Потребительский экстремизм: как покупатели «раздевают» компании

Чаще всего вопрос жалоб и возвратов лежит в адекватной плоскости — человеку действительно не привезли кухню, действительно некачественно сделали ремонт или действительно продали неисправную технику. Но «чаще» — не значит «всегда»: иногда клиент до такой степени прав, что это выходит за грани разумного. Я говорю про особенную категорию людей, чьи мотивы не поддаются моему объяснению — людей, практикующих потребительский терроризм.

Потребительский экстремизм — это поведение людей, которые вертят, как хотят, законом «О защите прав потребителей» с целью получить выгоду. А то и доход! Бывают случаи, когда люди буквально паразитируют на компаниях, регулярно предъявляя абсурдные претензии и получая свои компенсации «ни за что». Дело в том, что крупным компаниям куда проще уладить дело до суда — не размениваясь по мелочам, они возмещают псевдо ущерб по первому требованию потребителя. Что-то похожее, кстати, очень популярно в штатах — все мы слышали про иски к компаниям, где требования вполне адекватные, но вот суммы, которые эти самые компании вынуждены платить, ломают все шаблоны. Сразу вспоминается дело, получившее безумную огласку, где потребитель взыскала с McDonald’s баснословную компенсацию за то, что она обожглась кофе — женщина получила ожоги третьей степени, за что компания компенсировала ей 640$ тысяч.

В России средняя температура по больнице, конечно, гораздо ниже. Потребители такого рода предпочитают требовать ровно столько, сколько компания готова им заплатить, что называется, «с ходу», не настаивая на судебных разбирательствах. Какие же способы получили популярность у потребителей-террористов?

Спросите любого продавца-консультанта, сколько раз в смену ему приходится оформлять возврат. Дело не в браке — конечно, вещь может оказаться дефектной при ближайшем рассмотрении дома или же просто разонравиться. Но потребительский терроризм заключается в другом — зачем, к примеру, покупать дорогой костюм или вечернее платье, когда можно просто «выгулять» вещь и вернуть спустя пару дней?

Именно вымогание — обычно такой потребитель всегда назовет причину, по которой вы должны эту скидку ему предоставить. Например, он может заявить, что товар не соответствует описанию на сайте — это вообще проще простого. Что делать, чтобы не оформлять возврат и не получать негативных отзывов в свой адрес? Конечно, компаниям проще дать скидку, чего и ждут амбассадоры потребительского терроризма.

«Как-то раз мы заселили гостью, очень известную актрису. Ей не понравилось расположение номера, она устроила скандал на полчаса, прямым текстом требуя, чтобы в качестве извинения отель преподнес ей бутылку шампанского. Для гостей такого уровня это вроде развлечения, пусть и не очень здорового, ведь они могут позволить себе любое шампанское. Подчеркиваю — любое», — Анастасия, экс-сотрудник службы приема и размещения в отеле «пять звезд».

Раньше у самих потребителей было недоверие к интернет-магазинам. Не обманут ли? Отправят ли товар? Стоит ли платить 100% предоплату? Роли поменялись — что может быть проще для покупателя, чем сказать, что товар просто не пришел ему по почте?

Были случаи, когда большие компании «раздевала» настоящая банда — например, одна компания регулярно и совершенно незаслуженно проигрывала в суде. Почему? Фирма продавала технику, которую покупал человек из такой банды, после чего передавал товар специалисту по технике — тот очень умело технику портил, в результате чего компания несла убытки едва ли не ежедневно.

Закон «О защите прав потребителей» бесценен, когда людей действительно обманули, и очень опасен, когда им начинают пользоваться с целью личной выгоды. Как бы то ни было, для компаний есть средство защиты: ирония такова, что это тот же самый закон.

Не договаривайтесь ни о чем на словах — если в вашем взаимодействии с покупателем что-то меняется, зафиксируйте это письменно. Это обезопасит обе стороны и станет хорошим доказательством в суде, если покупатель решил встать на темную сторону.

Если вы продаете обувь или одежду — проверьте, действительно ли покупатель отдает вещь из-за брака или она уже ношеная. Вам в помощь экспертиза — она стоит денег, но если вы правы, потребитель компенсирует эти расходы. Отличный вариант, если очевидно, что вещь носили, а «покупателя» сотрудники уже знают в лицо.

Вы, как продавец, должны сообщать потребителю максимально полную и достоверную информацию о товаре, и это факт (статья 10 Закона «О защите прав потребителей»). Напишите о нем больше и подробней, чтобы обезопасить себя и не терпеть незаслуженные убытки.

Рецепт для компаний универсален — не давайте потребителю разочароваться в вас, держите марку и не позволяйте нажиться на себе тем, кто не в состоянии заработать иначе, чем паразитируя на вашем успехе.