москва)
Альтернативой обращению в коллекторское агентство может стать формирование внутренней коллекторской службы. Однако такую службу выгодно создавать крупным банкам (компаниям) – активным игрокам розничного рынка. При этом она не обязательно должна находиться в штате кредитора: например, есть ряд банков, учредивших аффилированные юридические лица, которые по договору работают с должниками банка. Это наиболее предпочтительный вариант, поскольку при такой схеме кредитор застрахован от потери положительного имиджа на рынке. Ведь нередко должники, пытаясь уклониться от оплаты и затянуть процесс взыскания, могут предпринимать контрдействия в отношении банка (компании), в том числе обращаться в суд и правоохранительные органы по различным мотивам, направлять жалобы в госорганы, делать заявления в СМИ и т.д.
Отметим, что средним фирмам с небольшим портфелем задолженности, а также крупным компаниям, имеющим большое количество должников с маленькими суммами (страховые компании, операторы мобильной связи), выгоднее работать с коллекторскими агентствами, чем создавать свою службу по взысканию долгов.
Организация работы с коллекторским агентством
В настоящее время на практике сложилось два основных метода работы с коллекторскими агентствами: аутсорсинг (полный, частичный) и уступка долгов.
Аутсорсинг
При полном аутсорсинге долги сразу передаются коллекторскому агентству. При частичном первоначальную работу по взысканию задолженности (телефонные переговоры, выезд и т.д.) выполняют внутренние службы кредитора: служба безопасности, юридический отдел, собственное коллек-торское подразделение. Затем долги, которые не удалось взыскать, передаются кол-лекторскому агентству.
Аутсорсинг предполагает заключение договора, в котором определяется порядок взаимодействия сторон. Форма такого договора законодательством не определена. Вместе с тем при оформлении отношений стороны могут воспользоваться нормами Гражданского кодекса РФ, согласно которым у них есть возможность заключить договор, не предусмотренный законом или другими правовыми актами (ст. 421 ГК РФ. – Примеч. редакции).
В договоре, в частности, указываются объем работ агентства, суммы долгов, их количество, сроки основных этапов работ (досудебные процедуры, суд, исполнительное производство), сроки звонков должнику, объемы передачи информации о должнике (это может ускорить взыскание).
В рамках взаимодействия с коллектором клиент назначает ответственного сотрудника, который координирует работу с агентством, получает отчеты о проделанной работе (один раз в две недели, в месяц), участвует в разрешении оперативных вопросов. Практика автора показывает, что все вышеуказанные функции могут быть возложены и на юриста компании (банка).
В некоторых случаях, когда речь идет о сложных долгах (просроченные, крупные суммы), кредитору также целесообразно выделить специалиста, уполномоченного решать вопросы реструктуризации, рефинансирования долга, заключения мирового соглашения. Конечно, все эти права по договору аутсорсинга можно передать и представителю коллекторского агентства. Однако подобная практика встречается довольно редко, прежде всего, из соображений безопасности самого кредитора: ведь в таком случае крупными суммами будет распоряжаться чужой для компании человек.
Уступка долгов
Уступка права требования долга предполагает передачу коллекторскому агентству проблемной задолженности на основании договора уступки права требования (цессии) (параграф 1 гл. 24 ГК РФ. – Примеч. редакции). При этом для перехода прав кредитора к другому лицу согласия должника не требуется, конечно, если это не предусмотрено договором (п. 2 ст. 382 ГК РФ. – Примеч. редакции)2.
Основным вопросом является согласование стоимости долга. На практике уже встречались случаи проведения тендеров по уступке долгов. При этом основными параметрами были количество дней просрочки, сумма задолженности и др. Отметим, что при проведении конкурсов могут учитываться и финансовые показатели деятельности коллекторского агентства на основе представленного баланса.
Сами коллекторские агентства предлагают определять стоимость пакета долгов только после начала работы по ним, то есть когда станут понятны перспективы взыскания. В данной ситуации стоимость, как правило, будет определяться на основе спроса (цена агентства) и предложения (цена кредитора).
Остается добавить, что описанные модели могут использоваться и в комплексе. В частности, сначала агентство работает с долгами на основании договора аутсорсинга, а затем долги передаются ему по договору цессии.
Какому агентству отдать предпочтение
Основными факторами, на которые необходимо обратить внимание при выборе коллекторского агентства, являются:
- объем оказываемых услуг;
- стоимость услуг;
- наличие региональной сети;
- эффективность деятельности;
- репутация компании.
Роль того или иного аспекта может меняться в зависимости от конкретной ситуации. Например, наличие региональной сети не имеет значения, если требуется оказание услуг в определенном регионе.
