Скопировать ссылку
Получен заказ от киевского собственника на оказания нами услуги экспресс-консалтинга. Конец рабочего дня. Заходим поужинать в ближайшее заведение, расположенное в живописном месте города.
В зале из пары десятков столов занято четыре. Пять официантов «ждут возможность и горят желанием» обслужить вошедших гостей. Но нам столько не надо. Нам бы четко и быстро. Выбрали стол, получили меню для «прочтения». Вот до этого момента все было душевно.
А дальше началось несуразное, то есть косяки.
Попросили для начала поднять жалюзи, чтобы любоваться закатом над красивым озером и дышать свежим воздухом. Официант принялся с энтузиазмом выполнять просьбу. Где-то через пять минут активной возни под нашими вопросительными взглядами, он прекратил дёргать пластиковые жалюзи, объяснив, что не знает, как их поднять… и ушёл. Мы поняли, что закат и воздух нам в этот вечер в этом заведении не светит.
Далее. Выбор по меню мы сделали быстро - проголодались очень. И стали терпеливо ждать, когда наш официант подойдёт и примет заказ. Вы знаете, сколько мы «терпеливо» ждали? 15 минут! И подошли к нам принять заказ только после нашего возмущённого «Эй! Кто-нибудь, пожалуйста, подойдите к нам!».
Заказ у нас принял другой официант - девушка. Извинилась, выслушала нас, пообещала быстро обслужить и ушла. Не записала, не уточнила. Наверное, память хорошая, подумали мы…
Первыми принесли традиционно напитки. Это сделал уже третий официант. Кофе: заказали с молоком, принесли без молока, пиво: заказали 0,33, принесли бокал 0,5.Блюда соответствовали заказу. Правда ждать пришлось…Очевидно.
Расчет нам принес, традиционно, новый официант. В чеке пиво было ёмкостью 0,33. Разница составляла порядка 20 гривен. Мелочь, но приятно. Нам. А тебе, уважаемый Собственник? Мелочь? Приятно?..
Вы думаете – это мы такие «везучие»? Нет! Это ПОВСЕМЕСТНО! Просто ТЫ, УВАЖАЕМЫЙ СОБСТВЕННИК, ЭТОГО НЕ ЗАМЕЧАЕШЬ. Или делаешь вид, что не замечаешь. К всеобщему прискорбию. Тем самым, поощряя разгильдяйство и практически повсеместный отвратительный уровень сервиса.
А ведь этого можно было бы избежать. Если бы ТЫ, УВАЖАЕМЫЙ СОБСТВЕННИК, вместе с планированием стиля и дизайна заведения, ассортимента блюд и напитков, «красоты заката и свежести воздуха», ПОДУМАЛ, что с ТВОИМ КЛИЕНТОМ будет ПОСТОЯННО общаться ТВОЙ ПЕРСОНАЛ. Глупости, что важно первое впечатление! Важно второе впечатление, ПОСЛЕВКУСИЕ! А его-то и формируют ТВОИ ЛЮДИ. Слаженность, четкость и скорость их действий, ответственность перед заведением и клиентом.
И если ты гордо именуешься рестораном, несешь ответственность перед клиентом, то просто ОБЯЗАН:
1. ДАТЬ СВОЕМУ ПЕРСОНАЛУ ЧЕТКИЕ ПРАВИЛА-ИНСТРУКЦИИ.
2. ОБУЧИТЬ ПЕРСОНАЛ РАБОТАТЬ ПО ЭТИМ ПРАВИЛАМ ЧЕТКО И БЫСТРО.
3. РАЗДЕЛИТЬ ЗОНЫ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И НАЛАДИТЬ СИСТЕМУ КОНТРОЛЯ ЗА ВЫПОЛНЕНИЕМ ЭТИХ ПРАВИЛ.
Это тот необходимый минимум, который часто и является достаточным для ХОРОШЕГО уровня сервиса. Не знают «вчерашние школьники» и «зеленые студентики», КАК обеспечить достойный сервис! И НЕ ИХ ЭТО ЗАДАЧА! Это ТВОЯ и только твоя ЗАДАЧА, уважаемый Собственник!
И напоследок. Конкуренция, говорите?!. При тотальном отсутствии в малом и среднем бизнесе технологичности и системности в планировании и анализе, подборе и обучении персонала, в изучении рынка и своей целевой аудитории, НИКАКОЙ КОНКУРЕНЦИИ НЕТ! Наведи у себя порядок и начни делать это технично и ты автоматически оказываешься «впереди планеты всей», уважаемый Собственник!
Автор: Вадим Соколов
