Квартиры сами себя не продадут, или Как правильно обработать клиента

Рынок недвижимости еще никогда не требовал таких усилий в борьбе за клиентов, как сейчас. В условиях огромной конкуренции у девелоперов на счету каждый звонок. Если менеджер по продажам вовремя не перезвонит или некачественно обработает потенциального покупателя, тот, недолго думая, уйдет к конкурентам.

К сожалению, ненадлежащая обработка и даже потеря обращений не являются редкостью и встречаются даже у ведущих застройщиков. Хорошо, если сам объект востребован у покупателей: когда предложение качественное и недорогое, от желающих обычно отбоя нет, и планы продаж так или иначе выполняются. Однако с менее конкурентоспособными объектами по более высокой цене это уже не работает. Поэтому эффективная обработка лидов сегодня является одним из важнейших факторов успешных продаж.

На рынке недвижимости сложилась ситуация, при которой синергия качественного сервиса и обработки потенциальных клиентов может привести к 30 % росту продаж, поэтому контролировать работу менеджеров просто необходимо. В этой статье я бы хотела поделиться рекомендациями по оценке и повышению эффективности работы менеджеров по продажам в сфере недвижимости.

Прежде всего, необходимо понимать, что менеджер отдела продаж — это лицо компании, с которым в том или ином формате сталкивается потенциальный покупатель квартиры. Такой человек должен быть вежливым, приятным в общении и уметь расположить клиента к себе, а также рассказать о продукте так, чтобы его захотелось как минимум посмотреть, а в дальнейшем — приобрести.

Как правило, в отдел продаж принимают на работу людей, ориентированных на результат: тех, кто понимает, что их успех зависит от качества работы и заработок не приходит сам по себе. Иными словами, сотрудник должен понимать, что чем больше клиентов посетит с его помощью офис продаж и приобретет квартиру, тем приятнее будет его вознаграждение.

В связи с этим на собеседованиях по подбору менеджеров по продажам важно правильно выявить ориентированность потенциального сотрудника: какой он — «процессный» или «результативный». Для работы в продажах подходит только второй тип: такие люди мотивированы «дожимать» клиентов и достигать результата. А вот «процессные» люди получают больше удовольствия непосредственно от самой деятельности, нежели от результата. Такой кандидат принесет компании мало пользы и вряд ли будет заинтересован в выполнении плана продаж.

При первичном разговоре основная задача менеджера продать не квартиру, а встречу. Почему? Потому что покупка квартиры — это не покупка безделушки на AliExpress в один клик, а серьезный процесс, требующий взвешенного подхода. Люди приобретают жилье для инвестиций или проживания и в обоих случаях заинтересованы в качестве продукта: они вкладывают в него деньги или собственное доверие, ждут максимального комфорта для себя и своей семьи.

Именно поэтому цель первого контакта — «упаковать» продукт для клиента, презентовать все преимущества, заинтересовать — иными словами, мотивировать на встречу. И уже на ней менеджер по продажам работает с конкретными запросами клиента: показывает лоты, удовлетворяющие всем его потребностям, рассказывает более предметно о преимуществах — и так далее.

Помимо стандартной обработки запросов клиента, менеджер по продажам должен уметь следующее (к некоторым пунктам в качестве отрицательных примеров приведены реальные диалоги):

1. Выявлять потребности. Это крайне важно, поскольку зная цель клиента, умелый менеджер по продажам сможет обыграть ее.

Например, клиент хочет купить для себя и семьи (говорит, что будет жить с детьми). В этом случае можно сразу рассказать о преимуществах для детей: безопасный двор без машин, рядом парки, можно гулять, есть удобные кладовые для колясок и так далее.

Если покупка инвестиционная, то нужно убедить клиента в максимальной ликвидности объекта — говорить о том, что есть прекрасные лоты под сдачу, например однушки с хорошим балконом, об удачном расположении, расстоянии до метро.

Понимая, чего хочет клиент, менеджер показывает и рассказывает то, что тому необходимо. Не зная потребностей, он может предложить покупателю бесполезные для него опции.

Клиент: «Мне нужно, чтобы до школы недалеко, у меня ребенку скоро в школу».

Менеджер: «У нас рядом вся инфраструктура: магазины, кинотеатр, парк и еще три станции метро в шаговой доступности».

Основной тезис в продаже жилья состоит в том, что клиент всегда приобретает не просто площадь и кирпичные стены, а возможности, которые ему дает эта квартира, и решение с ее помощью определенных проблем.

2. Предложение альтернативы. Если потенциального покупателя что-то не устроило, нужно решить эту проблему.

Например, клиент говорит, что ему не нравится площадь балкона (слишком маленькая). Нужно предложить другой вариант, при этом не всегда ответ лежит на поверхности: можно просто предложить другой вариант с большим балконом, а можно спросить, для чего он ему. Если клиент хочет оборудовать его под кабинет, то это одно, а если он хочет держать на нем коляску или велосипед, ему даже больше подойдет вариант лота с кладовкой.