Объем предоставляемых услуг
Коллекторские агентства могут оказывать полный спектр услуг по взысканию задолженности (soft-, hard-, legal-collection) и ограничиваться каким-либо одним ее видом. Soft-collection предполагает дистанционное взаимодействие с должником (телефонные переговоры, почтовая рассылка, автоматическое информирование), hard-collection – личное общение с должником и связанными с ним лицами (родственниками, коллегами и т.д.), legal-collection – взыскание задолженности с помощью судебного и исполнительного производства. В последнем случае сотрудники коллекторской компании действуют на основании доверенности, которая выдается от имени компании-кредитора, скрепляется подписью уполномоченного лица (руководителя) и печатью фирмы (статьи 185, 186 ГК РФ. – Примеч. редакции).
Можно отметить взаимосвязь объема оказываемых услуг с типом коллекторс-кого агентства. Коллекторские агентства, созданные выходцами из банковских структур, делают основной упор на досудебное дистанционное взыскание (soft-collection). Юридические коллекторские агентства эффективно взаимодействуют с судами и службами судебных приставов. Специализацией охранных коллекторских агентств является отработка долгов на стадии hard-collection.
При этом необходимо учитывать, какие долги передаются в работу коллекторскому агентству. Если просрочка долгов составляет более 365 дней, они сложные, а количество случаев достигает 500, то оптимальным вариантом для кредитора может быть обращение в охранное коллекторское агентство. Сложные корпоративные долги, по которым ожидается квалифицированное юридическое сопротивление должников, целесообразно передавать коллекторским организациям с профессиональной юридической базой.
Стоимость услуг
При рассмотрении данного фактора следует учитывать довольно широкий разброс тарифов – от демпинговых предложений (10% от фактически взысканных сумм) до монопольно высоких цен (50%) в некоторых регионах. Как правило, средний уровень цен (20–40% от фактически взысканных сумм) зависит от политики самих агентств, от конкуренции на рынке данных услуг. В некоторых случаях определяется предоплата (аванс) за действия, которые не всегда завершаются взысканием задолженности: получение судебного приказа, акта о невозможности взыскания и т.д.
Как правило, на конечную стоимость влияют срок, сумма задолженности и объем предоставляемых услуг. Например, если исключаются услуги по досудебному взысканию, которые требуют минимальных затрат и оплачиваются по результату, то тариф за последующие оказанные услуги будет повышен.
Разрабатывая схему работы с коллекторами, следует иметь в виду, что чем больше времени пройдет и чем больше усилий будет предпринято самим кредитором для взыскания долга, тем большее вознаграждение смогут потребовать коллекторские агентства. Также нельзя забывать о сроке исковой давности (3 года), пропуск которого снижает вероятность взыскания (статьи 195, 196 ГК РФ. – Примеч. редакции).
Многие банки и компании с целью взыскания задолженности обращаются не к одному, а сразу к нескольким агентствам. Подобная тактика может уменьшить зависимость кредитора от сбоев в работе одного из агентств, а также снизить стоимость услуг.
Наличие региональной сети
Этот фактор важен для организаций, имеющих разветвленную сеть филиалов. В настоящее время наличие региональной сети редко является решающим доводом в пользу сотрудничества, поскольку ни одно коллекторское агентство не имеет широкой сети в субъектах РФ. Так, крупнейшие коллекторские агентства имеют немногим более десяти филиалов. Некоторые компании, оказывающие коллекторские услуги, заявляют большее количество регионов присутствия, но работа в этих случаях, как правило, организуется на основе субагентских договоров, создания аффилированных организаций.
По мнению автора, подобный подход при единстве и тщательном контроле технологии взыскания, внедрении единого программного обеспечения с возможностью удаленного контроля хода работы является наиболее эффективным. Однако пока на рынке коллекторских услуг примеров соблюдения всех указанных требований нет.
Выбирая коллекторское агентство, следует также обратить внимание на то, существует ли у конкретного филиала возможность работать по всему субъекту федерации или же работа с должником (звонки, выезд и т.д.) может осуществляться только в региональном центре. Проверить это можно, посетив офис потенциального партнера или собрав информацию о нем из открытых источников (СМИ, интернет) либо с помощью конкурентов.
Эффективность деятельности
Эффективность работы коллекторского агентства определяется объемами успешно взысканных долгов. Сложность состоит в том, что долги имеют разные характеристики (по срокам, суммам и т.д.), как следствие, компании работают по ним с различными временными затратами.
