Скопировать ссылку
Чем вы занимаетесь? Продаете собственный продукт или оказываете профессиональные услуги?
А из какой вы сферы? ИТ, аграрная промышленность, туризм или корпоративное обучение?
Независимо от сферы, географии и размера вашего бизнеса у вас всегда есть ваш клиент. И от того, как построена система работы с ним, будет зависеть многое: объемы продаж, в т.ч. допродажи, отзывы и ваша репутация.
Как построить клиентский отдел? И даже не клиентский, а любой другой? И какой он, ваш идеальный солдат на фронте клиентского сервиса?
На мой взгляд, залог успеха — это сочетание нужного склада ума (mindset) нанятых вами людей с четким следованием скриптам/шагам бизнес-процесса. Каким бы бриллиантовым и клиентоориентированным ни был бы сотрудник, спустя какое-то время либо разойдутся ваши представления о том, как должен функционировать процесс, либо знания о нем будут передаваться исключительно «из уст в уста», и, рано или поздно, эта цепочка оборвется.
Так как же снизить кадровые и организационные риски? Пойдем по порядку.
1. Описать бизнес-процесс
Необходимо по шагам описать бизнес-процесс. У вас должен быть хотя бы костяк. При этом крайне желательно, чтобы каждый шаг имел конкретный результат. Например, подписанный договор или поступившие на расчетный счет компании деньги — это прекрасно, но результат даже в виде «задокументированы итоги встречи и отправлены клиенту» — тоже подходит. Главный показатель — вы, как руководитель, можете проверить/пощупать результат.
Скорее всего, в реальной жизни шаги редко когда выстроятся в идеальную последовательную цепочку, что-то обязательно будет делаться параллельно, тем не менее, перечислите их в условно-последовательном порядке.
Подумайте, кто будет являться ответственным на каждом этапе, а кто — исполнителем? Например, за этап подписания договора с новым клиентом будет ответственен рядовой менеджер, тот самый солдат клиентского фронта, однако генеральный директор здесь выступает в роли исполнителя, т.к. от него требуется действие — поставить подпись. Не указывайте при этом имена и фамилии, но указывайте роли, это поможет в дальнейшем масштабировать процесс и уменьшить привязку к конкретным сотрудникам, которые, как известно, с нами не вечно.
В миллионный раз писать о том, что вам необходима CRM-система, пожалуй, будет уже моветоном. Просто заведите ее, если еще этого не сделали.
Выбор конкретного программного продукта или разработчика — отдельная большая тема. Говоря о продукте, делайте выбор, опираясь не только на раскрученность бренда, но и на имеющийся у вас багаж, т.е. уровень документированности и сложности бизнес-процессов. Если речь идет о малом бизнесе, где все процессы находятся на этапе становления, не стоит выбирать продукт с навороченным функционалом. Ведь сам по себе инструмент, каким прекрасным он ни был, не будет делать работу за вас, он лишь поможет и оптимизирует то, что уже существует на данный момент.
2. Сформировать образ идеального сотрудника
Следует описать носителя знаний/личностных компетенций. Наличие каких знаний и опыта для вас принципиально? Какие личностные качества должны присутствовать?
На мой взгляд, для сотрудника, работающего с клиентом, таковыми являются хорошо развитые коммуникативные навыки и желание помогать другим, то самое заезженное до дыр «Нам не все равно!».
Что может помочь вам при создании такого описания? Начните с самого очевидного — найдите и изучите описания смежных вакансий в интернете. Проведите мозговой штурм вместе с другими своими сотрудниками: кого они видят на данной позиции, с кем хотели бы работать? Долой критическое мышление (пока!), вы должны сгенерировать в отведенное время максимальное количество опций.
Далее, обязательно проранжируйте получившийся список требуемых знаний и навыков, хотя бы у себя в голове: что имеет ключевое значение, что важно, но, если этого не будет, вы достаточно быстро сможете обучить человека; а что будет приятным дополнением?
Вопрос на засыпку: если без дообучения не обойтись, какое тогда важное личностное качество должно присутствовать в must-have списке?
3. Найти такого человека и нанять
Вы можете заниматься подбором:
- Самостоятельно, тогда вам в помощь чек-лист ниже;
- Делегировать это. Либо внутри организации, например, имеющемуся менеджеру по персоналу или сотруднику, который способен провести хотя бы первичный отсев кандидатов и назначить встречи с вами. Вы можете также обратиться в рекрутинговое агентство. Если речь идет о ключевой позиции и требуется человек с особым опытом — это, пожалуй, лучшая опция. Однако, обратите внимание, в таком случае важность пункта по подробному описанию нужного вам человека возрастает от степени «очень» до «очень-очень-очень».
Не пренебрегайте прямыми рекомендациями: все ваши знакомые и друзья должны быть проинформированы, что вы ищите такого человека, возможно, у них на примете есть те, кого можно порекомендовать.
4. Провести внутреннее стартовое обучение
Читай, адаптировать сотрудника к вашим организационным процессам и корпоративной культуре.
Итак, сотрудник найден и приступает к своим обязанностям. С чего начать? С мат. части.
Предоставлены все имеющейся материалы, которые могут понадобиться новому сотруднику, и, прежде всего, то самое описание бизнес-процесса работы с клиентом. Ведь сотрудник должен понимать, что и когда вы от него ожидаете?
Важным моментом является обычная человеческая и, конечно, профессиональная поддержка. Посмотрите внимательно, кто может стать куратором или старшим товарищем нового сотрудника на время адаптации? Это важный вопрос, ведь это не только тот, к кому сотрудник может обратиться со своими вопросами, но и тот, кто и сам может искренне поинтересоваться, как дела у нового коллеги и нужна ли ему какая-либо помощь или подсказка.
Практика показывает, что здесь есть два лагеря: те, для кого такая активность —обуза (а когда он свою работу работать будет?), ну, или равнодушные (у матросов нет вопросов? ну и ок), и те, кто воспримет эту роль позитивно и даже как привилегию.
5. Проверять сотрудника в контрольных точках
А в этом вам как раз и поможет описанный бизнес-процесс с перечисленными промежуточными результатами.
Полезно также регулярно встречаться с сотрудником и обсуждать текущую ситуацию по клиентам (уж как бы при этом не хотелось заняться «по-настоящему важными вещами»!) Ваш сотрудник лучше вас ориентируется в деталях процесса, но может не видеть картины в целом или просто упускать что-то из вида по причине «замыленности» взгляда. И здесь как раз необходим ваш, более широкий и системный, взгляд на вещи. И кто лучше вас знает, в какую точку вы хотите привести свой бизнес?
6. Непрерывно совершенствоваться
А далее следует этап условно бесконечного процесса обучения и повышения квалификации. Возможно, система обучения — это обязательная часть работы сотрудников, например, регулярные тренинги по продажам. Ведь если не осуществлять управленческого воздействия, то люди могут расслабиться и бить баклуши!
А возможно вы просто создадите все условия для профессионального саморазвития сотрудников, ведь взрослого человека перевоспитать практически (совсем?) невозможно, и либо у него есть внутренняя мотивация расти над собой и делать свою работу лучше, тем самым развивая не только себя, но и ваш бизнес, либо ее нет, и вскоре он сам вас покинет.
А вы как считаете?
А теперь давайте посмотрим на то, что у нас остается в сухом остатке:
