Скопировать ссылку
Секрет в том, что люди покупают у людей: человек изначально видит человека, а уже потом — продукт, товар, услугу.
При чём тут эмоциональный интеллект (ЭИ)?
Эмоциональный интеллект — это лучший инструмент для успешной коммуникации. Специалист с высоким ЭИ способен не только понимать истинное эмоциональное настроение собеседника, но и в силах изменить его в лучшую сторону.
Вот вам пример: вспомните разговор со своим приятелем, который был месяц назад. Сможете пересказать его дословно? Полагаю, что нет, но очень хорошо помните эмоции (ощущения) от общения. Если кто-то доставил нам эмоциональное удовольствие, проявил внимание и заботу, то этого человека мы неосознанно будем воспринимать как референтный источник, которому можно доверять.
Как это работает в продажах и переговорах? Специалисты с высоким ЭИ заботятся о своих клиентах, не забывают поздравить их в День рождения, знают, как зовут детей, жену, собаку, не забывают предлагать свою помощь.
Пример: работа с дебиторской задолженностью
Менеджер 1:
— Приветствую, Михаил, три месяца нет оплаты. Что будем делать? Когда планируете оплатить?
— Сейчас очень сложное положение, планируем выпуск нового продукта, туда все средства вложены.
— Хорошо, постарайтесь оплатить. У нас тоже проблемы, совсем нет оборотных средств, не чем зарплату выплатить сотрудникам. Хоть пару тысяч переведите, чтобы видно было движение.
— Да я понимаю, когда будет возможность, что-нибудь переведу.
— Спасибо! Буду ждать оплату от вас.
Менеджер 2:
— Приветствую, Михаил. Как настроение? Начался сезон продаж, как у вас обстоят дела?
— Да пока что не очень, сложное положение.
— Как планируете выходить из ситуации? Я могу вам чем-то помочь?
— Планирую запускать новую линейку продукции в реализацию, если среди ваших клиентов есть заинтересованные, можете рекомендовать меня как надежного поставщика. Нам сейчас нужны продажи, чтобы выйти в прибыль.
— Да, с удовольствием. Сбросьте мне информацию на почту, чтобы я имел представление и мог презентовать продукцию. Некоторым из моих клиентов предложение может быть действительно интересно.
— Спасибо. Для нас это очень важно.
— Я рад буду помочь вам. Михаил, знаю, что вы сейчас озабочены другими вопросами, но хочу напомнить, что у вас не оплачен счёт, образовалась задолженность. Как мы можем выйти из этой ситуации?
— Да, я знаю. У меня сегодня будут деньги, дам распоряжение бухгалтеру, чтобы закрыла ваш счет первым.
— Спасибо. Жду информацию о вашем продукте. Желаю отличного настроения и высоких продаж.
Одна ситуация. Два менеджера. Разные результаты. Как видите, ничего сверхъестественного не происходит, просто люди покупают у людей.
Как определить уровень эмоционально интеллекта на собеседовании
Вопросы, техники и немного детства. Идём от простых способов к более сложным.
1. Легкий
Можно попросить соискателя пройти тестирование, но все, кто работают с тестами, прекрасно знают, что их результативность 70/30.
2. Легкий
Можно задать 5—10 вопросов, которые связаны с эмоциональными переживаниями и способностью поиска выходов.
Пример 1: «Расскажите о последнем конфликте»
Если человек говорит о том, что не было конфликтов никогда, то он либо лжёт, либо эмоционально холоден настолько, что даже их не заметил. Если расскажет в формате «конфликт — решение», то это маркер способности находить решение в сложной ситуации, что является одним из показателей высокого ЭИ.
Пример 2: «Расскажите о Вашей неудаче»
Если соискатель скажет, что её не было, то это либо ложь, либо у вас на собеседовании супергерой из неизданного комикса MARVEL. Если озвучит только провал и свои сердечные муки по этому поводу, то уровень ЭИ также невелик. А вот если озвучит неудачу и решение, которое он нашёл, то это показатель развитого эмоционального интеллекта.
Вопросы — это хорошо, но велика вероятность того, что соискатель основательно готовился к собеседованию и, увидев среди требований «наличие высокого эмоционального интеллекта», прочитал необходимую литературу для того, чтобы разобраться в теме и логически выстроить свои ответы.
