Скопировать ссылку
Отзывы уже давно стали одним из основных факторов, влияющих на готовность клиента купить товар или сотрудничать с компанией. По данным исследования, проведенного компанией MOZ, онлайн-отзывы влияют на решение о покупке 67,7% респондентов. При этом наличие хотя бы одного негативного отзыва может оттолкнуть 20% участников опроса, а если таких отзывов будет четыре и больше, то от покупки откажется 70%.
Не удивительно, что многие маркетологи и руководители компаний озабочены тем, чтобы все отзывы об их товаре или услуге были положительными. Такую обратную связь можно разместить на сайте компании, чтобы укрепить потенциальных клиентов в их решении сотрудничать. Тем не менее, для развития и улучшения клиентского сервиса важна любая обратная связь.
Отзывы клиентов необходимы, чтобы рассказать о бизнесе
Основное направление деятельности ГК «Содружество» — выкуп просроченной дебиторской задолженности юридических лиц за счет частных инвестиций. Все начинается с покупки долга: мы ведем переговоры с кредиторами, которые могут быть заинтересованы в продаже долга, заключаем с ними договор уступки прав требования (цессии) и собираем инвестиции для оплаты по этому договору.
Инвестиции в дебиторскую задолженность — относительно новая для России сфера финансового рынка. Развиваться она стала лишь в последние несколько лет. А люди не склонны доверять тому, с чем не знакомы. И наоборот, широко известные товары и услуги получают значительно больший «кредит доверия». Именно так работает реклама: если вы постоянно видите рекламные ролики, билборды, промоакции на колбасу определенного бренда, вы с большой вероятностью выберете в магазине именно этот бренд — он вам уже знаком.
Наша сфера деятельности не так известна широкому кругу клиентов, так что работа с обратной связью для нас особенно актуальна. Речь идет и об отзывах на сайтах-отзовиках, и о рекомендациях, которыми наши клиенты могут делиться со своими знакомыми. Заставить клиента написать о нас отзыв невозможно, но можно работать с ним так, чтобы он сам захотел этот отзыв оставить.
Побудить человека оставить обратную связь по собственной инициативе может только сильная эмоция. Это может быть восхищение и удовольствие от результата, значительно превзошедшего ожидания, — тогда обратная связь будет позитивной. А может быть, взаимодействие с нами было для клиента неудовлетворительным, и тогда негативный отзыв практически гарантирован. Оба вида обратной связи для нас важны, потому что помогают понять наши сильные и слабые стороны. Сильные стороны мы сможем укрепить, а слабые — усилить. Но это возможно только тогда, когда мы знаем, над чем должны работать.
Наша аудитория делится на две категории:
- Кредиторы: компании, у которых есть просроченная дебиторская задолженность, но нет времени, сил или желания взыскивать ее самостоятельно. Они могут продать эту задолженность нам с дисконтом и получить «живые» деньги.
- Инвесторы: компании или частные лица, которые хотят, чтобы их деньги работали и приносили доход.
Работа с инвесторами
Наши инвесторы — это люди схожего возраста (29–50 лет), в основном мужчины с высшим образованием и достаточно высоким доходом, позволяющим найти свободные средства для инвестиций. Работают либо топ-менеджерами по найму, либо как свободные предприниматели. У них зачастую уже есть опыт инвестирования в другие каналы, например, фондовая биржа, краудлендинг, недвижимость и так далее, так что нам не приходится тратить много сил, чтобы объяснить им принципы нашей работы.
Схожий бэкграунд и интересы позволили им сформировать собственное сообщество, которое мы поддерживаем в телеграм-чате. Там они делятся собственным опытом инвестирования как в проекты «Содружества», так и в другие инвестиционные инструменты, дают честную обратную связь. Новые инвесторы, подключающиеся к нашему чату, сразу же ощущают эту атмосферу общности и поддержки, читают отзывы реальных инвесторов.
У нас есть пул инвесторов, которые постоянно сотрудничают с «Содружеством», не раз получали прибыль от проектов и часто пишут об этом в чате. Такая обратная связь работает значительно лучше традиционных отзывов, потому что наши инвесторы отправляют свои сообщения в режиме реального времени — например, делятся радостью от того, что приняли участие в только что завершившемся проекте и заработали на нем хорошие деньги. Они лояльны к нашей компании, причем их лояльность активная — они по собственной инициативе готовы ответить на вопрос нового инвестора, поделиться своим опытом сотрудничества и встать на сторону «Содружества», если у новичка возникли сомнения.
Работа с кредиторами
С кредиторами ситуация иная. Как правило, они приходят к нам с конкретным долгом на продажу. Если у них нет просроченной дебиторской задолженности, то они не заинтересованы в поддержании постоянного контакта с нами. У кредиторов есть задача, которую они хотят решить с нашей помощью, и их обратная связь зависит от того, насколько эффективно мы ее решаем. Мы видим это по телеграм-чату для кредиторов: общение там значительно менее активное, чем в чате инвесторов. Так что нам пришлось подумать, как организовать процесс получения обратной связи от них.