Вместе с тем кредитор все же имеет возможность проверить эффективность деятельности агентства. В частности, можно передать агентству пробную партию долгов. Но и тут есть свои нюансы: часто в пробные партии входят просроченные, большие суммы долгов. Соответственно, судить по ним о результативности работы агентства довольно сложно. Поэтому клиентам часто приходится делать выводы о работе коллекторс-кого агентства, ограничиваясь репутацией компании.
Репутация коллекторского агентства
Анализировать репутацию коллектора также непросто. Стоит иметь в виду, что для создания благоприятного имиджа сами коллектор-ские агентства вступают в различные объединения, например в Ассоциацию развития коллекторского бизнеса. Эта организация была создана в 2006 году для цивилизованного лоббирования интересов коллекторского сообщества, согласования механизмов регулирования профессиональной деятельности по взысканию задолженности и т.д.3
Также имидж компании часто определяется ее происходжением. Например, агентство является дочерней организацией зарубежного коллектора или создано при каком-либо объединении (при участии Торгово-промышленной палаты и т.д.). Важной составляющей репутации является и наличие ноу-хау, за счет которых возможна большая эффективность взысканий. Под такими фирменными секретами часто подразумеваются особые технологии кредитного ско-ринга (оценка кредитоспособности должника), гуманитарно-правовые технологии (совместное использование методов права и PR) корпоративного коллекторства.
Сергей Сергеев, начальник управления кредитного контроля ОАО «Собинбанк» (Москва)
При выборе коллекторского агентства кредитору необходимо обратить внимание на ряд обстоятельств – на известность, репутацию агентства, на объем и условия предоставления услуг (агентский договор, цессия). Также нужно уточнить стоимость работ и условия оплаты. Например, некоторые агентства готовы за свой счет вести судебную тяжбу и принудительное взыскание (кредитор оплачивает только госпошлину в суд), а плату за оказанные услуги получать уже после погашения задолженности. Другие агентства могут потребовать у кредитора аванс.
Сергей Шпетер, директор по развитию ООО «Долговое агентство «Пристав» (Москва)
Многие кредиторы выбирают коллекторов только по стоимости предлагаемых услуг, то есть обращаются в ту компанию, где ниже комиссия. По сути, смысл коллекторского бизнеса – в максимальном взыскании долга на досудебной стадии, при этом агентство получает вознаграждение только по итогам работы.
Поэтому, например, если у агентства «Б» эффективность по сборам условно равна 20%, ставка комиссионного вознаграждения – 25%, а у агентства «А» комиссия будет 15% и сборы – 10%, то в конечном итоге компания «Б» вернет кредитору больше денег. В такой ситуации вполне оправданно, если и комиссионное вознаграждение у «Б» будет выше, чем у другого агентства (таблица на с. 68). Поэтому одним из ключевых факторов является все-таки фактор эффективности.
Другой аспект – репутация. Дело в том, что сегодня на рынке практически каждую неделю появляется новое агентство. И гарантий того, что оно не окажется очередной фирмой-однодневкой, нет. Поэтому здесь нужно обратить внимание на продолжительность работы коллектора на рынке (не менее года), на численность штатного состава, количество клиентов.
Еще одним важным фактором является уровень автоматизации деятельности коллектора. Наличие автоматизированных систем дает агентству возможность, во-первых, грамотно организовать процесс, а во-вторых, представить клиенту отчетность по тем параметрам и требованиям, которые его интересуют.
Если же цель кредитора – продажа долгового портфеля, то на выбор коллектора влияет и такой фактор, как доступ агентства к инвестиционным ресурсам. Сегодня на рынке такая возможность есть только у трех-четырех кол-лекторских агентств.
По личному опыту автора, наиболее эффективный способ получить информацию о том или ином коллекторском агентстве – это общение с банками, коллегами или обращение на условиях конфиденциальности к конкурентам. В результате выясняется, что коллекторские агентства нередко преувеличивают объемы долгов в работе, не успевают качественно обрабатывать уже привлеченные заказы и т.д.
Постепенно потенциальные клиенты коллекторов, для того чтобы получить максимально подробную информацию, начинают не только анализировать предложения различных коллекторских агентств, но и проводить тендеры на оказание коллекторских услуг.
Таблица Соотношение стоимости услуг и эффективности работыколлекторского агентства
| Показатели | Агентство «А» | Агентство «Б» |
| Комиссия, % | 15 | 25 |
| Переданный портфель, тыс. $ | 1000 | 1000 |
| Эффективность по сборам, % | 10 | 20 |
| Возврат долга, тыс. $ | 100 | 200 |
| Доход кредитора за вычетом комиссии, тыс. $ | 100 – 100 ø 15% = 85 | 200 – 200 ø 25% = 150 |
Источник: расчет предоставлен Сергеем Шпетером, директором поразвитию ООО «Долговое агентство «Пристав»
Риски при работе с коллекторскими агентствами
Одной из проблем как при кредитном, так и при корпоративном коллекторстве является сохранение банковской тайны и персональных данных должников.
