Скопировать ссылку
Из-за специфичности основного продукта мы не продаем его клиенту на постоянной основе. Один раз купил — всю жизнь пользуешься. Не понравилось — можно вернуть деньги. Этот вариант нежелателен и бьет по имиджу. Чтобы клиент не ушел на стадии выбора и не попытался вернуть деньги после него, недостаточно просто продавать качественный товар. После анализа обращений, 80 % сил мы сконцентрировали на работе с клиентом до покупки. 20 % — на обеспечении обратной связи с купившими продукт. Результат: количество рекламаций достигает не более 0,01 %. Из них возвратов — 0,01 %. Как мы этого добились, расскажем в этой статье.
Кто действительно нуждается в вашем продукте?
На каждом углу есть бесконечные коучи, повторяющие: «Проведи аналитику, пррроведи». Но нет, продолжаются веерные рассылки и убеждение всех-всех-всех в том, что продукт универсален! Если речь идет о солнечных очках за 200 рублей, возможно, прокатит. А если о фильтре для воды, который стоит от 16 000? Да-да, расходники не нужны, потом окупится, бла-бла-бла. А нужно ли убеждать клиента, что продукт ему необходим?
Сегментирование ЦА и изучение болей и потребностей — то, чем нельзя пренебрегать. Фундамент реальной ценности продукта. Как собрать базовые «боли» клиента минимальными затратами:
- сделать опрос в соцсетях;
- сделать опрос на сайте;
- прошерстить форумы на предмет непредвзятых обсуждений, жалоб и пр.;
- испытать на собственном опыте;
- комплекс вышеперечисленных методов — идеальный вариант.
Мы разработали и внедрили собственный скрипт продаж. Первый и самый важный блок — детализированный опросник по выявлению проблем. Многие свойства воды можно определить без анализа воды, основываясь на субъективном впечатлении. И только после выяснения всех нюансов подбирается модель из товарной линейки. Или нет.
Идите-ка вы... к конкурентам
Если нет 100 % закрывания «боли» — мы отправляем к конкурентам. Например, мы пролетали с жесткой водой, основной продукт с ней не справляется. Проблема частая. Но если она единственная, а мы сказали, что фильтр из титана все умягчит?* Если клиент купит и поймет, что ситуация не поменялась через 2 недели, вернуть продукт он уже не сможет. А как правильно? Не продавать. Кажется, что это будут недополученные 16 000. На деле это долгосрочная перспектива:
- От нас уходит один довольный человек, который потом нас порекомендует тем, кому мы реально нужны;
- Минус один потенциально негативный отзыв на форумах и отзовиках. А люди ой как любят читать плохие комментарии в сети.
*это не рекламное вхождение, а важное уточнение, т.к. позже в ассортименте появились отдельные умягчители.
Огня директора мало. Гореть должны все
Возвращаясь к прописным истинам, которые, увы, лучше всего доходят на собственном горьком опыте. Каких бы потрясающих профессионалов на должность продажников и продвиженцев вы ни наняли, они должны понимать ценность продукта. И речь здесь не о том, что нельзя продавать некачественное. Это и так понятно. Если сотрудник не ощущает важность предоставляемой услуги или товара, он не сможет продавать эффективно на 100 %.
Как добиться понимания ценности:
- регулярно проводить обучение для нового и действующего персонала;
- вводить на постоянной основе льготные условия приобретения продуктов компании для сотрудников, их семей и друзей;
- регулярно (не реже раза в месяц) проводить беседы с каждым/опрос на предмет предложений по улучшению;
- заниматься благотворительностью.
Помимо эффективности продаж, этот подход дает важнейший бонус: мотивирует сотрудников на мыслительную деятельность вне плана. Им будет интересно самим оптимизировать бизнес-процессы. Ведь они не просто продают классную штуку, руководство интересуется их мнением, как ее можно продавать еще лучше. Если все «горят» — клиент скорее проникнется и вероятность ухода снижается.
Слишком дорого! Как уйти от возражения и не отпустить покупать подешевле
Эту фразу слышат все: от мороженщиков до ювелиров. Что говорить о фильтрах для воды, существенно более дорогих, чем «аналоги». И не важно, что эти аналоги работают хуже и требуют постоянных вливаний денег. Клиент не дождется финансовых выкладок о его экономии. Это долго вникать, а на соседнем сайте какой-то фильтр за 500 рублей, пойду-ка его попробую.
Если снизить цену невозможно, нужно ее отложить. Полностью скрывать тоже плохо (все эти «заполните заявку данными вплоть до группы крови, а мы перезвоним и скажем цену» всех только раздражают). Необходимо дать клиенту прочувствовать ценность продукта. Чтобы к моменту открывания цены у него не было сомнений, что уж такая крутотенюшка не может стоить 5 копеек, иначе это уже подозрительно. Расскажите кратко, лучше в виде инфографики или тезисов, о преимуществах продукта и УТП. А в конце, рядом с ценой, можно и выкладку об экономии разместить.
Почему я должен вам верить? Подозрительные вы
Частая ситуация: звонит менеджер из вроде бы известной компании и предлагает услугу. Вроде все ОК. Начинаешь задавать вопросы и он мнется. Ой, этого я уже не знаю и давайте переведу вас на специалиста. А ты кто и зачем мне звонишь? О каком доверии к компании можно говорить.
Обучить персонал своему продукту или услуге мало. Нужно потратить время, деньги, силы и сделать обучающий курс по всей отрасли для понимания общих алгоритмов и обретения экспертности. В идеальном случае — поощрять самообразование. Если клиент звонит и получает бесплатно полноценную консультацию по всем вопросам, это автоматически перенесет доверие с конкретного сотрудника на бренд и продукт.
