Скопировать ссылку
Часто бренды не до конца понимают, почему их комментарии полны хейта, когда нужно отработать негатив, а когда можно просто заблокировать пользователя. Поговорим, о том, почему сейчас нужно отвечать на комментарии особенно быстро, какие инструменты могут в этом помочь и как правильно выстроить комьюнити-менеджмент в кризисное время.
Почему бренды сталкиваются с ненавистью
Может показаться странным, что количество негатива увеличилось даже в комментариях тех компаний, которые не делали никаких политических заявлений.
На самом деле ничего странного в этом нет. Во-первых — уровень тревожности аудитории сильно вырос в последние месяцы. Поэтому люди могут реагировать агрессивно на контент, который раньше не вызывал у них никакой злобы.
Вторая же причина заключается в том, что многие бренды подвергаются атакам ботов и спамеров.
Что делать с ботами
Некоторые компании подвергаются бот-атакам как раз за то, что не высказывают своей точки зрения по поводу мировой ситуации, или высказывают ее не так, как нравится спамерам. С этим может столкнуться любая компания вне зависимости от выбранной коммуникационной стратегии.
Чтобы справиться с набегами ботов — нужно плотно заняться модерацией комментариев. Настройте социальные сети так, чтобы комментарии автоматически удалялись по ключевым словам, Вконтакте предусматривает такую функцию. Например, в бан-лист можно внести слово «спецоперация», тогда попытки обсуждать политику в ваших комментариях будут частично пресечены.
Удостоверьтесь, что в службе поддержки работает достаточно специалистов для ручной модерации, на случай, если спамеры будут заменять знаки и обходить ваш бан-лист.
С людьми сложнее
С недовольством реальной аудитории не получится справиться так же просто: тут придется работать с TOV, временем ответа и самими комьюнити-менеджерами.
Если клиенты повально недовольны вашим продуктом — тут комьюнити-менеджмент вряд ли поможет побороть негатив. Но если проблема не продуктовая, а коммуникативная — все можно поправить. Далее делимся советами, которые могут в этом помочь.
Пересмотрите TOV
Если на вас реагируют агрессивно — возможно, ваш TOV не подходит по текущую ситуацию. Например, ваш тон коммуникации ярок и задирист, может, именно он провоцирует пользовательскую агрессию.
Большинство брендов сейчас делает выбор в пользу заботливого и дружелюбного TOV, чтобы помочь аудитории справиться с нервами. Подумайте о том, как вы говорите о вашем продукте, что должно подтолкнуть клиента к покупке на эмоциональном уровне.
Если это желание побеждать, превозмогать и быть сильным — скорее всего, сейчас не лучшее время для такого TOV, и именно поэтому вы сталкиваетесь с агрессией. Попробуйте сменить акцент на комфорт и заботу.
Сет роллов «Ядерный взрыв» — нет, комбо «Ужин для двоих» — да.
Поработайте со временем ответа
Один из главных раздражителей во взаимодействии с компанией — долгий ответ или игнорирование. Часто негативный опыт общения со службой поддержки отвращает пользователя от бренда, и он начинает писать негативные комментарии в соцсетях.
Чтобы такого не было — поработайте над скоростью ответа на комментарии. Можно расширить штат службы поддержки, чтобы комментаторы получали ответы круглосуточно.
Помогите аудитории
Может, ваш текущий контент кажется аудитории недостаточно важным и полезным, хотя до событий было по-другому. Теперь у людей немного другие ценности.
Постарайтесь понять, что важно для вашей аудитории именно сейчас. Например, развлекательный контент сейчас не так актуален, его обилие может вызывать агрессию у публики: «как вы можете шутить, когда творится нечто ужасное». А вот психологическая поддержка — актуальная тема, если специфика вашего бренда это позволяет. Такие публикации встретят не ненавистью, а словами благодарности.
Еще важно тиражировать хорошие новости, даже если они немногочисленны. Если вы можете сохранить лояльную ценовую политику, избежать сокращений и продолжить работать вне зависимости от санкций — обязательно расскажите об этом аудитории. Все мы сейчас нуждаемся в хороших новостях.
Блокируйте провокаторов
Часто бывает, что злобный пользователь запускает цепочку негативных комментариев всего одним сообщением. Как правило, это сообщения на провокационные политические темы.
Человек высказывает непопулярную позицию, на него обрушиваются другие комментаторы с обвинениями, и комментарии в ваших соцсетях превращаются в поле битвы.
Чтобы избежать массированного негатива — лучше сразу же заблокировать провокатора, включив при этом функцию блокировки всех остальных аккаунтов человека. Если позволить провокатору завести политическое обсуждение — сообщение, которое вы хотели передать вашей публикацией, затеряется, а комментарии наполнятся негативом.
Резюмируем
Сначала поймите, кто оставляет негатив в ваших соцсетях: боты или люди. Если боты — достаточно правильно настроить модерацию комментариев и держать полный штат комьюнити менеджеров.
Если негатив оставляют живые люди:
- пересмотрите TOV, смените агрессивный на заботливый;
- быстро отвечайте на комментарии;
- замените развлекательный контент полезным или поддерживающим;
- чаще делитесь хорошими новостями;
- если в комментариях появляются провокаторы — блокируйте их немедленно.
