Скопировать ссылку
Какие потребности клиентов не учитывают страховые компании
Классическое страхование достаточно бюрократизировано на этапе оформления полиса, но особенно это ощутимо при наступлении страхового случая. Претензии страхователей к качеству клиентского сервиса касаются, главным образом, двух аспектов:
- Оперативность и простота получения страховых выплат. Страхователи не довольны тем, что компании затягивают с выплатами, наступление страхового случая фиксируют в нескольких инстанциях, например, страховщик, автосервис, оператор, другие посредники. Каждая инстанция требует огромное количество справок, фотографий, подтверждающих документов.
- При несоблюдении малейшей формальности страховые отказывают, а иногда и сами теряют документы. Клиенту приходится проходить весь бюрократический круг заново. А если, скажем, после ДТП (не самой приятной жизненной ситуации), человек несколько месяцев не может ездить на машине из-за бумажной волокиты — потеряет терпение и поменяет страховую даже самый лояльный клиент;
- Ограничение в выборе страховых полисов при покупке банковских продуктов и услуг, сотрудничестве с автодилерами и другими страховыми агентами.
Люди хотят выбирать страховой продукт, отталкиваясь от его цены и отзывов о страховой по вопросам возмещения ущерба. Агенты — предоставлять клиентам выбор, грамотные консультации по продуктам без ограничений (например, географических) в сотрудничестве со страховыми, тем самым, удерживая страхователей. Интересы всех участников рынка учитывают страховые агрегаторы и сервисы.
Ключевые критерии, которые имеют значение для пользователей страховых платформ
Максимальный выбор страховых продуктов
Страховой агент, который работает по старым правилам, ограничивает клиента в выборе страховых продуктов. А это риск того, что он откажется и обратится к другому представителю или не вернется за продлением полиса.
Количество страховых, подключенных к платформе
Раньше агенты были ограничены в сотрудничестве с разными страховыми географически. Теперь им не нужно ехать в офис компании, находящийся в другом городе или регионе, чтобы заключать договоры, оказать клиенту помощь с получением выплат при наступлении страхового случая.
Возможность оперировать важной для клиента информацией
Агрегатор работает по принципу маркетплейса страховых продуктов. Пользователь может быстро сравнить предложения разных страховых, выбрать самое выгодное по цене, изучить отзывы о компании прямо на страховой платформе. Многие клиенты не доверяют отзывам на сайтах самих страховых, считают их написанными самой компанией.
Оформление моментальных выплат по страховому случаю онлайн
Не все платформы и не для всех видов страхования позволяют полностью дистанционно оформить получение возмещения ущерба. Кроме того, не все агрегаторы позволяют сделать это широкому кругу лиц: физические, юридические, ИП. У многих по-прежнему ограничена функциональность в этом фундаментальном для клиентов вопросов.
Дополнительный сервис
Современный пользователь онлайн-сервисов не готов долго ждать и терпеть ограниченную функциональность. Старшее поколение по-прежнему не доверяет технологиям, предпочитает общаться со страховыми агентами лично, особенно при решении серьезных вопросов, таких как страхование ипотеки. А вот среди миллениалов и зумеров находится все больше сторонников дистанционного оформления полисов. Особенно часто эта тенденция наблюдается при оформлении полисов ОСАГО и каско.
Пользователь вряд ли выберет платформу, если после оформления полиса онлайн придется ехать в офис. Или когда сообщить о наступлении страхового случая можно дистанционно, но чтобы загрузить документы необходимо скачать мобильное приложение. И наоборот, если страховой агрегатор предлагает пользователю полную достаточную ему функциональность, сокращает его бумажную волокиту и расходы времени — ему нет смысла искать альтернативу.
Как технологии улучшают клиентский сервис в страховании: яркие кейсы и проекты
Сегодня рынок InsurTech в России ориентирован на использование возможностей искусственного интеллекта, нейронных сетей и аналитики данных, машинного зрения и распознавания речи. Он идет в ногу с мировыми трендами.
В ряде стран работают страховые платформы, которые в несколько кликов позволяют застраховать недвижимость, получить мгновенное возмещение, не выходя из сети. Осмотр машины после ДТП происходит с помощью мобильного приложения и дрона. Бумажная волокита, длительные процедуры и другие «симптомы» устаревшего нетехнологичного страхования отсутствуют.
Можно предположить, что в ближайшем будущем выбором номер один у участников рынка станет не просто агрегатор, который предложит максимально простую и быструю подачу документов для получения возмещения и моментальные страховые выплаты, а площадка, которая поможет агенту:
- сделать клиенту индивидуальное предложение, подобрать максимально подходящий полис на основе анализа big data;
- в режиме онлайн получить любые страховые услуги;
- предложить клиентам дополнительный сервис, например, мониторинг здоровья, имущества («умный дом»), помощь на дороге, юридические услуги.
Многие стартапы сосредоточены над совершенствованием клиентского сервиса в сфере страхования:
- Carcoin разработал технологии для автоматического поиска автосервиса для ремонта автомобиля после ДТП;
- Adaperio собирает информацию об автомобилях и их владельцах, которую используют страховые в андеррайтиге автострахования;
- Socratus предложил digital-инструменты для автоматических моментальных выплат страхового возмещения;
- «Калькуль» позволяет обсчитать стоимость страхования автомобиля и других объектов;
- DataFuel запустили сервис, определяющий добросовестность человека для страхового скоринга на основе машинного обучения и данных из социальных сетей;
- Akeso автоматизировал процесс подачи документов для медицинской экспертизы по ОМС/ДМС с помощью машинного обучения;
- Минздрав запустил проект по разработке дистанционного мониторинга за состоянием здоровья и определения самочувствия страхователей, оперативного вызова медицинской помощи;
- Aura Devises разработал устройство, измеряющее пульс и активность пользователя, а также уровень воды в его организме и состав тела;
- Gero помогают определить предполагаемую продолжительность жизни страхователя и риск возникновения проблем со здоровьем на основе биологических факторов.
Страхование будущего — это не регламентированная законодательством обязанность или формальное исполнение договора, а в первую очередь, friendly-сервис, забота о клиенте и его комфорте, от которого выиграют и сами страховые. Те страховщики, которые продолжат работать по-старому, не переориентируются на новые условия рынка и потребности клиентов, потеряют конкурентоспособность.
Подведем итоги
Технологии улучшают качество клиентского сервиса во всех сферах. Страхование — не исключение. Появление страховых агрегаторов — важный шаг в этом направлении. Клиенты экономят время и решают вопрос возмещения ущерба в режиме «одного окна», а у страховых агентов есть возможность предложить дополнительный сервис и услуги. В результате выигрывают все участники рынка.
