Отправить статью

Реорганизация колл-центра: какие инструменты помогут компании снизить нагрузку на операторов

Операторы не справляются с потоком входящих, расстроенные клиенты не получают полноценных консультаций, растет количество потерянных звонков — эти и многие другие последствия дают компании понять, что пора что-то менять в работе колл-центра. Однако не всегда ясно, что именно необходимо исправить, где корень проблем и как их решать. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis, рассказывает о частых проблемах в работе колл-центра и инструментах, которые помогают с ними справиться.

Реорганизация колл-центра: какие инструменты помогут компании снизить нагрузку на операторов
© vgajic/Istockphoto

Что мешает колл-центру: распространенные проблемы

Перечислим несколько слабых мест в работе колл-центра, которые часто приводят к неприятным последствиям.

Оператору нужно знать «все обо всем»

Сотрудникам колл-центра, которые не имеют специализации по конкретному направлению, необходимо изучить большой объем информации и быстро разобраться в сотнях возможных вопросов клиента. Подготовка в таком случае затягивается, часто даже после обучения сотрудник имеет только общее представление о разных направлениях, но не может дать клиенту более подробную консультацию.

Не автоматизирована работа с пропущенными звонками

Операторы колл-центра могут забывать перезвонить клиенту или делают это слишком поздно, когда вопрос уже потерял актуальность. Уследить за пропущенными в «ручном» формате довольно непросто, человеческий фактор ведет к ошибкам. Падает лояльность клиентов — «если в этой компании обо мне забывают, лучше поискать другие варианты».

Есть и другая крайность: без отлаженного алгоритма обзвона пропущенных, клиенту перезванивают слишком часто, с маленькими интервалами между попытками дозвониться, несколько операторов задают одни и те же вопросы и так далее. Все это вызывает у клиента негативные эмоции.

Клиент долго висит на линии, его отправляют от одного оператора к другому

Нередко клиенту приходится ждать на линии только для того, чтобы после короткого диалога с одним оператором снова оказаться в очереди к другому. Недовольство клиента растет, он может сбросить вызов и пойти жаловаться на вас друзьям, так и не получив ответа на свои вопросы.

После сброса звонка в такой ситуации многие колл-центры не имеют сценария перезвона и не отмечают вызов «пропущенным», а определяют его просто как «клиент положил трубку». Хотя вопрос так и не был закрыт, и клиента оставили без решения.

Нет аналитики и эффективной системы оценки операторов

Качество работы сотрудников колл-центра нередко оценивается неясными метриками без привязки к конкретным цифрам. Руководители не имеют перед глазами отчетов с количеством обработанных звонков, их длительностью, процентом успешно закрытых обращений, количеством пропущенных и забытых вызовов и так далее. Есть понимание, что с работой операторов проблемы, но нет данных, чтобы выявить причины и поработать со слабыми местами.

Также часто у клиентов нет возможности оценить работу оператора, дать обратную связь, которую потом мог бы проанализировать руководитель.

Проблемы с приоритезацией и распределением звонков

Операторы то простаивают, то не справляются со шквалом входящих. Особенно, если звонок или заявка были не в рабочее время, то часто обзвон ставят сразу на начало рабочего дня. Проблемы с распределением проявляются и в сезон продаж, при запуске специальных акций или активных рекламных кампаний, генерирующих много звонков.

Нет эффективной системы приоритезации: какие звонки требуют срочного ответа, а какие могут подождать, какой вопрос может решить любой оператор, а в каком случае необходим более узкий специалист.

Какие решения помогут реорганизовать работу колл-центра и разобраться с проблемами

Сегментировать операторов

Сотрудники, которые работают по конкретному профилю, быстрее осваивают всю информацию и могут действительно глубоко погрузиться в тонкости возможных трудностей клиента. Подготовка новых профильных операторов при этом занимает меньше времени.

Отчет по тематическим группам операторов в колл-центре Вкусвилл

В спорных ситуациях, когда конкретному оператору все-таки не хватает знаний и квалификации для решения вопроса, к нему на линию может подключиться более опытный специалист. При этом клиенту не придется ждать или переключаться между несколькими операторами. В UIS, например, есть функция «Суфлер» — компетентный в теме сотрудник дает подсказки, клиент при этом слышит только ответы оператора.

Подключить IVR

Интерактивное голосовое меню позволяет клиенту сразу выбрать тему обращения и попасть к оператору, который специализируется на этом вопросе. Важно, чтобы IVR дополнительно не затягивало звонок. Например, некоторые компании записывают слишком длинные приветствия, рассказывают о новостях, акциях и так далее, в то время как клиент нервничает и ждет. Часто после клика на нужную тему к разговору подключается такой же универсальный сотрудник, который не до конца разбирается в вопросе.

В голосовом меню лучше оставить краткое информативное приветствие и пункты, которые позволяют понять, на какую группу операторов переключить звонок. Также важно сообщать звонящему о времени ожидания на линии, это помогает сократить количество сброшенных вызовов.

Автоматизировать работу с пропущенными звонками

Инструменты автоматизации помогут колл-центру сократить время на перенос данных о звонках, а также снизить количество ошибок и потерянных обращений. Специальные алгоритмы перезвона, настроенные по сценариям, помогут выбрать подходящую логику обработки звонка — задать интервалы повторных перезвонов, ограничить количество одновременных попыток дозвониться и так далее.

Настройки в инструменте «Автоперезвон» от UIS

Алгоритмы позволяют выбирать подходящего менеджера для обработки конкретного типа обращения, учитывают график работы сотрудников и их загруженность.

Подключить инструменты для приоритизации и распределения звонков

Для равномерной нагрузки необходимы алгоритмы, которые смогут наиболее эффективно распределить поток входящих, избегать простоя одних операторов и перегруза других.

Также важна приоритизация, чтобы не упускать самые «горящие» звонки. Например, в инструменте «Умная очередь» можно заранее составлять сценарии по уровню важности звонков, делить входящие на очереди.

Анализировать работу сотрудников по автоматизированным отчетам

Руководителю необходимо иметь доступ к основным показателям работы операторов, например, сколько каждый сотрудник принял звонков за день, какая доля из них была успешной, какой процент потерянных звонков, сколько клиент ждал на линии, количество попыток дозвона и так далее. Это позволяет повысить управляемость колл-центра, находить слабые зоны и точечно работать с ними, снижать количество пропущенных вызовов.

Как на практике

Вкусвилл в результате внедрения решения «Рабочее место руководителя» от UIS удалось:

  • сократить длительность затраченного времени на консультацию на 15%, в том числе благодаря сегментации операторов и IVR-меню;
  • разгрузить тимлидов на 20% за счет выгрузки пропущенных вызовов;
  • увеличить скорость принятия решений и закрытия обращений;
  • организовать равномерную нагрузку на операторов;
  • улучшить качество обслуживания, в частности благодаря введению системы оценок консультации и отслеживанию истории взаимодействия с наиболее недовольными клиентами.

Деловой мир в
и
Деловой мир в
и
0 комментариев
Отправить
Чтобы оставить комментарий, авторизируйтесь или зарегистрируйтесь