3. Посложнее
Проявите смекалку. Проиграйте ситуацию, в которой соискатель продемонстрирует свой ЭИ.
Например: кандидат приходит на собеседование в указанное время. Вслед за ним приходит ещё один (ваш) человек и просит пройти собеседование первым, ссылаясь на то, что у него дома «ребёнок один», или «нужно супругу везти в больницу». Если соискатель пропустит, то это говорит о развитой эмпатии, что уже важно. Но это не всё!
Если первый этап пройден успешно, то время второго этапа.
Спустя несколько минут подходит второй (ваш) соискатель с аналогичной просьбой, но причина уже незначительная, что-то в стиле «очень хочу успеть на фильм», «жена приготовила вкусный обед и ждёт дома». Вот в этой ситуации преимуществом будет отказ.
Умение говорить «нет» в ситуациях, в которых на человеке хотят «прокатиться», является отличным показателем развитого ЭИ.
4. Глубинный
«Все мы родом из детства» — так любят говорить психологи. Спросите соискателя о том, каким было детство, семья и какие взаимоотношения были в семье. Вопрос очень тонкий, требует особого доверия к вам, потому что далеко не все готовы рассказать о сложном детстве или родителях-алкоголиках. Но как бы странно ни звучало, сложное детство, тирания в семье, безразличие родителей или их отсутствие — это прямой показатель высокого эмоционального интеллекта.
Дома у такого человека была кипящая, болезненная атмосфера, и ребёнок должен был быть постоянно настороже, чтобы вовремя «отскочить» и не попасть под удар. Удар не обязательно физический — иногда словесный или даже психический. Это могла быть постоянная угроза, что его бросят, что не одобрят его поведение, не будут любить.
Чтобы быть в курсе ситуации и вовремя реагировать, ребенок пользовался такими каналами информации, как язык поз, интонации, мельчайшие изменения мимики и даже психическое восприятие. Все это развивало его эмоциональный интеллект.
5. Все мы родом из детства—2 (не про нас)
Показателем высокого ЭИ могут быть также доверительные отношения в семье. Когда все члены семьи садятся за стол и обсуждают проблемы, переживания, говорят о своих чувствах, решают вместе проблемы, продумывают выход из сложных ситуаций. К сожалению, это скорее западная модель поведения, не применимая к нашему менталитету, либо применимая в минимальной степени.
Безусловно, уровень ЭИ компетентно может определить только тот специалист, чей уровень ЭИ близок к совершенству. Мы так устроены, что способны увидеть в другом только то, что есть в нас самих, в противном случае придется пользоваться суррогатными методами оценки — тестами, вопросами с конкретными ответами и разработанными кем-то кейсами.
Внимание, забота, искреннее желание помочь, поиск выхода из любой ситуации, осознание своей позиции, понимание истинных чувств других людей — это ключи к развитому эмоциональному интеллекту, а соответственно, к успеху в жизни и в карьере.
Успехов вам в каждом моменте!
Как раз ни у первого, ни у второго результата нет. Есть обещание. Если бы вы написали, что во втором случае клиент вечером перевёл всю сумму задолженности, то результат был бы. Но его нет!
И если бы второй добавил при заговоре такую фразу, как например:
- Да, у нас есть клиенты, которые могли бы заинтересоваться вашей продукцией. И чтобы мне им рекомендовать вас, как надёжного поставщика, как вы сами только что об этом заявили, то я в этом должен быть убежден. А если меня спросят насколько вы надёжны, нет у вас задолженности перед нашей компанией? И что я должен ответить?
- Ну...
- Давайте, Михаил, решим нашу задачу с оплатой. И я с чистой совестью, и с большим удовольствием рекомендую вас как партнера, который держит свое слово. И даже мы готовы за свой счёт сделать рассылку по своей базе клиентов, рекомендуя вас как надежного партнёра. Да, и к слову сказать, лично мы выиграем от того, что у вас дела будут идти еще лучше. Вы же будете у нас покупать больше? Значит и наш бизнес будет расти. Вы же против этого?
-Да, конечно!
- Так когда от вас придёт оплата? Что мне сказать руководству?
И как вы думаете, какова вероятность прихода денег от Михаила, после добавленной фразы?
Так, что кроме emotional intelligence (EI), нужно включать и "голову".
Я конечно дико извиняюсь, но если человек пришёл на собеседование, и оставил ребёнка одного, это может говорить о человеке, как о безответственном и который не может контролировать ситуацию. Живёт одними сиюминутными эмоциями.
