Отправить статью или инфоповод

Комментатор должен умереть: когда уместно заблокировать подписчика

Комментатор должен умереть: когда уместно заблокировать подписчика
© Allec Gomes/Unsplash

Негатив в соцсетях нельзя игнорировать. Крупные бренды все внимательнее следят за клиентским контентом и отзывами, отвечают на все комментарии, стараются попадать в тренды с помощью ярких ответов. Но есть моменты, когда можно не заниматься всеми этими вещами, а просто заблокировать пользователя. Бренд не потеряет и даже выиграет с точки зрения лояльности аудитории. Николай Жарый, фаундер инструмента для реагирования в соцсетях Angry.Space рассказал, когда уместно блокировать комментаторов в соцсетях бизнеса.

Основатель Angry.Space

Нужно ли отвечать на все комментарии

Кратко. Нет, спам, флуд и оскорбления можно удалять.

Подробно. Нет, но на большинство комментариев лучше отвечать.

Если игнорировать комментарии, клиенты подумают, что:

  • они безразличны бренду;
  • бренд виноват, поэтому и не отвечает на обоснованные претензии.

Кроме того, проигнорированный клиент может выложить пост о вашей компании в свои соцсети или на UGC-площадках (vc.ru, Дзен). Тогда тысячи людей увидят негатив в ваш адрес.

Но так работает не всегда. Есть случаи, когда комментаторов можно смело блокировать и ничего не отвечать. Такая блокировка не причинит ущерба вашей репутации. К таким комментаторам относятся провокаторы, спамеры, грубияны и люди, у которых нет реальных оснований критиковать ваш бренд.

Почему нельзя блокировать весь негатив

Некоторым компаниям кажется, что можно блокировать всех негативных комментаторов, и тогда в Интернете останутся только хвалебные отзывы. Это не так.

Мы уже говорили, что если не отработать обоснованный негатив — комментатор поделится своим мнением не у вас в соцсетях, а где-нибудь еще. Там у вас уже вряд ли получится решить вопрос полюбовно, а негатив в ваш адрес поддержат сотни людей.

А еще остальная аудитория может заметить, что негативные комментарии исчезают. Это сведет доверие людей к бренду на нет: «раз блокируют плохие отзывы — значит, скрывают проблемы».

Поэтому блокировать весь негатив нельзя. Вместо этого нужно правильно отрабатывать негатив.

Когда можно блокировать людей

Провокации

Ввиду новостей провокации в соцсетях участились. Провокаторы пытаются запускать цепочки политических обсуждений, сеять споры и негатив. Холивар в комментариях можно запустить одним сообщением, и совершенно неважно, что написано в вашем посте. Там может быть реклама нового напитка в вашей кофейне, обновление мобильного приложения или объявление об акции — провокатор все равно найдет, за что зацепиться.

Чтобы избежать драки в комментариях — лучше сразу же заблокировать провокатора, включив при этом функцию блокировки всех остальных аккаунтов человека. Не удалите сообщение провокатора быстро — ваши соцсети превратятся в поле битвы.

Спам

Любой спамерский комментарий оставляет у живой аудитории негативное впечатление. Если компания не удаляет спам, кажется, что она не модерирует соцсети и вряд ли вообще работает.

Еще спам может навредить клиентам. Например, если спамеры оставляют фишинговые ссылки. Человек потеряет деньги из-за мошенников, а негативный осадок останется о вас — ведь в ваших соцсетях он нашел ссылку.

Спам нужно удалять как можно быстрее: это даст вашей аудитории понимание, что вы контролируете ситуацию.

Оскорбления

Нельзя допускать, чтобы соцсети бренда обросли хамством и оскорблениями.

Во-первых, оскорбления создают негативный контекст и в дальнейшем это может вызывать отрицательные ассоциации с брендом. Во-вторых, наличие оскорблений в комментариях показывает, что компания не модерирует соцсети, а значит, относится к ним равнодушно.

Чтобы быстро удалять оскорбления, в некоторых соцсетях есть специальные фильтры. Например, в настройках страницы бизнеса Вконтакте можно поставить специальные фильтры, которые автоматически удалят мат. Также в фильтр можно вписать ключевые слова, комментарии с которыми будут сразу блокироваться.

Этот же метод можно применить в отношении политических провокаторов, заблокировав часть ключевых слов.


Правда, словесный инструментарий политических спорщиков шире, чем у обычного интернет-хама. Поэтому вряд ли получится предотвратить таким способом провокации на 100%.

Безосновательная критика

Бывает, что люди приходят поругаться в соцсетях просто так. Комментатор может даже не быть клиентом, просто он сам по себе склочный или у него был плохой день.

Например, такой человек может написать что-то в духе: «Гляньте на них, ПРОДУКТ, а попробуйте на зарплату 20К рублей в месяц прожить и купить что-то такое».

Это может быть любое сообщение не по теме, ведь человек просто ворчит. Если человек оставил один такой комментарий — можно пошутить или ответить заботливо. Если он оставляет такие комментарии постоянно — смело блокируйте.

Заключение

Почти всегда лучше отработать негатив, чем заблокировать человека. Хороший ответ на комментарий соберет лайки, увеличит охваты, и вообще это плюсик в карму бренда.

Но если попался комментатор, которого разумнее заблокировать, чем обхаживать — это нужно делать быстро и решительно, в соответствии с базовыми правилами и TOV бренда.

Блокировка комментаторов сэкономит нервы и время операторов служб поддержки и комьюнити-менеджеров. Сотрудники смогут решить больше проблем адекватных клиентов и более вдумчиво подойти к обращениям, которые требуют полной вовлеченности.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: