Скопировать ссылку
Покупатели становятся более осознанными, их уровень жизни повышается. Это отражается и на потребностях в получении более качественных товаров и услуг. Продажи еще никогда не были так тесно связаны с психологией, как это происходит сейчас.
Клиенты больше не верят инфобизнесу, где большинство продуктов не дают результата, а также обещаниям «сделать качественно за недорого». В то же время они все еще ищут волшебную таблетку, с помощью которой можно быстро и безболезненно решить их проблемы. Разница в том, что сегодня клиенты готовы платить за это и предпочитают вступать в равные с продавцом отношения. Это можно сравнить с бизнес-партнерством, где обе стороны удовлетворены только тогда, когда каждый в равной степени отдается общему делу. И чтобы выстроить подобные отношения, продавцам приходится становиться гибкими. Я более 13 лет работаю в продажах и с уверенностью могу сказать, что современный потребитель — самый требовательный, но случай не безнадежный. На что обратить внимание в 2023 году, чтобы закрывать сделки успешно? Рассмотрим ниже.
Забота на всех этапах взаимодействия с клиентом
Согласитесь, в текущей обстановке нам всем не хватает заботы и понимания. А если и хватает, то от «лишней порции» со стороны внимательного менеджера мы вряд ли откажемся. Но как продавцам оказывать эту заботу правильно — не переступать через собственные границы и в то же время давать клиенту почувствовать себя важным? В своей методике я делаю акцент на несколько моментов.
Продавать без манипуляций
Бережные и тактичные касания с клиентом — ключик к его сердцу. Если вести диалог честно и открыто, то вторая сторона ответит доверием.
Например: обозначать стоимость продукта сразу, не бояться продемонстрировать его ценность, вместо того, чтобы создавать интригу.
Заставлять клиента запрашивать цену через форму на сайте, либо ожидать ее «в лс» — сегодня крайне нежелательно. Покупателю будет проще уйти к другому продавцу.
Не советую использовать и методы агрессивных продаж. Бесконечные звонки и рассылки больше не работают. Клиент скорее воспримет это как очередной информационный шум, поэтому высок риск отправиться в спам или архив. А офферы по типу «Успевай! Осталось 2 дня!» — это уже позавчерашний день. Персонализируйте предложения.
Например: «Мы помним, в прошлый раз вам понравился этот тостер. Заберите его в этом месяце со скидкой 30%, а выгодой порадуйте себя и близких».
Использовать правильные формулировки
Скрипты по продажам, которые уже не одно десятилетие «гуляют» по интернету, приелись всем. Как минимум, хочется чего-то новенького, но и тут главное не переборщить. Правильные формулировки — инструмент, без которого не обойтись в 2023 году. Я рекомендую использовать в скриптах технику альтернативных вопросов, особенно на этапе выяснения потребностей клиента. Так он почувствует участие менеджера, ему не придется думать самому, но в то же время клиент будет ощущать свободу в принятии решения.
Примеры альтернативных формулировок:
— Давайте я задам вам несколько уточняющих вопросов и подберу оптимальное решение, хорошо?
— Вы уже присмотрели земельный участок или предложить вам варианты?
— Когда планируете переезд? Требуется срочное готовое решение или есть время на стройку?
— Готовы рассматривать альтернативные решения или ищем варианты строго в указанном направлении?
— Планируете использовать собственные накопления или рассмотрим кредитную поддержку/льготные программы?
Мой совет — держите баланс: выходите на уровень изобильного партнерства, а не превосходства одной стороны. Менеджеру, который безусловно более компетентен в конкретной нише, нежели клиент, не стоит блистать всеми изученными терминами. Исключите их, либо давайте пояснения. Все сложное должно стать очень простым для клиента. Позиция «учитель-ученик» актуальна в школе, но точно не в продажах.
