Скопировать ссылку
Сразу поясню, что в данной статье будет говориться о ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ ВЫСКАЗЫВАНИЯХ, на которые менеджеры не знают как реагировать и поэтому затрудняются подобрать адекватный ответ.
Приведу классификацию высказываний покупателей для РОЗНИЦЫ
| Высказывание | Как звучит? |
| Предыдущий негативный опыт | Я раньше покупала и была не довольна… |
| Цена | А почему так дорого? |
| Эмоциональные высказывания | Вы так и будете за мной ходить? |
Все чаще и чаще слышу от продавцов, администраторов, менеджеров активно работающих с клиентами и покупателями о несдержанности оных. Покупатели и не пытаются выбирать выражения для высказывания своих эмоций. Более того, наблюдаю некоторый парадокс. Те продавцы, менеджеры, кто активно работает с клиентами в течение недели, терпя, скверное, с их точки зрения, поведение покупателей, после работы ТАК «отрываются» в магазинах уже на других продавцах, как будто мстят им за то, что им приходится переживать негатив на работе. Раз мне приходится на работе не сладко, пусть и тебе жизнь медом не кажется.
Задаю провокационный вопрос «кто собирается покинуть этот мир лет в 50?» Менеджеры смотрят на меня недоуменно. Отвечая негативом на негатив, разъедая себя изнутри ядом злословия, недовольства, мы не увеличиваем себе жизнь. И пусть меня сейчас забросают тухлыми яйцами, но я далека от мысли, что большинство из нас альтруисты, человек думает, прежде всего, о себе любимом. А потом уже обо всем остальном. Так берегите себя сами, не ведитесь на манипуляции других людей, не будьте помойным ведром для чужих психологических испражнений!
Одно радует, пока не доходит до потасовок. Конечно, можно долго рассуждать о том, что в последнее время возросло количество агрессивных перепалок не только в магазинах, но и на дорогах, в наших семьях, приглашать психологов разобраться во внутренних причинах такого поведения. Это, конечно, здорово, но вряд ли собственник сейчас озабочен внутренней гармонией своего продавца, не до этого. Поэтому именно консультант, проводящий тренинги по продажам или сервису должен помочь продавцу выстроить свою линию поведения так, чтобы и свой внутренний мир сохранить от разрушения и клиенту дать тот пресловутый отличный сервис. Важно выстроить ответную фразу так, чтобы покупатель, как минимум, перестал выказывать недовольство, как максимум, услышал, что ему говорит продавец.
Есть на тренинге такое задание « ВЫСКАЗЫВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ»: продавцы пишут все, что им говорят клиенты, абсолютно все, даже дурацкие фразы, с их точки зрения. Прелюбопытнейшие бывают перлы!
Менеджеру очень важно понимать, что сидит в «корне» этого высказывания, именно от знания этого корня можно оттолкнуться и составить правильный ответ клиенту.
Представьте цветок, растущий в земле и уходящий глубоко в землю этими корнями. Так вот непосредственно сам бутон цветка – это возражение, а то, что сидит в корешках – мотив этого возражения. Если клиент говорит «а почему так дорого?» мотивы этого возражения это то, что он рассчитывал на меньшую сумму, или видел дешевле где-то или он не понимает ценности этого товара, то есть за что?
Самым важным мне, кажется, является то, чтобы объяснить менеджеру, что против его личности клиент ничего не имеет, он еще не успел собрать все, что его не устраивает в одно целое и выдвинуть это против продавца. Его не устраивает ситуация как таковая, а вы участник этой ситуации, поэтому клиент ждет чтобы вы ее разрешили.
Ошибки, совершаемые продавцами при ВЫСКАЗЫВАНИЯХ клиента
| Название ошибки | Высказывание клиента | Что отвечают продавцы |
| 1. Лезть в бутылку | У вас все какое-то одинаковое | Ничего не одинаковое, не нравится – идите в другой магазин |
| 2. Оценка | У вас все какое-то одинаковое | Всем нравится, а вам вот не угодили. |
| 3. Оправдание | У вас все какое-то одинаковое | Ну, вы знаете, пока все не распродадим, другого товара не привезут |
| 4. Нечаянное оскорбление клиента | У вас все какое-то одинаковое | Сразу видно, что вы совсем не разбираетесь в куртках! Сами-то знаете что хотите? |
| 5. Унижение товара | У вас все какое-то одинаковое | Да не говорите, самим тошно |
| 6.Умничанье, которое не интересует клиента | У вас все какое-то одинаковое | Да вы хоть знаете, что наша фирма столько сил вкладывает чтобы найти интересные модели и какие финансовые затраты несет наша компания |
Есть универсальный инструмент при работе с возмущенным клиентом, не мной придуманный, я с удовольствием назвала бы автора, чтобы меня не обвинили в плагиате, но, к сожалению, не знаю его, а инструмент встречала у многих уважаемых консультантов.
