Магия клиентского сервиса: как сделать своих клиентов счастливее

Хороший клиентский сервис — это такой способ существования компании, когда каждый член команды крайне внимательно и ответственно относится к каждому, даже самому мелкому, вопросу клиента.

Как действуют сотрудники нашей или любой другой компании, у которой хороший клиентский сервис?

Как быстро реагировать на вопросы клиента

Очевидно, что клиент всегда хочет получить ответ на свой вопрос максимально срочно. Но мы понимаем, что это возможно не всегда. Поэтому необходимо:

1. Отреагировать быстро.
2. Если ответ требует проработки, все равно ответить и дать понять, что вопрос принят и началась работа над задачей клиента.
3. Важно демонстрировать прозрачность процесса: необходимо обозначать время, которое потребуется на формирование полного и полезного ответа.
4. Если требуются уточнения со стороны клиента, нужно их добиваться. То есть не забывать о клиенте в формате: «не ответил, значит, ему не важен этот вопрос». Прервать и завершить коммуникацию можно только, если клиент сам сообщает, что вопрос потерял актуальность.

Если клиенту приходится искать другие способы связи, потому что ему не ответили быстро в удобном ему мессенджере, или дергать службу поддержки вопросами «Ну, что там? Когда будет уже готово?», возможно, не сразу, но очень быстро вы перейдете в разряд ненадежных партнеров.

Как создать классную команду по работе с клиентами

Испытательный срок

Начинать надо с него, чтобы ребята изучали продукт, смотрели за работой уже опытных сотрудников, следили за общением с клиентами. Нужно сразу показывать на практике, что волнует клиентов.

Система наставничества

Наставники — это опытные люди с определенным бэкграундом, и техническим, и клиентским. Они прикрепляются к каждому «молодому бойцу»: помогают, наставляют, регулируют нагрузку и контролируют знания, показывают все способы работы с информацией, коммуницируют с отделом обучения, следят за адаптацией внутри компании.

Контроль со стороны HR-менеджера

Он следит не только за тем, чтобы «не было дедовщины», но помогает перенимать всю корпоративную культуру компании.

Техническое обучение

Ожидать от новичка высокого уровня обслуживания клиентов, если он не знает продукт, — не вариант. Важно закреплять знания на практике: например, выучили блок «настройка Софтфона» — подбираем практические задания по нему. И так с каждой темой и ее закреплением.

Подготовленные скрипты

У новичка должны быть «шпаргалки»: рассказываем о вариантах общения, даем скрипты для самых распространенных вопросов и обязательно четкие указание по срокам обработки обращений.

Правила деловой переписки

В работе мы активно используем книгу «Правила деловой переписки» Людмилы Сарычевой. Также даем коллегам книгу «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвина Кеннеди. В этом году стала мастхэвом еще одна книга — «Спроси маму» Роберта Фитцпатрика.

Что делать тому, кто хочет наладить клиентский сервис

Дать знание продукта/услуги

Нужно, чтобы сотрудник клиентского отдела отлично знал сервис/услугу/продукт, по которому обращается клиент. Сильно поможет, если у компании будет удобный сервис вопросов/ответов с быстрым поиском и ориентированием в нем. Все держать в голове тяжело, да и не нужно, важно знать, где найти ответ. Например, мы ведем базу знаний в Confluence.

Научиться задавать открытые вопросы

Важно уметь слушать, задавать открытые вопросы клиентам. Например, клиент хочет уйти. Необходимо открыто спросить, что не так, может ли компания изменить его решение. И ни в коем случае не отвечать за клиента! Почему он, приложив много усилий для внедрения продукта, теперь хочет заново пройти этот путь. Ответ поможет в анализе причин потери клиентской базы. Возможно, вы обнаружите проблемы в своем продукте, и, исправив их, все-таки сделаете своего клиента счастливым.

Выстроить достижимую систему мотивации

Если KPI будут сильно завышены, то коллеги поймут, что получить премию нереально, а тогда зачем делать больше? Текучка кадров и обучение новых и новых работников каждый раз с нуля не поможет создать хороший клиентский сервис, потому что знания таких сотрудников будут неглубоки.

Собираться коллективом во внерабочее время

Это здорово сближает и позволяет работать в команде, которая всегда поможет, подстрахует. Да и мотивы руководителя тоже становятся более понятны коллективу, а значит, лучше выполняются и рабочие указания.

Приоритеты на ладони

Последние тяжелые периоды показали то, что действительно важно и для личной поддержки, и для работы с сотрудниками над клиентским сервисом.

Открытость и честность

Главное, что можно отметить — это открытость и честность в работе с командой. Беседы внутри помогают понять, что клиенты тоже переживают и боятся. А это в свою очередь приводит к мысли, что клиентов надо искренне поддерживать и помогать им.

Постоянное обучение

Мир меняется стремительно, и важно больше узнавать через статьи, книги, курсы. Все для того, чтобы потом иметь возможность на базе этих знаний не просто отвечать на клиентские запросы, а действовать может быть даже упреждающе, проактивно, то есть рекомендовать какие-то инструменты, альтернативы, делиться реальным опытом.

Обратная связь

Например, руководитель лично обзванивает клиентов своего отдела. Хотя бы раз в квартал. Никакие опросы в личном кабинете не дадут вам точных сведений, ведь от имени клиента там могут быть интеграторы, рекламные агентства и прочее. Сухая «пятерка» не показывает, насколько продукт реально устраивает клиента.

Сегментация клиентской базы

Нужны карты контактных лиц (карта клиента), где зафиксирована краткая его биография и потребности. Например, если мы общаемся с директором по маркетингу, мы не будем ему рассказывать про АТС; если общаемся с руководителем колл-центра, то не будем говорить, как работает реклама и куда у них идут звонки.

Можно, как мы в Jira, помечать клиентов цветом: зеленый — лояльный, синий — нейтральный, красный — это негатив, конфликт. С последними надо чаще коммуницировать, чтобы уточнить причины: что пошло не так, как мы можем наладить общение, нужно выявить, в чем же кроется недопонимание.

«Карта здоровья» клиента

По этой карте нужно регулярно проверять техническое «здоровье клиента»: все ли работает исправно, есть ли необходимость внести какие-то изменения. Это ответственная и проактивная позиция: мы можем узнать о проблеме до того, как ее обнаружит клиент.

***

Хороший сервис делает команда. Поэтому для клиентского сервиса важна работа с коллективом: чтобы был позитивный эмоциональный настрой, чтобы люди отдыхали и не выгорали. Клиенты не всегда бывают в хорошем настроении, а встреча двух раздраженных людей вряд ли приведет к успеху.