Скопировать ссылку
В наступившем для малого и среднего бизнеса кризисе наш клуб фитнеса и боевых искусств Ludus Dome не стал исключением. По распоряжению Роспотребнадзора деятельность клуба приостановлена еще за неделю до официального «карантина», что заставляет нас радикально пересмотреть свои бизнес-процессы, чтобы сохранить то, что имеем сейчас: клуб площадью 4 000 квадратных метров, тысячи клиентов и потрясающие сотрудники.
Как снизить косты на штатных сотрудников
Индустрия фитнеса в кризисных условиях, помимо очевидных способов оптимизации процессов, часто приходит к решению сократить расходы на персонал. В данном случае это не простая оптимизация расходов — мы ставим в приоритет сохранение бизнеса, чтобы не оставить людей без работы по окончании карантина. Разумеется, это самая крайняя и нежелательная мера, но сейчас к этому вынуждено прибегнуть большинство предпринимателей на рынке фитнеса.
В случае нашей компании были предприняты следующие меры:
- мы ограничили прием новых сотрудников;
- временно приостановили необязательные социальные выплаты и компенсации;
- сократили все затраты на услуги клининга;
- по максимуму упростили все бизнес-процессы, чтобы уменьшить расходы на услуги, выполняемые аутсорсинговыми компаниями;
- большая часть команды, не имея возможности работать удаленно и понимая критичность положения, взяли отпуск без сохранения заработной платы;
- часть сотрудников по дополнительному соглашению была переведена на сокращенный график работы с повышением мотивации за выполненные KPI;
- сам я написал заявление на отпуск на месяц без сохранения заработной платы, чтобы дать компании возможность выплатить зарплату сотрудникам.
Как договориться с поставщиками услуг и подрядчиками бизнеса
Все описанные выше действия касаются отношений по трудовому законодательству, но есть еще и отношения, регулируемые гражданским кодексом. В нашем случае это тренеры, которые сотрудничают с клубом на условиях ИП, и являются контрагентами. В договоре об их сотрудничестве с клубом есть пункт о возможной отсрочке выплат сроком до двух месяцев с формулировкой «Обстоятельства непреодолимой силы», которые влияют на возможность исполнения обязательств по договору. В этом случае обязательства не исчезают, но можно снизить или исключить ответственность за вынужденную задержку.
Еще один вопрос, возникающий в подобной ситуации, — а что с расходами на содержание клуба? Так как мы большой клуб, среди наших статей расходов числятся не только рента и зарплаты сотрудникам. У нас также есть поставщики, техническое обслуживание различных систем, коммунальные и лизинговые платежи. Все это нужно каким-то образом вписать в новый бюджет при условии, что доход сократился на 90%.
В данном случае нам повезло (если так можно сказать), что у наших подрядчиков все клиенты оказались в этой ситуации. И они понимают, что давить и ставить жесткие условия сейчас невозможно — действующий клиент просто не сможет существовать в них, а найти нового с учетом такого спада экономики слишком трудозатратно и, скорее всего, поиск не увенчается успехом. Логичнее дать клиенту время на решение возникших трудностей, заключить дополнительное соглашение, оставив минимальный процент выплаты, и ждать окончания кризиса.
В нашем случае ведение переговоров и личные договоренности, разумеется, идут перед бюрократическими тонкостями и массовыми заключениями дополнительных соглашений. Компания старается «очеловечить» этот непростой процесс и выполнять обязательства по мере своих возможностей, ведь для нас в первую очередь речь идет о команде и партнерстве, а не договорных отношениях с линейным персоналом.
Государственные меры поддержки
Учитывая, что правительство официально огласило список мер по поддержке малого и среднего бизнеса, я, как и большинство предпринимателей, непрерывно мониторю официальные сайты в поисках принятых указов по этому поводу. Например, президент объявил о планируемом моратории на уплату налогов, за исключением НДС.
Но до сих пор нет документа, подтверждающего возможность предпринимателя в течение полугода не платить налоги. В любом случае, мы планируем воспользоваться всеми благами от государства, которые касаются нашей компании, как только появятся официальные документы на ресурсах правительства.
Организация удаленной работы
Конечно, это сложно для фитнес-клуба — продолжать существовать в условиях карантина, ведь основная наша работа происходит в оффлайне. Люди покупают у нас абонементы, чтобы иметь доступ к профессиональным тренировочным зонам и оборудованию, а не тренироваться дома по видео из интернета. К тому же, в онлайн-формате тренеру сложнее давать комментарии по технике выполнения упражнений, глядя на подопечного через веб-камеру. Хотя в создавшихся условиях недопонимания по этой части не возникает — сейчас мало кто рвется в общественные места, и люди готовы пробовать новые форматы.