ТРЕХШАГОВКА при работе с возмущенным клиентом
1. СОГЛАСИСЬ
Да, Я согласна с Вами…
Действительно, это бы и мне не понравилось
2. УТОЧНИ
Правильно ли я поняла…
Вы говорите что…
3. ДАЙ РЕШЕНИЕ
Давайте поступим так…
Вы согласны, если мы сделаем так…
Применим на практике данный инструмент, вот что получается. Ниже я привожу таблицу с типичными высказываниями покупателей в сети магазинов верхней одежды из кожи и меха «Ист-Нова» г. Новосибирск
| Высказывание покупателя | Ответ продавца | В чем ошибка продавца | Как изменить ответ |
| И куда я в этом буду ходить? | Ну как…везде можете ходить | Покупатель ждет аргументы ЗА выбор этого товара. Продавец не дает никакой информации | Скажите, пожалуйста, вы выбираете вещь для повседневной носки? Какая верхняя одежда у вас уже есть? Вы работаете? Добираетесь на работу общественным транспортом или на машине? |
| Вначале поднимут цену, а потом делают скидку | Посмотрите что подешевле! Да вы знаете сколько затрат несет фирма: и растаможка, и аренда и моя зарплата, наконец! | Нападение на покупателя. Оправдание, которое не интересует клиента | Эти дубленки из прошлогодней коллекции, поэтому сейчас на них действуют такие скидки. |
| Найдите куртку, чтобы она меня уменьшила | Как это? Если вы 50 размера как я вас втисну в 48? | Оценка и нападение на покупателя | Знаете, какие детали зрительно уменьшают фигуру? Это вертикальная отстрочка, кант проходящий вертикально по всей куртке. Давайте посмотрим… |
| Какая-то норка дохлая? | Ничего она не дохлая, нормальная | Оправдание | Какую норку вы ищете? Как она выглядит? Вы как раз смотрите вещь из выщипанной норки… |
| Я не надену вещь из убитого животного! | А зачем вообще тогда к нам пришли? | Нападение | Сожалею, что вы не можете ничего у нас купить. Да все вещи у нас из меха и кожи животных. |
| Вы сами бы это одели? | Конечно, отличная куртка, я мужу такую же купила | Оценка | Вам не понравилась эта вещь? Давайте посмотрим другой вариант |
| Эксклюзив называется, а на меня размера нет. Понашьют на мелочь! | Да таких огромных размеров у нас нет | Нечаянное оскорбление клиента | Мне очень жаль, что нет данного размера. Может посмотрим другую вещь? |
| Что вы за мной ходите, это меня раздражает! | Я вынуждена за вами ходить, потому что у нас личные продажи! | Нападение и оправдание | Добрый день! В нашем магазине принято, что у каждого покупателя – личный консультант. Меня зовут Галина. |
| Девушка, а вы в постели тоже такая вялая? | Идиот! придурок! | Нападение | Могу я попросить вас не переходить на личности? Меня это обижает.. Вы уже определились с выбором? |
Другой вариант. Сеть продуктовых магазинов «Хоту-Ас», г. Якутск
| Высказывание покупателя | Как лучше ответить |
| Почему так медленно обслуживаете? | Извините, что вам приходится ожидать. |
| Почему товар вечно старый? | Что именно вам не понравилось? Весь товар поступил на прилавки сегодня, эту информацию можно уточнить у товароведа. |
| Почему товар подаете голыми руками? | Извините, это моя оплошность |
| Вечно у вас сдачи не бывает | Действительно, это и нам не нравится. Все время приходится спрашивать мелочь |
| Это что? Собачатина? | Весь товар произведен из мяса говядины или свинины, на что есть соответствующие документы. |
| Этим бы батоном колбасы да вашу заведующую по башке! | Я вижу, что вы возмущены. Могу я уточнить, что конкретно вас не устраивает? |
| Почему не продаете спиртное после 22 часов? | Сожалеем, но мы руководствуемся Законом о запрещении торговли спиртными напитками крепостью выше 15 градусов после 22 часов. |
| У вас всегда бардак | Что конкретно вам не понравилось? |
| Вечно ничего нет | Какой продукт вы хотели бы видеть в нашем ассортименте? |
| Вы все воры | Мне очень неприятно и обидно слышать такие слова. |
| Делаете колбасу из отходов | Если бы мы это делали, это сразу бы отразилось на качестве нашей продукции и наши покупатели перестали бы ее покупать. Убытки нам ни к чему. |
| Почему колбаса заветренная? | Действительно это наша оплошность. Вам обрезать заветренную часть? |
| Почему много перца в блинах? | Вам это не понравилось? Наш технолог всегда контролирует изготовление продукта строго по рецепту |
| Почему у вас мало народа? | Мы стараемся как можно быстрее обслуживать покупателей, чтобы им не пришлось стоять в очереди. |
| Почему пакеты платные? | Сожалеем, но так принято во всех наших магазинах |
| Почему черствый хлеб? | Сожалеем, что хлеб для вас недостаточно мягкий. И в тоже время он поступает в продажу сразу же, как только его привозят к нам |
| Рыбный пирог у вас с чем? | В состав рыбного пирога входит… |
| Что смотришь, корова глухая | Могу я попросить вас не оскорблять меня? |
| Мне эта кассирша не нравится | Вы хотите, чтобы вас обслужил другой кассир? |
| Почему много собак у подъезда? | Потому что пахнет настоящей колбасой! Животное не обманешь. |
| Почему колбаса быстро становится скользкой? | Возможно, в неправильном хранении в холодильнике. Колбасу лучше всего хранить в пергаментной бумаге или холщовой ткани, так она «дышит» и не забирает влагу из холодильника. |
Я отдаю себе отчет в том, что и продавцы не всегда готовы так перекраивать свои фразы, да и покупатели не ожидают таких речевых оборотов. У продавца подобная фраза как рыбья кость застревает в горле, а покупатель таращит глаза с мыслью о более изощренном издевательстве продавца. Но ведь прогресс никто не отменял? и то, что сейчас кажется абсурдным и невозможным, завтра может стать нормой. Если, конечно, этого хотеть. И если быть искренним.
