Скопировать ссылку
- обработка заявки;
- проверка платежа;
- подготовка заказа;
- передача транспортной компании/самостоятельная доставка
Эта цепочка и есть процесс.
Почему теория не равна практике
Когда зарождается бизнес, основатели, как правило, представляют хотя бы примерно, как все будет организовано. Набрасывается первоначальная схема, некий алгоритм, где обозначено, кто и за что будет отвечать: время выполнения, инструменты и/или ресурсы. В дальнейшем схема может дополняться или изменяться, после чего приходит к своему итоговому варианту. Эта схема — «выглаженная», без вариантов, что что-то пойдет не так. По ней должна вестись работа компании, однако по факту ситуация другая.
Тот же интернет-магазин: заявленное время подтверждения заказа — полчаса, и это быстрее, чем у конкурентов. Покупатель согласен на такие условия и готов ждать. Что же «спрятано» за этим временем с точки зрения организации бизнес-процесса? За это время специалист должен убедиться в наличии товара на складе, составить документацию и связаться с покупателем. На первый взгляд, времени вполне достаточно, однако случается но: по невнимательности пропущена заявка или количество заказов превышает возможности сотрудников. Таких факторов может быть много, но итог один: клиент не получает обратную связь за обещанный срок.
Негативные последствия:
- потери клиентов;
- подрыв имиджа компании и репутационные убытки;
- снижение клиентопотока (особенно при повторениях инцидентов);
- уменьшение прибыли.
В этом кроется ценность понимания этого «но» и как его избежать. Это и есть оптимизация — ликвидация факторов, негативно влияющих на бизнес-процессы. Резко кидаться в оптимизацию нелогично и вредно. Нужно действовать продуманно.
Определяем цель
Цель любой оптимизации — получать больше, вкладывая меньше. Но это обтекаемо, стремиться нужно к конкретике. Это может быть увеличение объемов производства, повышение скорости обслуживания клиентов и так далее.
- Выгружаем данные по клиенту из базы данных банка, они скачиваются на рабочий компьютер в виде zip-архива. Внутри архива три документа .docx (Microsoft Word).
- Распаковываем архив при помощи программы 7-Zip.
- Открываем каждый документ в Word.
- Через меню Word для каждого документа запускаем печать, выбираем принтер, подтверждаем.
- Забираем распечатанный документ.
Выявляем, что не дает достичь цели
Первое — честно отвечаем себе на вопрос: почему эта цель в приоритете. Вариантов два: либо это следующий шаг в развитии дела, либо здесь есть «узкое место», то есть то, что мешает идти по идеальной схеме.
Второе — раскладываем процесс на части, сравниваем с идеалом, находим «критические точки». Здесь важно быть максимально объективным и непредвзятым.
- главбух почти треть своего времени тратила на перепроверку договоров, хотя это было в числе обязанностей нижестоящих сотрудников;
- старшие бухгалтеры тратили свое рабочее время на мелкие задачи, такие как заказ и покупка билетов, оформление командировок и так далее, хотя с этим могли бы справиться и стажеры.
Ищем пути оптимизации и внедряем в жизнь
«Узкие места» нашли. Теперь вопрос как от них избавиться? В случае с дилерским центром все было просто: сотрудников вернули к непосредственным обязанностям, нагрузку перераспределили, сделали более равномерной среди одноименных должностей, регламенты поправили, уточнили и отразили круг задач в трудовых договорах. Из чего можно сделать вывод: главное — знать причины, тогда пути оптимизации наметить не составит труда.
В этой инструкции нет лишних шагов, пропустить какой-то — риск впустую потратить время и средства.
Доверие технологиям
Тема оптимизации сейчас востребована. И она действительно приносит положительный результат, особенно, когда руководители не боятся начинать действовать иначе и внедрять новые технологии и методы в работу. Например:
- для анализа вариантов развития того или иного процесса подходит ПО категории Process Discovery — что можно оптимизировать с точки зрения автоматизации (RPA, AI и так далее);
- для оценки длительных процессов — ПО категории Process Mining, оно помогает найти «узкие места» в самом процессе.
- с помощью собственных агентов мониторинга собрали точные данные о пошаговом исполнении процесса сотрудниками;
- на основе полученной информации провели полный и достоверный анализ текущих бизнес-процессов;
- благодаря алгоритмам Process Discovery и Task Mining определили зоны потенциальной оптимизации и развития.
- найти потенциал для сокращения количества ошибок в процессе на 13%;
- определить негативные факторы и «узкие места» в бизнес-процессах, влияющие на увеличение срока исполнения задач;
- обнаружить избыточные действия в ПО банка, которые выполняются сотрудниками автоматически и не несут смысловой нагрузки;
- оценить реальную эффективность инициатив по улучшению процесса;
- исследовать нагрузку персонала и найти варианты повышения его производительности.
Неплохие результаты, но иногда в погоне за модными тенденциями очень важно понимать, что каждое выполненное улучшение процессов нуждается в тщательной оценке результатов и изменения могут оказаться скорее вредными, чем полезными.
В одном из банков был кейс по улучшению процесса сканирования документов. Задача решалась собственными силами организации, их программисты разработали специальное ПО и интегрировали его в информационную систему банка.
В результате наших исследований выяснилось: когда сотрудники пользовались стандартным ПО сканера, процесс проходил на одну минуту быстрее. Инициатива, направленная на ускорение процесса сканирования, его замедлила, поскольку в компании изначально не оценили перспективы создания нового ПО. Такие моменты важно отслеживать, проводя оценку конкретного решения как до его внедрения, на уровне прогноза, так и по факту. Поэтому необходимо тщательно анализировать результаты внедрения любого новшества в компании.
Оптимизация — направление перспективное. Не стоит бояться, стоит подходить с умом, пошагово и выбирать хорошие инструменты для сложной предварительной аналитики. Тогда все обязательно получится.