Я понимаю, человек "подставной".
А если бы был настоящий, вы бы приняли его на работу?
Если бы я был на месте первого, то бы сказал:
- Слушайте, какое собеседование, у вас ребёнок один дома, а если что с ним случиться? Да, и как вы в дальнейшем собираетесь работать, если не решили с кем оставить ребёнка? Вы ребёнка угробите и работу! Бегите скорой домой - жизнь ребёнка важней! Какое собеседование?
Но, после этих слов, собеседование со мной прекратится, так как это не соответствует логики HR'а, и из-за отсутствуя у меня EI.
И я не удивлюсь, что и HR'а выгонят, если наберёт неадекватных людей, но с очень большим EI. Которые будут постоянно отпрашиваться с работы, то у них ребёнок не кормленный, то бабушка больна! Да ещё будут удивляться отказу:
- Да, как так? У вас нет сердца! Бабушка без меня не может пить таблетки! Где же ваше сочувствие к пожилому человеку? Где ваш эмоциональный интеллект? Какие же чёрствые люди! Да, вы... (и не переводимый народный фольклор)
Ну, что ж вы хотели, высокий эмоциональный интеллект!
А я вот, думал, почему в Екатеринбурге избрали мэром Евгения Ройзмана, три судимости по малолетки? А вот, оказывается у парня очень высокий эмоциональный интеллект!
Теперь понял, кто мне нужен в продавцы! Дети алкоголиков, трудное детство, деревянные игрушки прибитые к полу, новый отчим на каждую ночь, срок в колонии для несовершенно летних.
Интересно, Антон Семенович Макаренко знал, что он воспитывает очень эмоционально интеллектуальных детей?
Прошу прощенья! Я тут чего-то написал, а не имел на это право, так как от совершенства я далёк! Ибо человек я...
По второму комментарию. На Ваш вопрос: "Как Вы дальше собираетесь работать если Вам не с кем оставить ребенка", ответ следующий: "Я отпустила няню на выходные, поскольку собеседование было назначено на завтра. Утром мне перезвонил HR и перенес встречу на сегодня. Поскольку няня приедет только вечером, я попросила соседку присмотреть за ребенком в течении 2-х часов. Поэтому буду Вам благодарна, если Вы поможете и позволите пройти собеседование перед Вами".
"И я не удивлюсь, что и HR'а выгонят, если наберёт неадекватных людей, но с очень большим EI. Которые будут постоянно отпрашиваться с работы, то у них ребёнок не кормленный, то бабушка больна!" (цит.) Абсолютно с Вами согласна, такого HR-a точно выгонят с работы). Однако, интересно наблюдать, как Вы выстраиваете причинно - следственные связи. В статье нет и намека о том, что нужно набирать на работу людей у которых "не кормлены дети и больны бабушки". Речь идет о ситуативной проверке на наличие эмпатии, как одной из важных составляющих EQ, на ряду с ассертивностью и умением управлять своими эмоциями.
Относительно третьего комментария. Удивительно, как ловко Вы связали между собой сложное детство и судимости по малолетке.В моем понимании судимость - это последствие противоправных действий, которое не имеет отношение к EQ . Маркеры к которым я действительно даю отсылку: "Дома у такого человека была кипящая, болезненная атмосфера, и ребёнок должен был быть постоянно настороже, чтобы вовремя «отскочить» и не попасть под удар. Удар не обязательно физический — иногда словесный или даже психический. Это могла быть постоянная угроза, что его бросят, что не одобрят его поведение, не будут любить." Как в этом возможно увидеть "Дети алкоголиков, трудное детство, деревянные игрушки прибитые к полу, новый отчим на каждую ночь, срок в колонии для несовершенно летних." мне не понятно, но мы все воспринимаем информацию исходя из своих фильтров восприятия. Если Вы решили, что для Вас в качестве продавцов идеально подходит перечисленная Вами группа людей, то это Ваш выбор. Не имею права его оспаривать.
Ну и относительно четвертого комментария. В статье не было отсыла к иллюзорной идеальности. Вы, безусловно человек! Человек с очень интересной системой восприятия реальности и удивительной способностью выстраивания цепочек причинно-следственных связей, в которых подвергаете критике свои же выводы.
Благодарна за Ваш взгляд и Ваше внимание.