«Извините, я не могу ответить на этот вопрос», или Ошибки, которые компании допускают при внедрении чат-ботов

12 октября 2020

2388

По прогнозам Accenture, в ближайшие три года рынок чат-ботов вырастет на 30%. Уже больше половины компаний внедрили или планируют внедрять эту технологию в клиентский сервис. Однако они не всегда знают, как правильно настроить чат-бот и упускают ключевые моменты, что может негативно повлиять на отношения с клиентами. Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group, рассказывает об основных ошибках и делится рекомендациями, которые помогут их избежать.

«Извините, я не могу ответить на этот вопрос», или Ошибки, которые компании допускают при внедрении чат-ботов

Фото: Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук

Директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia Group

Ошибка 1: Нет опции переключения на оператора

Технологии не идеальны, а искусственный интеллект (хоть и называется «интеллектом») не способен на решение нестандартных сценариев и не может быть полноценной заменой человеку. Когда клиент задает вопрос, который не заложен в алгоритме, система будет либо бесконечно «не понимать», либо предлагать нерелевантные решения. Такое может случиться с любым чат-ботом. Если при этом нет возможности переключиться на оператора, клиент «покинет чат» недовольным.

Рекомендация: позвольте клиентам переключиться на оператора службы поддержки, если чат-бот не справляется. Продумайте простой, бесшовный переход с учетом часов работы контактного центра, чтобы бот не перевел общение на оператора, когда того нет на месте.

Ошибка 2: Перевод на оператора из основного меню чат-бота

По данным исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 69% российских клиентов предпочтут общение с оператором, нежели с чат-ботом. В стремлении следовать предыдущей рекомендации и предпочтениям потребителей компании предлагают переключиться на оператора в основном меню чат-бота. Это полностью исключает взаимодействие с ботом из клиентского опыта и нивелирует его полезность для бизнеса. Взаимодействие с оператором — это кейс, входящий в обработку исключений, которые бот не может обработать.

Рекомендация: не впадайте в крайности и не забывайте ключевые преимущества чат-бота — быстрый ответ на простые вопросы и разгрузку контактного центра. Продумайте алгоритм таким образом, чтобы чат-бот переводил или предлагал перевод на оператора, только когда он зашел в тупик или пользователь сам об этом попросил.

Ошибка 3: Однообразные скрипты общения чат-бота

Ограниченность вариантов ответа чат-бота делает коммуникацию однообразной и по-настоящему роботизированной. По данным Teleperformance CX Lab, 19% клиентов не выбрали бы чат-бота для решения своего вопроса, потому что он слишком обезличен.

Рекомендация: воспользуйтесь богатством языка — даже благодарность можно выразить разными способами. Не пренебрегайте расширением лексикона чат-бота и закладывайте максимально возможные сценарии взаимодействия с клиентом.

Ошибка 4: Отсутствие списка часто задаваемых вопросов в начале диалога

Клиенты пока не привыкли общаться с чат-ботом. Впрочем, это актуально и для последних. Иногда компании предлагают единственный вариант начала взаимодействия с алгоритмом — через открытый вопрос. Необходимость самостоятельно сформулировать задачу боту может стать барьером для некоторых клиентов и оттолкнуть их. В свою очередь, слишком вольная или специфичная формулировка вопроса может усложнить алгоритму его обработку.

Рекомендация: прежде чем потребитель начнет чат с виртуальным ассистентом, мы рекомендуем предложить ему список часто задаваемых вопросов. Это поможет запустить соответствующий сценарий в алгоритме и увеличит шансы на позитивное решение вопроса клиента.

Ошибка 5: Грамматические ошибки в ответах чат-бота

Виртуальный ассистент в данном случае играет роль официального представителя компании, и любая неточность может повлиять на репутацию бренда. Ошибки в написании слов и построении предложений зачастую искажают смысл текста и делают его непонятным для пользователя, что мешает ему решить проблему или получить качественную консультацию.

Рекомендация: тщательно проверяйте текст скриптов. Важно убедиться не только в отсутствии грамматических ошибок, но и в доступности языка чат-бота для клиентов.

Ошибка 6: Отсутствие у чат-бота персоналии

Порой компании внедряют чат-ботов в отрыве от основной коммуникационной стратегии. В результате тон чат-бота отличается от того, как компания взаимодействует с клиентами в других каналах. Так получается безликий робот с непоследовательной манерой общения, что может оттолкнуть пользователя.

Рекомендация: продумайте и наделите чат-бота индивидуальностью, которая будет резонировать с его целевой аудиторией. Проанализируйте коммуникационную стратегию бренда и обозначьте цели. Положите полученный результат в основу персоналии чат-бота: его имени, характера и стиля общения.

Ошибка 7: Компания скрывает, что с пользователем общается робот

Даже если компания следовала всем вышеперечисленным советам, любой пользователь может в мгновение раскусить чат-бота и даже почувствовать себя обманутым. Нередко это приводит к недопониманию со стороны клиента, а иногда — к потере доверия к бренду.

Рекомендация: не стесняйтесь открыто сказать клиенту, что с ним общается робот. Если у вас есть FAQ в начале диалога и возможность переключиться на оператора, даже самые консервативные пользователи, скорее всего, попробуют пообщаться с чат-ботом.

Какие еще ошибки чат-ботов вам не нравятся или портят клиентский опыт? Пишите в комментариях, давайте разберем вместе!

Вам может быть интересно