Общаться экологично
«Капризный клиент — тоже клиент». Такая формулировка дает понимание, что менеджер способен даже самого эмоционального клиента довести до покупки. Капризы могут быть следствием чрезмерной требовательности, у клиента могут быть определенные нормы и условия при выборе товара. Инструменты психологии здесь в помощь — нужно встать в позицию мудрого взрослого и позволить эмоциям клиента проявиться, но в то же время спокойно объяснить ему суть вещей. Это не самая легкая роль, но я настоятельно рекомендую постигнуть ее в 2023 году, иначе клиенты перейдут к более осознанным продавцам. И будут правы, потому что психологически им так будет комфортнее.
Совет: если клиент задает много вопросов и уточнений, менеджеру стоит позволить клиенту быть собой и продолжить задавать вопросы. Важно понять, что таким образом клиент не пытается довести менеджера «до кипения», а всего лишь хочет получить как можно больше информации, чтобы сделать правильный выбор. Для него это важно. И как только менеджер ловит себя на этой мысли и смотрит на ситуацию будто со стороны, диалог становится эффективным. Появляются все шансы довести сделку до конца.
В гештальт-терапии часто говорят, что пациент «растет об терапевта», который с ним работает. По сути, менеджер для клиента тоже выступает тем самым гештальт-терапевтом, где «об менеджера» он совершает правильное действие (принимает решение о покупке).
Но и действовать по принципу «все для вас» в 2023 году я бы не рекомендовала. Времена, когда клиент безоговорочно прав даже в ущерб бизнесу, остались позади. На сеансах у психолога часто затрагивается тема отстаивания личных границ. И сегодня бизнесу только на пользу подхватить эту идею. Он тоже должен расставлять свои границы.
Пример отстаивания границ с клиентом:
Клиент: Эта работа не стоит таких денег, я сама все это могу сделать и за бесплатно!
Менеджер: Я уважаю ваш опыт и заслуги в этой сфере, точно так же как опыт и достижения нашей команды, поэтому давайте еще раз обозначим ваш запрос, и я подберу для вас варианты решения, хорошо?
Создание партнерских отношений
Выстраивание системных отношений с клиентом — то, на что должен быть направлен фокус любого продажника. Продать один раз — сегодня не равно успеху. Здесь я советую обратить внимание на следующие моменты.
Проявлять интерес к любому клиенту
Недопустимо держать на контактной линии менеджера, который наделил себя полномочиями определять, кто из клиентов важнее, кому отвечать, а чей звонок оставить без ответа. Такой подход уничтожит вероятность построения долгосрочных отношений на корню. Итог: потеря клиента и возможной прибыли.
Проявлять инициативу
Период, когда люди боялись вопросов менеджера и отвечали «спасибо, я сам разберусь» тоже в прошлом. Сейчас, когда уровень самоценности повышается, клиентам важны внимание и ответы на вопросы, которые позволяют им сократить время на изучение продукта.
Ценить свой продукт
И делать это искренне. Суть в том, что менеджер помогает принять решение клиенту с помощью объяснения реальной ценности продукта, в которую он и сам верит. Вера здесь равно результат. Только полюбив свой продукт и осознав его ценность на глубинном уровне, можно продавать экологично и выйти с покупателем в равную позицию, где покупка будет восприниматься клиентом как подарок. И на уровне ощущений он испытает атмосферу праздника в момент оплаты.
Создавать решения
В любом бизнесе возникают внештатные ситуации — нестандартные запросы клиентов, странные вопросы, требующие более глубокого изучения и так далее. Молниеносные ответы из разряда «я не знаю» или «мы так не работаем» приведут к потере клиента. В идеале найти решение, либо постараться использовать все варианты, но выгодные для бизнеса в том числе. В противном случае признаться клиенту честно, что это сделать невозможно.
Примеры создания решений из моей практики:
Магазин игрушек располагался в центре города, где не было парковки. Многие покупатели уезжали, не найдя места. Доставка была возможна, но не всем подходил этот вариант. Чтобы не терять покупателей, мы стали выносить оплаченный товар к машине (в пробку) и передавали его через окно. Это вызывало восторг, потому что покупатели чувствовали от нас внимание и заботу.
