Скопировать ссылку
Кратко. Нет, спам, флуд и оскорбления можно удалять.
Подробно. Нет, но на большинство комментариев лучше отвечать.
Если игнорировать комментарии, клиенты подумают, что:
- они безразличны бренду;
- бренд виноват, поэтому и не отвечает на обоснованные претензии.
Кроме того, проигнорированный клиент может выложить пост о вашей компании в свои соцсети или на UGC-площадках (vc.ru, Дзен). Тогда тысячи людей увидят негатив в ваш адрес.
Но так работает не всегда. Есть случаи, когда комментаторов можно смело блокировать и ничего не отвечать. Такая блокировка не причинит ущерба вашей репутации. К таким комментаторам относятся провокаторы, спамеры, грубияны и люди, у которых нет реальных оснований критиковать ваш бренд.
Почему нельзя блокировать весь негатив
Некоторым компаниям кажется, что можно блокировать всех негативных комментаторов, и тогда в Интернете останутся только хвалебные отзывы. Это не так.
Мы уже говорили, что если не отработать обоснованный негатив — комментатор поделится своим мнением не у вас в соцсетях, а где-нибудь еще. Там у вас уже вряд ли получится решить вопрос полюбовно, а негатив в ваш адрес поддержат сотни людей.
А еще остальная аудитория может заметить, что негативные комментарии исчезают. Это сведет доверие людей к бренду на нет: «раз блокируют плохие отзывы — значит, скрывают проблемы».
Поэтому блокировать весь негатив нельзя. Вместо этого нужно правильно отрабатывать негатив.
Когда можно блокировать людей
Провокации
Ввиду новостей провокации в соцсетях участились. Провокаторы пытаются запускать цепочки политических обсуждений, сеять споры и негатив. Холивар в комментариях можно запустить одним сообщением, и совершенно неважно, что написано в вашем посте. Там может быть реклама нового напитка в вашей кофейне, обновление мобильного приложения или объявление об акции — провокатор все равно найдет, за что зацепиться.
Чтобы избежать драки в комментариях — лучше сразу же заблокировать провокатора, включив при этом функцию блокировки всех остальных аккаунтов человека. Не удалите сообщение провокатора быстро — ваши соцсети превратятся в поле битвы.
Спам
Любой спамерский комментарий оставляет у живой аудитории негативное впечатление. Если компания не удаляет спам, кажется, что она не модерирует соцсети и вряд ли вообще работает.
Еще спам может навредить клиентам. Например, если спамеры оставляют фишинговые ссылки. Человек потеряет деньги из-за мошенников, а негативный осадок останется о вас — ведь в ваших соцсетях он нашел ссылку.
Спам нужно удалять как можно быстрее: это даст вашей аудитории понимание, что вы контролируете ситуацию.
Оскорбления
Нельзя допускать, чтобы соцсети бренда обросли хамством и оскорблениями.
Во-первых, оскорбления создают негативный контекст и в дальнейшем это может вызывать отрицательные ассоциации с брендом. Во-вторых, наличие оскорблений в комментариях показывает, что компания не модерирует соцсети, а значит, относится к ним равнодушно.
Чтобы быстро удалять оскорбления, в некоторых соцсетях есть специальные фильтры. Например, в настройках страницы бизнеса Вконтакте можно поставить специальные фильтры, которые автоматически удалят мат. Также в фильтр можно вписать ключевые слова, комментарии с которыми будут сразу блокироваться.
Этот же метод можно применить в отношении политических провокаторов, заблокировав часть ключевых слов.
Правда, словесный инструментарий политических спорщиков шире, чем у обычного интернет-хама. Поэтому вряд ли получится предотвратить таким способом провокации на 100%.
Безосновательная критика
Бывает, что люди приходят поругаться в соцсетях просто так. Комментатор может даже не быть клиентом, просто он сам по себе склочный или у него был плохой день.
Например, такой человек может написать что-то в духе: «Гляньте на них, ПРОДУКТ, а попробуйте на зарплату 20К рублей в месяц прожить и купить что-то такое».
Это может быть любое сообщение не по теме, ведь человек просто ворчит. Если человек оставил один такой комментарий — можно пошутить или ответить заботливо. Если он оставляет такие комментарии постоянно — смело блокируйте.
Почти всегда лучше отработать негатив, чем заблокировать человека. Хороший ответ на комментарий соберет лайки, увеличит охваты, и вообще это плюсик в карму бренда.
Но если попался комментатор, которого разумнее заблокировать, чем обхаживать — это нужно делать быстро и решительно, в соответствии с базовыми правилами и TOV бренда.
Блокировка комментаторов сэкономит нервы и время операторов служб поддержки и комьюнити-менеджеров. Сотрудники смогут решить больше проблем адекватных клиентов и более вдумчиво подойти к обращениям, которые требуют полной вовлеченности.
