Отправить статью или инфоповод

Между добром и злом: как правильно оптимизировать процессы в компании

Между добром и злом: как правильно оптимизировать процессы в компании
Иллюстрация: Marvin Meyer/Unsplash

Оптимизация — одно из ключевых направлений развития каждого бизнеса. Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум», делает разбор, как увеличить эффективность труда, сократить расходы, провести переоценку направлений деятельности и, главное, сделать это пошагово и детально.

Генеральный директор «Инфомаксимум»
Любой бизнес состоит из процессов — это аксиома. Элементарный пример — интернет-магазин. Покупатель в два клика активизирует ряд действий:

  • обработка заявки;
  • проверка платежа;
  • подготовка заказа;
  • передача транспортной компании/самостоятельная доставка

Эта цепочка и есть процесс.

Почему теория не равна практике

Когда зарождается бизнес, основатели, как правило, представляют хотя бы примерно, как все будет организовано. Набрасывается первоначальная схема, некий алгоритм, где обозначено, кто и за что будет отвечать: время выполнения, инструменты и/или ресурсы. В дальнейшем схема может дополняться или изменяться, после чего приходит к своему итоговому варианту. Эта схема — «выглаженная», без вариантов, что что-то пойдет не так. По ней должна вестись работа компании, однако по факту ситуация другая.

Тот же интернет-магазин: заявленное время подтверждения заказа — полчаса, и это быстрее, чем у конкурентов. Покупатель согласен на такие условия и готов ждать. Что же «спрятано» за этим временем с точки зрения организации бизнес-процесса? За это время специалист должен убедиться в наличии товара на складе, составить документацию и связаться с покупателем. На первый взгляд, времени вполне достаточно, однако случается но: по невнимательности пропущена заявка или количество заказов превышает возможности сотрудников. Таких факторов может быть много, но итог один: клиент не получает обратную связь за обещанный срок.

Негативные последствия:

  • потери клиентов;
  • подрыв имиджа компании и репутационные убытки;
  • снижение клиентопотока (особенно при повторениях инцидентов);
  • уменьшение прибыли.

В этом кроется ценность понимания этого «но» и как его избежать. Это и есть оптимизация — ликвидация факторов, негативно влияющих на бизнес-процессы. Резко кидаться в оптимизацию нелогично и вредно. Нужно действовать продуманно.

Определяем цель

Цель любой оптимизации — получать больше, вкладывая меньше. Но это обтекаемо, стремиться нужно к конкретике. Это может быть увеличение объемов производства, повышение скорости обслуживания клиентов и так далее.

Пример: многие офисные сотрудники ежедневно печатают сотни документов. Простой процесс: клик — и документ распечатался. В идеале так и должно быть, но на практике у одного нашего клиента оказалось все сложнее. Банковские менеджеры в рамках процесса клиентского обслуживания печатают документы на подпись. Процесс выглядел так:
  • Выгружаем данные по клиенту из базы данных банка, они скачиваются на рабочий компьютер в виде zip-архива. Внутри архива три документа .docx (Microsoft Word).
  • Распаковываем архив при помощи программы 7-Zip.
  • Открываем каждый документ в Word.
  • Через меню Word для каждого документа запускаем печать, выбираем принтер, подтверждаем.
  • Забираем распечатанный документ.
Среднее время выполнения этой процедуры — 58 секунд (не считая самого времени печати на принтере, его не учитываем). Если печатать документы прямо из базы данных, указанное время сокращается до 5 секунд. То есть на каждой итерации печати экономится 53 секунды. Это уменьшает время обслуживания клиента, увеличивает конверсию продаж и лояльность клиентов.

Кроме того, экономится время сотрудников: 53 секунды на одной итерации печати. При средней загрузке в том же отделе работы с клиентами в банке это до получаса в день. При пятидневной неделе экономим до 11 часов ежемесячно — полтора рабочих дня.


Выявляем, что не дает достичь цели

Первое — честно отвечаем себе на вопрос: почему эта цель в приоритете. Вариантов два: либо это следующий шаг в развитии дела, либо здесь есть «узкое место», то есть то, что мешает идти по идеальной схеме.