Так, согласно ст. 857 ГК РФ и ст. 26 Закона РФ от 02.12.90 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» банк гарантирует сохранение информации обо всех операциях, счетах и вкладах своих клиентов. При этом ответственность кредитора и его сотрудников за нарушение банковской тайны ограничивается только возмещением причиненного заемщику ущерба. Однако в ситуации, когда банк передает данные о должнике коллекторскому агентству, кредитор просто реализует свое право на взыскание задолженности. Следовательно, не может быть привлечен к гражданско-правовой ответственности.
Также, по мнению автора, не может быть успешной и попытка должника привлечь работников банка к уголовной ответственности по п. 2 ст. 183 УК РФ «Незаконные получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». Дело в том, что в вышеназванной норме речь идет о разглашении сведений без согласия их владельца, а владельцем данных по кредитному договору может считаться как сам клиент, так и банк.
Сергей Сергеев, начальник управления кредитного контроля ОАО «Собинбанк» (Москва)
Для банков основным риском при взаимодействии с коллекторскими агентствами является правовая неурегулированность вопроса сохранения банковской тайны и применение положений Федерального закона от 27.07.06 № 152-ФЗ «О персональных данных». Как правило, для решения этого вопроса банки, помимо агентских договоров (или в дополнение к ним), заключают с коллекторами соглашения о конфиденциальности.
К рискам при корпоративном коллек-торстве относится информационное сопровождение взыскания, которое может повлечь распространение информации о компании-должнике. Так, в некоторых случаях для организации-должника эффективным стимулом к погашению задолженности является угроза массового (СМИ, интернет) или точечного (деловые партнеры, контрагенты, государственные органы и т.д.) распространения информации о наличии долгов и уклонении от их погашения.
Отметим, что при распространении ложных сведений подобного характера может наступить уголовная ответственность за клевету (ст. 129 УК РФ), а при угрозах взыскания несуществующей задолженности – за вымогательство (ст. 163 УК РФ).
Сергей Шпетер, директор по развитию ООО «Долговое агентство «Пристав» (Москва)
Некоторые коллекторские агентства заявляют о том, что работают в регионах и имеют там филиалы. При этом агентство заключает гражданско-правовой договор с сотрудником, который трудится на своей основной работе шесть часов и только два часа собирает долги. Также известны случаи, когда один коллектор работал на два агентства сразу. То есть в данной ситуации речь идет о рисках неуправляемости процессом и потери репутации.
Репутационный риск также может быть обусловлен раскрытием информации о должниках. Кроме того, он связан и с организационной системой в агентстве. Здесь важным моментом является квалификация сотрудников агентства, принципы приема на работу (анкетирование, тестирование и т.д.). Ведь если коллекторы окажутся некомпетентными, то возникнет риск, что заемщик сам подаст иск в суд с заявлением о некорректном обращении.
Александр Мурасеев, юрист 2-го класса, судебный пристав-исполнитель Межрайонного отдела по особым исполнительным производствам ГУ ФССП по Москве
На первое место я бы поставил так называемый имущественный риск, то есть риск невозврата долга. Ведь если у должника отсутствует какое-либо имущество или это фирма-однодневка, то вероятность взыскания долга невелика. При появлении проблемной задолженности для защиты от риска невозврата кредитору следует собрать информацию об имущественном положении потенциального должника.
С этой целью можно прибегнуть и к услугам коллекторского агентства. Впоследствии одновременно с подачей иска в арбитражный суд кредитор может заявить ходатайство об обеспечении искового требования путем наложения ареста на имущество должника (гл. 13 ГПК РФ, гл. 8 АПК РФ. - Примеч. редакции)4. Если этого не сделать, то при взыскании долга, даже на основании судебного решения могут возникнуть сложности.
В заключение отметим, что каждая компания самостоятельно решает вопрос о необходимости привлечения к взысканию задолженности специализированной организации. Для принятия решения стоит проанализировать не только качество и набор предоставляемых услуг, но и риски при работе с коллекторами.
1 Об основных методах урегулирования вопросов возврата долгов собственными силами компании см. статью «Способы взыскания долгов». – Примеч. редакции.
2 Подробнее об этом см. статью «Судебные споры по дебиторской задолженности». – Примеч. редакции.
3 Перечень коллекторских агентств – членов Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса – представлен на сайте http://www.arkb.ru/clients/– Примеч. редакции.
4 Об этом также см. статью «Особенности обращения взыскания на дебиторскую задолженность». – Примеч. редакции.