Что касается административной части работы клуба, то тут проблем не возникает: отделы продаж и маркетинга продолжают работать в режиме онлайн. Для совместной работы мы используем различные онлайн-платформы вроде Zoom или Skype для организации созвонов.
Для того, чтобы постоянно быть на связи, мы используем рабочие чаты в мессенджерах (What’sApp, Telegram). В них я регулярно сообщаю о последних изменениях в работе компании и дважды в неделю запрашиваю у руководителей отделов статусы по текущим задачам, чтобы вся команда была в одном информационном поле.
Находясь в курсе всех событий, сотрудники не чувствуют себя изолированными, а благодаря регулярным созвонам между отделами продаж и маркетинга, менеджерам проще отрабатывать возражения, возникающие у действующих и потенциальных клиентов, и продолжать эффективно работать.
Я сам нахожусь на связи с командой 24/7 и готов ответить на любой их вопрос максимально оперативно. На актуализации статусов наше общение в чатах не заканчивается — я регулярно отмечаю хорошие идеи и результаты, поддерживаю и мотивирую команду. Я уважаю и ценю их готовность продолжать работать в условиях кризиса и поддерживать компанию на плаву и стараюсь почаще говорить об этом.
Форматы работы с клиентами
В текущих условиях важно не столько привлечь новых клиентов, сколько укрепить лояльность текущих. В условиях кризиса и эпидемии мир потерял стабильность, люди чувствуют себя потерянными и не знают, что будет дальше. Для нас важно взять на себя ответственность и проявлять максимум спокойствия, продолжать делать, что должны и поддерживать всех, до кого можем дотянуться. Поэтому сейчас в социальных сетях мы не анонсируем специальные предложения и акции клуба, а стараемся публиковать больше полезного контента — подборки упражнений от наших тренеров или партнерские скидки от сети медицинских центров.
Большинство фитнес-клубов запустили серию прямых эфиров с онлайн-тренировками для своих подписчиков. Мы решили немного разнообразить этот подход и проводим совместные прямые эфиры, во время которых тренер нашего клуба тренирует блогера, а после отвечает на вопросы подписчиков о спорте и питании.
Таким образом, мы решаем две задачи — во-первых, это полезный и мотивирующий контент для нашей аудитории. Во-вторых, так мы поддерживаем наших тренеров, которые сейчас чувствуют уязвимость своего финансового положения. Совместные прямые эфиры, рассчитанные на широкие аудитории клуба и блогеров, позволяют им доказывать свою экспертность и нарабатывать базу потенциальных клиентов, с которыми можно будет работать в оффлайне по окончании карантина.
Плюс мы активно используем интерактивные форматы общения с аудиторией — просим подписчиков рассказать о том, как они проводят время или по каким активностям больше всего скучают. Люди активно вовлекаются в подобные интерактивы, ведь в условиях самоизоляции у них возникает дефицит общения с внешним миром. Такие опросы помогают людям абстрагироваться от тревожного фона, который создают некоторые СМИ, выгрузить и переработать накопившиеся эмоции, а также найти новые для себя способы провести время.
И, конечно, мы призываем клиентов поддержать нас и нашу команду в соцсетях, ведь тренеры и сотрудники тоже читают все эти комментарии — и мысль о том, что кто-то по ним скучает и ждет возвращения клуба к привычной жизни, тоже мотивирует и греет душу.
Как сохранить доход закрытого фитнес-клуба
Один из немногих способов сохранения дохода, который нам сейчас доступен — это авансовые платежи. В случае фитнес-клуба — это создание выгодных условий для продления клубных карт текущим клиентам. Фактически это похоже на предпродажу товара, когда, например, на этапе строительства дома квартиры продают со скидкой 50%. Только в нашей ситуации, когда люди застыли в шоке от происходящего и ищут возможности адаптироваться к новой ситуации, действовать нужно с особой деликатностью.
Каждого клиента ведет определенный менеджер, с которым они достаточно давно общаются. Сейчас наши менеджеры нацелены на то, чтобы снять шок, просто поговорить с клиентом, узнать, как он справляется, какой видит дальнейшую жизнь — и рассказать о том, что происходит у нас и как мы боремся с кризисом. И лишь вторым этапом, если клиент демонстрирует готовность заглянуть в будущее «после карантина», мы предлагаем ему обновить свою клубную карту на более выгодных условиях, чем обычно. Это очень тонкая работа и я горд, что в нашей команде работают специалисты, способные ее провести.
Важно понимать, что выйти из кризиса без потерь не получится. Кто-то из клиентов может поддаться панике и вернуть клубную карту. Кто-то из сотрудников не захочет ждать и уйдет на поиски гарантий и стабильности. Эти события не должны выбивать почву из-под ног, потому что за вами продолжают идти лояльные клиенты и сотрудники, с которыми и для которых можно свернуть горы.
Тренерский состав не удержите, как и нас (тех, кто приобрел клубные карты)... К сожалению