Скопировать ссылку
Сегодня обсудим основные процессы, которые необходимо понимать и которые необходимо выстраивать в малом b2b.
Ну, во-первых, что такое b2b? Это когда вашим клиентом является другая компания или предприниматель, а не физическое лицо (незарегистрированное как ИП). Давайте разберем на конкретном примере.
Допустим, наша компания продает канцелярию в офис: бумагу, карандаши, маркерные доски.
Нам просто и сложно одновременно. По идее, нашим клиентом может являться любой офис любой компании. Сложность именно в том, что слишком неконкретная целевая аудитория. Таких клиентов, может, в Кемерово около 10 000 — 12 000 компаний. Но чем больше клиентов, тем меньше концентрация, и тем более стандартное УТП у вас получится.
Пример со стороны: Курсы "Тайм-менеджмент для руководителей" будут продаваться лучше чем курс "Тайм-менеджмент" и хуже, чем "Тайм-менеджмент для руководителя розничного магазина"
Ну да ладно. Разберем пока только Коммерческую службу.
Первая структура (или функция), которую мы рассмотрим — генерация новых клиентов. Это та служба, человек или процесс, которые обеспечивают приход новых клиентов в компанию. Здесь стоит разделить эту структуру как минимум на две:
1. Активные продажи
Показатели, которые нам нужны:
- Количество новых сделок (только по активно привлеченным клиентам),
- Количество сгенерированных ЛИДов*,
- Количество совершенных активных звонков (контактов).
* Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию.
2. Пассивные продажи
Показатели, которые стоит учитывать:
- Количество новых входящих клиентов,
- Количество новых входящих продаж,
- Коэффициент эффективность продаж «со входа» (отношение второго показателя к первому).
Опционально можно добавить показатели:
- Обращения и продажи в разрезе направлений деятельности.
- Обращения и продажи в разрезе маркетинговых активностей.
Что важно: предельно важно установить максимальный контроль за «точками входа» клиентов в компанию. Вам надо прослушивать новые звонки, просматривать почту от новых клиентов, следить за всеми обращениями. Слишком дорого эти клиенты стоят для вас, и слишком безответственно к ним могу относится сотрудники без должного контроля. Об этом потом поговорим отдельно.
Сопровождение, сохранение клиентов
Следующая задача в продажах в небольшой компании — сервис (или сопровождение). Это процесс, отдел или сотрудник, которые отвечают за то, чтобы клиент навсегда остался с вами. Здесь существует целый комплекс мер, но вам необходимо выстроить процесс ведения клиентов и обязательно следить за ним. Или поставить человека и следить по базовым показателям.
Базовыми показателями могут быть следующие:
- Средняя выработка с клиента
- Коэффициент сохранности клиентов
Оба принципиальны, первый должен расти и точно не должен падать. Второй так же надо максимизировать. Новая продажа — почти всегда происходит с минимальной рентабельностью. Вам выгодно иметь больше регулярных клиентов, на которых вы уже не тратите денег для привлечения. Но для этого необходимо иметь жестко построенный процесс.
Как его организовать? Общие принципы постараюсь описать в одной из следующих статей, кому интересно — напишите на почту — вам первым отправлю ее.
Важно: постарайтесь не возлагать на одного человека и поиск клиентов, и их сопровождение. Не смотря на то, что такая модель часто используется как стандартная, она наименее устойчива. Лучше «на берегу» определить узкие задачи сотрудникам. И определить рамки регламентами и стандартами. Тогда ваш бизнес будет наиболее стабильным и защищенным от, так называемого, человеческого фактора.
Если позволяет финансовая сторона, то лучше сразу забрать у продающих сотрудников (особенно у активников) обязанности по документообороту. Фиксация договоренностей в CRM — единственное, что можно на них оставить. К сожалению, хорошие продавцы однозадачны, они будут делать хорошо только что-то одно: или делать документы без ошибок, или хорошо продавать. Причем, скорее всего со временем акцент сместится к документам (они по определению вызывают меньше стрессов, а, значит, к ним и будет стремиться сознание сотрудника).
Построение структуры продаж в b2b достаточно большая тема, существуют сотни книг признанных экспертов и десятки методик.
Я же пытаюсь тут освятить выжимки из этих книг и методик, которые являются базовыми. Эти методы будут работать именно в малом бизнесе и помогут достаточно эффективно масштабировать вашу структуру.
Так же такая модель позволяет упростить контроль и достаточно конкретно определять задачи и функции сотрудников. А чем более конкретная цель стоит у сотрудника, тем больше вероятность ее исполнения.
Если эта тема так же вам интересна, пишите письма. Если будет хоть одно письмо, буду продолжать освящать эту тему :)
Ну а пока — перечитайте статью и проверьте, насколько эти методы можно адаптировать и внедрить в вашем бизнесе уже сейчас. Если возникли сомнения — пишите, с удовольствием отвечу на ваши вопросы или возражения.