Взаимодействовать лично
Автоворонки и боты уже начинают надоедать, а отшлифованные фразы на другом конце провода доводят особо чувствительных клиентов до нервного состояния. Поэтому чем более личными будут контакты с потенциальными покупателями — тем больше вероятности, что они приобретут продукт.
Например:
- вместо официального коммерческого предложения с множеством слайдов сделать инфографику на 1 листе, где будет отражена только суть;
- вместо бесконечных телефонных звонков предложить выйти на 1 созвон в Zoom, заранее подготовив эффективный сценарий закрытия и вовлечения клиента.
Сегодня клиентам важен не только опыт и внешний вид, но ценности, которые транслирует менеджер, энергия, которую он излучает. Поэтому в 2023 году как никогда будут актуальны видеовизитки на сайтах, в письмах, в мессенджерах и так далее, которые создают эффект личного присутствия.
Предвосхищать желания клиента
Вишенкой на торте будет, когда клиент получит удовольствие от покупки. То есть важно не просто продать, а сделать так, чтобы он испытал от этого самый настоящий кайф. И сделать это возможно в любой нише. Из стандартных вариантов — отправить открытку или подарить цветы. Но я бы советовала подойти к вопросу более творчески. Примеры из моего опыта:
- При сотрудничестве с сетью магазинов детского постельного белья мы вкладывали в посылку с товаром книги со сказками. Всегда получали положительную обратную связь на этот жест.
- Очень хорошо работают решения, когда при передачи продукта мы даем полную рекомендацию по его использованию. На примере нашего клиента из сферы недвижимости — при получении заветных ключей от дома покупателю вручали не только брендированную аромалампу, а также обустраивали в доме полезный уголок. Там были собраны контакты всех необходимых служб и специалистов, а также руководство для всего, что было в доме. Как говорили сами покупатели: «Это высший пилотаж!»
- Для платного образования отличной идеей будет выдавать родителям в конце обучения их ребенка благодарственные письма с формулировкой «благодарим вас за то, что вырастили такого классного специалиста, который сегодня оканчивает университет». Для человека, который столько лет оплачивал учебу своему чаду, это будет прекрасным и трогательным презентом.
Создание безопасного пространства
На мой взгляд, это самый важный и классный тренд, который актуален сегодня и останется таковым в 2023 году. В периоды сомнений и кризисов человек больше всего боится совершить ошибку. Дать ему почувствовать себя в безопасности — верный путь к системному партнерству. Для этого следует:
Обеспечить прозрачные условия и показать перспективу
Везде и во всем. Нельзя обозначить одну цену, а под «звездочкой» прописать другую. Клиент если и купит, то вряд ли вернется во второй раз. Поэтому все условия покупки должны быть максимально понятны для потребителя. Различные предложения с формулировками по типу «скидки до 50%» тоже потеряли актуальность, так как современный покупатель им больше не доверяет.
Покажите клиенту перспективу — что именно он получит, и что ему это даст в будущем. Это тоже даст ощущение безопасности.
Например, сообщить клиенту после завершения сделки: «Отлично, мы получили вашу оплату. Сегодня в течение дня с вами свяжется наш куратор и назначит с вами встречу, хорошо?».
Предоставлять удобство
Удобство — это тоже про безопасность. Дать клиенту почувствовать себя «в своей тарелке» — значит обеспечить ему комфортные условия. Как это сделать? Например, объяснять сложные процессы с помощью инфографики или предлагать несколько вариантов коммуникации — почта, звонок или чат в любимом мессенджере. Последние все больше набирают популярность, и, вероятно, в 2023 году эта тенденция продолжится. Поэтому создать виджет на сайте с иконками популярных мессенджеров — это уже must have!
Относитесь к клиентам как к своим лучшим партнерам и стройте свой бизнес в целом и отделы продаж в частности, не забывая про это!