Вот пример реального диалога, когда вместо того, чтобы предложить лот с другой планировкой, менеджер просто «слил» клиента:

Клиент: «Мне бы кухню побольше».

Менеджер: «Извините, но в этой квартире только такая кухня».

3. Отработка возражений. Любой менеджер по продажам должен уметь отработать возражения клиента, используя понятные и логичные аргументы.

Отвечать на возражения лучше всего в формулировке: «да, но…». Например, так:

Здесь также важно помнить, что покупка квартиры — это расставание со значительной суммой денег. У клиента постоянно будут возникать сомнения и страхи, и на всех этапах взаимодействия грамотный продажник должен уметь их нивелировать.

Не очень удачно о транспортной доступности:

Менеджер: «Да, трасса загружена: что поделать, утром люди едут на работу, вечером с работы, в выходные и праздники — на дачу и обратно».

4. Понимание продукта конкурентов. Сегодняшний покупатель недвижимости сравнивает десятки разных предложений, и это обязательно нужно учитывать.

Тут прослеживается достаточно четкая связь с пунктом про потребности клиента. Менеджер должен понимать, чего именно хочет клиент и какие преимущества по этому вопросу есть у ЖК застройщика относительно ЖК конкурентов. Это не значит, что про других застройщиков нужно говорить плохо, но если посетитель общается в ключе «а вот у конкурентов…», то на это всегда должны быть заготовлены аргументы.

5. Коммуникация на всех этапах воронки продаж. Менеджер должен понимать, что взаимодействие с клиентом начинается со звонка, затем переходит во встречу, и в дальнейшем — в сделку.

Частая ошибка продажников — когда они не подогревают потенциального покупателя на всех этих этапах взаимодействия. Звонок? Нужно предложить выслать контакты и пригласить на встречу (опционально можно предлагать дополнительную скидку при посещении офиса продаж до такого-то числа). Далее стоит позвонить и напомнить о встрече, а после визита уточнить, как дела у человека, есть ли другие вопросы, планирует ли рассматривать ЖК в дальнейшем. В противном случае есть риск, что все это сделает менеджер по продажам соседнего объекта и уведет вашего клиента.

6. Работа с отказниками. Если человек отказался от покупки по какой-то причине, это не означает, что на нем нужно ставить крест.

Для правильной работы с базой отказников нужно отсортировать их по группам: не подошла цена, долго ждать сдачу в эксплуатацию и так далее. Из этих групп нужно выявить тех, кто потенциально может вернуться: например, если объект сдается раньше, чем предполагалось, об этом можно рассказать тем, кто не хотел ждать первоначального срока. Если же клиента не устроило отсутствие ипотеки от какого-то банка, а потом она появилась, возможно, он вернется к рассмотрению проекта. Важно правильно сопоставлять причину и следствие. Почему человек отказался? Что может заставить его изменить решение?

Также по базе «отвалившихся» клиентов рекомендуется делать рассылку по акциям — в этом случае тоже есть вероятность того, что покупатель вернется, если какое-то предложение окажется ему «в карту».

Чтобы убедиться в том, что отдел продаж и колл-центр выполняют свою работу на должном уровне, обычно используют два вида оценки: количественную и качественную. Исключительно на цифровые показатели ориентироваться нельзя, даже если менеджер «результативный», а не «процессный», важно понимать, каким образом он достигает тех или иных показателей.

Независимым и объективным инструментом качественной оценки являются чек-листы: для заполнения по факту телефонного разговора с сотрудником отдела продаж и по факту визита тайного покупателя в офис продаж. Чек-лист представляет собой комплексный аудит по таким параметрам, как выполнение стандартной технологии продаж и поведенческих регламентов, принятых в конкретной компании. Благодаря этому мы можем проанализировать работу сотрудника не только на основании результатов, но и с точки зрения процесса.

Стандартная проверка для каждого менеджера должна включать одного тайного покупателя и три телефонных звонка в месяц. На этапе становления или реструктуризации отдела продаж частота может быть увеличена в несколько раз для более быстрого ввода изменений.

По итогам оценки становится возможным отследить причины негативных результатов работы сотрудника и подготовить для него индивидуальную программу обучения и развития. И наоборот, если он достигает лучших результатов, его технологию продаж можно скопировать и распространить на остальных.

Резюмируя, могу сказать, что отдел продаж — важнейший инструмент для обработки лидов. Маркетологи привлекают потенциальных покупателей, но именно успешные менеджеры по продажам генерируют сделки. Чтобы увеличивать их количество и выполнять планы, необходимо обеспечить взаимодействие отделов маркетинга и продаж, выстроить эффективную систему коммуникации и обработки клиентов, а также регулярно отслеживать качество работы сотрудников с помощью чек-листов.

Успехов вам и хороших продаж!