Резервы для роста продаж. Почему CRM используют не все?

Опросы, конечно же проводились среди компаний, у которых есть CRM.

А если точнее и в цифрах, то 55% менеджеров по продажам держат данные о клиентах и сделках в электронной почте, в бумажных записных книжках и в файлах разных форматов (MS Word, Excel и др.), а не в корпоративной CRM.

Опрос проводился анонимно и было проанализировано 554 ответа профессиональных «сейлзов», специалистов, работающих в отделах продаж.

Авторы исследования делают вывод, что причина такого поведения «продажников» — это неудобство морально устаревших CRM-систем, которые используются в их компаниях. Разработчики этих систем ориентировали их на интересы компаний в лице топ-менеджеров, зачастую не совпадающие с интересами рядовых менеджеров по продажам.

Возможно, так оно и есть и это отличный камушек в огород некоторых устаревших решений, которые используют компании.

Однако удивляет другое. (хотя меня уже это давно не удивляет т.к. есть своя статистика среди своих клиентов)

Куда смотрят руководители этих компаний?

Для чего им CRM — если продавцы практически их не заполняют?

Это значит, что бизнес ведется безсистемно, хаотично, нет четких KPI и стандартов продаж. Нет контроля за продавцами, нет контроля за новыми потенциальными заявками (лидами), нет контроля по качеству отработки клиентской базы.

Как обычно, такого рода исследования дают много информации и фактов. Для тех, кто проводит их и для тех, кто потом изучает эти факты. И выводы из этих фактов делаются разные, как мы видим из этого примера)

Вот ещё отличная цитата, с которой абсолютно согласен:

Главная проблема заключается в том, что во многих компаниях объем продаж ошибочно считается главным показателем работы «сейлзов». Их руководители не видят необходимости в консолидации информации о продажах под контролем компании.

База клиентов и вся система взаимоотношений с ними часто воспринимается как «приложение к сейлзу», которое он может принести с собой, устраиваясь на работу, или унести, увольняясь. Результат — «непредсказуемые» падения оборотов, вызванные уходом сотрудников или изменением рыночной ситуации, о котором они до последнего момента не докладывали руководству. Как правило, такое происходит в маленьких и экономически слабых компаниях — и их плохое материальное положение во многом вызвано непониманием стратегической важности информационных потоков, сопровождающих продажи.

А вот ещё несколько цитат по теме CRM от френдов из фейсбука:

Игорь Качалов, агентство "Качалов и Коллеги":

Я встречался с директором по продажам известной американской компании, задал ему тот же вопрос (о заполнении CRM): = он недоуменно посмотрел на меня и сказал — менеджер просто не получает бонусы по своим сделкам, если:

1. не заполнена карточка клиента хотя бы на 92% (около 50-70 позиций!)

2. нет четкого протокола каждого контакта как по текущим, так и будущим клиентам (и есть мин кол-во контактов, которые должны быть)

При этом бонусы составляют 95% получки, около 10 тыс долларов.

Он сказал — у меня всегда все заполнено по каждой компании-клиенту. Никаких проблем с неудобством CRM!

Сергей Капкаев, Первая профессиональная тендерная компания:

Это просто политика компаний такая, у нас жестко — нет движений в CRM, пошел нафиг. Новички не работавшие ранее в CRM сопротивляются максимум 1,5-2 месяца потом ведут досконально.

Мотивации 2, как положено, морковка спереди и морковка сзади. За каждый новый контакт ЛПР и за каждую новую фирму, за каждый звонок сопровожденный комментариями, мы платим. это морковка спереди. Учитывая, что новичек нарабатывая клиентскую базу, первые три месяца кормится именно с ведения базы, морковка весьма существенная.

Если фирма не внесена в систему, то ее может внести другой менеджер, и именно тот кто внес и закрепил за собой, тот и будет получать комиссионные с продаж этой фирме. Это морковка сзади.

Но, есть еще одна "задняя" морковка — это нормы и планы, которые должен выполнять менеджер. Про удобство и комфорт у бурлаков ни кто не спрашивает. Вот лямка — бери и тяни.

Закрепленный контакт по которому нет движений (звонки, встречи, письма в течение месяца) может забрать любой менеджер.

Андрей Веселов, Galloper CRM, B2B basis, эксперт по корпоративным продажам и Интернет маркетингу:

Просроченные контакты переназначать другим менеджерам. У нас просрочка на неделю карается сметой менеджера (вручную), а в 1С бит — просрочка на 10 минут и CRM автоматически!!! перекидывает карточку на другого.

По-моему очень актуально — в контексте текущих экономических событий.

А у вас как с этим? Есть что-нибудь добавить?