Особенность этой категории наших клиентов в том, что нет четкого портрета кредитора. Это могут быть генеральные и финансовые директора компаний из самых разных сфер, разного возраста и с разными интересами. Но у них есть одно общее качество — как правило, у них мало времени, и они не хотят тратить его на написание развернутого отзыва о нас. А значит, первый шаг должны сделать мы.
Таким шагом стала анкета «Впечатления о сотрудничестве с ГК «Содружество»:
- Начинается она со стандартных вопросов: имя, должность и контакты клиента.
- Затем мы спрашиваем его о том, пробовал ли он взыскать долг самостоятельно, есть ли у него в штате юристы-взыскатели, с какими сложностями он столкнулся. Это позволяет нам понять бэкграунд клиента, а также узнать о том, что именно подтолкнуло его к продаже долга. Полученные из этих ответов данные также помогают нам скорректировать коммуникацию с другими клиентами из той же индустрии и с теми же обстоятельствами.
- Третий блок вопросов связан непосредственно с впечатлениями клиента от работы с «Содружеством». Нам важно знать, были ли какие-то трудности, понятны ли условия, готов ли клиент порекомендовать нас другим.
- Четвертый блок позволяет нам лучше узнать клиента и его окружение: какие мероприятия он посещает, из каких СМИ получает информацию, какие блогеры являются для него авторитетами. Так мы понимаем, куда нам как компании стоит зайти, чтобы продвинуть свои услуги.
- Последний блок вопросов появился в связи с введением моратория на принудительное банкротство, который действует до октября 2022 года. Это очень важный для нашего бизнеса фактор, и нам важно понимать, как он влияет на бизнес наших клиентов.
Заполнить эту анкету клиент может двумя способами. Первый более традиционный: мы направляем ссылку, и человек вписывает информацию в соответствующие поля. Но, как я уже говорила, многие наши клиенты сильно заняты, и у них нет времени думать над формулировками. Тогда они могут ответить на вопросы устно: наш сотрудник отдела контроля качества звонит им, задает вопросы из анкеты и записывает ответы. Такой способ имеет свои преимущества: можно задать уточняющие вопросы или наоборот, ответить на вопросы клиента.
На основе ответов наши сотрудники составляют текст отзыва и направляют его клиенту для согласования. Если все в порядке, тот распечатывает текст на фирменном бланке и присылает нам, и мы можем публиковать его.
Что делать, если обратная связь отрицательная?
Очень часто негатив возникает не потому, что услуга оказана некачественно, а потому, что реальный процесс не совпал с представлениями клиента о том, как все должно происходить. Контраст ожидания и реальности вызывает сильные отрицательные эмоции, которые и выражаются в негативных отзывах. Единственный способ с этим справиться — заранее формировать у клиента правильное представление обо всех этапах процесса.
В качестве примера можно взять кредитора, который пришел к нам продать дебиторскую задолженность. В нашей компании долг проходит несколько этапов оценки. Сначала он проверяется в автоматической системе скоринга контрагентов Rescore, затем идет этап предварительного ручного скоринга, а финальное решение о покупке принимается на инвестиционном комитете. На любом этапе могут открыться сведения, которые повлияют на размер дисконта. Если кредитору заранее не рассказать об этих этапах и не объяснить, когда именно он узнает финальную сумму покупки долга, он будет чувствовать себя обманутым: ведь в начале ему могли назвать большую сумму.
Еще один пример ситуации, когда некорректная коммуникация может привести к негативной обратной связи: клиент пришел к нам оценить долг, мы заинтересовались и начали переговоры, указали сумму, за которую готовы купить долг. Клиенту эта сумма не понравилась, и он решил все же взыскать долг самостоятельно. Но должник начал затягивать процесс, подавать апелляционные жалобы, выводить деньги из оборота. В конце концов кредитор понял, что самостоятельное взыскание неэффективно, и снова пришел к нам. Вот только финансовое состояние должника изменилось к худшему, а значит, и размер дисконта вырос. Если кредитора еще на этапе переговоров не предупредили, что затягивание процесса может привести к уменьшению суммы выплат, он будет чувствовать себя обманутым — и напишет негативный отзыв.
Но бывают и ситуации, когда самая грамотная коммуникация не срабатывает, и клиент уходит. Здесь очень важно понять, что именно ему не понравилось. Может быть, для этого были объективные причины, с которыми мы ничего не сможем сделать. Но вполне вероятно, что на каком-то этапе работы с данным клиентом мы допустили ошибку. Если клиент уйдет молча, ничего нам не сказав, мы не сможем исправить эту ошибку. Так что наша задача — получить от него обратную связь, пусть и негативную. Это позволит нам скорректировать процессы для следующих клиентов, устранить «системную ошибку», а значит, и повысить вероятность положительных отзывов в будущем.