Второе — раскладываем процесс на части, сравниваем с идеалом, находим «критические точки». Здесь важно быть максимально объективным и непредвзятым.

Пример: к нам обратился дилерский центр с вопросом — почему бухгалтерия перестала справляться с привычной нагрузкой. Причины снижения эффективности работы отдела мы выявляли с помощью нашей системы учета рабочего времени. За две недели мониторинга удалось выяснить, что главной загвоздкой было неправильное распределение обязанностей:
  • главбух почти треть своего времени тратила на перепроверку договоров, хотя это было в числе обязанностей нижестоящих сотрудников;
  • старшие бухгалтеры тратили свое рабочее время на мелкие задачи, такие как заказ и покупка билетов, оформление командировок и так далее, хотя с этим могли бы справиться и стажеры.


Ищем пути оптимизации и внедряем в жизнь

«Узкие места» нашли. Теперь вопрос как от них избавиться? В случае с дилерским центром все было просто: сотрудников вернули к непосредственным обязанностям, нагрузку перераспределили, сделали более равномерной среди одноименных должностей, регламенты поправили, уточнили и отразили круг задач в трудовых договорах. Из чего можно сделать вывод: главное — знать причины, тогда пути оптимизации наметить не составит труда.

В этой инструкции нет лишних шагов, пропустить какой-то — риск впустую потратить время и средства.

Доверие технологиям

Тема оптимизации сейчас востребована. И она действительно приносит положительный результат, особенно, когда руководители не боятся начинать действовать иначе и внедрять новые технологии и методы в работу. Например:

  • для анализа вариантов развития того или иного процесса подходит ПО категории Process Discovery — что можно оптимизировать с точки зрения автоматизации (RPA, AI и так далее);
  • для оценки длительных процессов — ПО категории Process Mining, оно помогает найти «узкие места» в самом процессе.

Пример: один из топ-3 банков России увеличил скорость обслуживания клиентов на 30% благодаря алгоритмам process mining. Мы оцифровали и исследовали процесс выдачи зарплатных карт в розничной сети банка:
  • с помощью собственных агентов мониторинга собрали точные данные о пошаговом исполнении процесса сотрудниками;
  • на основе полученной информации провели полный и достоверный анализ текущих бизнес-процессов;
  • благодаря алгоритмам Process Discovery и Task Mining определили зоны потенциальной оптимизации и развития.
Благодаря такому подходу стало возможно:
  • найти потенциал для сокращения количества ошибок в процессе на 13%;
  • определить негативные факторы и «узкие места» в бизнес-процессах, влияющие на увеличение срока исполнения задач;
  • обнаружить избыточные действия в ПО банка, которые выполняются сотрудниками автоматически и не несут смысловой нагрузки;
  • оценить реальную эффективность инициатив по улучшению процесса;
  • исследовать нагрузку персонала и найти варианты повышения его производительности.

Неплохие результаты, но иногда в погоне за модными тенденциями очень важно понимать, что каждое выполненное улучшение процессов нуждается в тщательной оценке результатов и изменения могут оказаться скорее вредными, чем полезными.

В одном из банков был кейс по улучшению процесса сканирования документов. Задача решалась собственными силами организации, их программисты разработали специальное ПО и интегрировали его в информационную систему банка.

В результате наших исследований выяснилось: когда сотрудники пользовались стандартным ПО сканера, процесс проходил на одну минуту быстрее. Инициатива, направленная на ускорение процесса сканирования, его замедлила, поскольку в компании изначально не оценили перспективы создания нового ПО. Такие моменты важно отслеживать, проводя оценку конкретного решения как до его внедрения, на уровне прогноза, так и по факту. Поэтому необходимо тщательно анализировать результаты внедрения любого новшества в компании.

Оптимизация — направление перспективное. Не стоит бояться, стоит подходить с умом, пошагово и выбирать хорошие инструменты для сложной предварительной аналитики. Тогда все обязательно получится.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Подписывайтесь на наш
Подписывайтесь на наш
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: