Скопировать ссылку
Ключевые правила формирования лояльности клиента на начальном этапе работы
Проанализируйте специфику отрасли клиента
Исследование ниши заказчика и конкурентный анализ помогут подрядчику сформировать представление о позиции компании-клиента на рынке. А также продемонстрировать свое понимание отраслевой специфики, сделав первый шаг к формированию доверительных отношений. На первых встречах с клиентом рекомендуется сконцентрироваться на тех узкоспециализированных особенностях его деятельности и бизнеса, знание которых необходимо подрядчику для реализации проекта. Вопросы общего характера, на которые подрядчик может найти ответы с помощью самостоятельной аналитики, лучше задавать только при необходимости в качестве уточняющих.
Уточните бизнес-цели клиента
Бизнес-цели клиента — то, что всегда лежит в основе продукта или проекта. Каких результатов хочет достичь клиент по итогам вашего партнерства? В достижении каких целей ему должен помочь ваш продукт? Что хотят видеть в реализованном проекте/продукте заинтересованные стороны? Узнать ответ на эти вопросы рекомендуется на старте проекта.
Однако необходимо помнить, что цели могут регулярно трансформироваться и дополняться вместе с рынком. Это может проявляться, например, в расширении целевой аудитории на одном из этапов работы над проектом.
Подрядчик должен знать среднесрочные и долгосрочные цели компании-клиента еще и для того, чтобы предлагать свежие идеи. Поэтому необходимо регулярно сверять свое предложение и набор сервисов (услуг), предоставляемых клиенту, с текущей ситуацией в его отрасли, его планами и перспективами.
Выстраивайте партнерские взаимоотношения
Согласно статистике Deloitte, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, которые не фокусируются на клиенте. Однако многие до сих пор путают клиентоориентированность и комплексную реализацию потребностей клиента с безусловным выполнением всех его требований. Последний вариант может не только тормозить реализацию проекта, но и в некоторых случаях нанести вред бизнесу клиента.
Комплексная реализация потребностей — это совместная работа клиента и подрядчика, которая направлена на достижение отличного результата, соответствующего интересам заказчика. В процессе работы подрядчик использует свои профессиональные компетенции, опыт и знание отрасли, одновременно учитывая особенности бизнеса клиента. Сам клиент становится партнером в понимании нюансов своего рынка и координации усилий.
Однако нередки ситуации, когда клиент выдвигает требования, которые:
- Подрядчику невозможно реализовать по причине отсутствия необходимых технологий на рынке.
- Невозможно реализовать из-за слишком сжатых сроков, которые препятствуют качественной реализации.
- Реализовать возможно, но подрядчик понимает, что эти пожелания являются пустой тратой ресурсов и не приведут клиента к его цели.
Они происходят довольно часто и считаются нормальной составляющей рабочего процесса. Клиент редко обладает достаточной экспертизой в сложных продуктах. Он озвучивает свой запрос и видение решения, о котором где-то читал или слышал, но которое может не подойти его компании. Если подрядчик это понимает, его задача — предложить варианты альтернативных услуг или продуктов, которые будут соответствовать бизнес-целям клиента. Ему следует аккуратно донести до заказчика детали и нюансы процесса, так как именно подрядчик является профессионалом в своей отрасли, хочет помочь клиенту и знает необходимые для этого инструменты. Помните: если бы клиент владел необходимыми компетенциями в вашей сфере, он смог бы реализовать проект самостоятельно, без сторонней помощи. Однако он обратился за помощью к вам как к эксперту, который приведет к его цели по тому пути, о котором он ничего не знает.
А вот замещение клиентоориентированности «безоговорочным послушанием» в конечном итоге приводит к тому, что клиент перестает видеть в подрядчике профессионала. Такой подход неизбежно влечет за собой утрату доверия клиента к компетенциям компании-подрядчика.
Помните об этике деловой коммуникации
Грамотная коммуникация — еще один важный фактор, который способствует формированию у клиента мнения о высоком профессионализме партнера. Базовые правила делового общения следующие:
- Отвечать на каждый вопрос клиента. Если нет возможности дать полноценный ответ на вопрос во время диалога, менеджер может попросить паузу, чтобы посоветоваться с командой или руководителем.
- Общаться при помощи видеосвязи или личной встречи. Прямой диалог — наиболее эффективный способ достижения взаимопонимания и быстрого решения текущих вопросов.
- Делать фоллоу ап по итогам встречи в течение 30–60 минут после звонка.
- Не игнорировать проблемы и противоречия: конструктивное обсуждение помогает снять напряжение и найти работающие решения, чтобы двигаться дальше.
Однако успешная коммуникация с клиентом не ограничивается соблюдением правил хорошего тона. Они будут малоэффективны без искреннего желания понять потребности клиента. Иногда сложная специфика продукта мешает заказчику четко сформулировать свои пожелания. Отсюда могут появиться и предложения, которые помешают реализации проекта или продукта. Для того чтобы понять, какой запрос у клиента на самом деле, менеджер должен уметь слушать, задавать наводящие вопросы и анализировать ответы.
Сохраняйте спокойствие клиента
Опасность задержки сроков или технические проблемы во время работы над проектом, к сожалению, нередки как в спокойные, так и в турбулентные времена. Необходимо предупреждать клиента о возникших или назревающих проблемах, но при этом делать это в конструктивном ключе. Объясните, с чем связана задержка, и в деталях расскажите, как решается проблема. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто, и клиенты это тоже понимают. Подрядчик, который решает проблему спокойно и профессионально, впоследствии заслуживает еще более высокую лояльность.
Иногда заказчик настоятельно просит уменьшить сроки выполнения проекта. В таком случае важно посвятить его в процесс работы и рассказать, почему сократить период выполнения проекта нельзя. Например, из-за того, что нарушится технологический или логический порядок работы. Знать нюансы заказчику необязательно, однако бывают клиенты, которых лучше пригласить в офис и показать «полевой» рабочий процесс. Это поможет им лично убедиться в целесообразности временных затрат на проект.
Доверие сформировано — как его не потерять
Если первый совместный проект завершен успешно, многие клиенты продлевают контракты на следующий квартал или возвращаются через какое-то время за новой услугой. В этом случае подрядчику также нужно следовать рекомендациям, которые будут способствовать укреплению и поддержанию установленных деловых взаимоотношений на долгие годы.
Поддерживайте деловое взаимодействие
После завершения работы над проектом сохранить позитивную коммуникацию с заказчиком и сделать его постоянным помогут следующие шаги:
- Попросите оставить честный отзыв о работе над проектом и соберите кейс на сайт. Для многих клиентов это является показателем того, что подрядчик гордится проектом.
- Предложите участие в профессиональных конкурсах, если такие есть в вашей сфере. Это поможет чувствовать тенденции и выдерживать уровень работы высокого качества.
- Если продукт участвовал в профессиональных конкурсах, занял призовое место или выиграл — поздравьте клиента.
- Поинтересуйтесь, какую обратную связь о продукте клиент получил от партнеров, потребителей и заинтересованных сторон. Это не только правило хорошего тона, но и возможность вместе с заказчиком открыть новые точки роста для расширения проекта.
- Если в ходе работы возникали разногласия, обсудите с партнером, что в перспективе требует доработки.
Ставьте себя на место клиента
Это упражнение полезно выполнять в любой период сотрудничества — в начале работы, при возникновении споров или форс-мажоров и даже тогда, когда доверительные и лояльные отношения уже установлены. Подрядчику необходимо задавать себе вопрос: «Что для меня, как для клиента, было бы важно в этой ситуации?». Например, не всем клиентам и не всегда нужны скидки, а вот снятие «головной боли» в виде нескончаемой переписки или объяснений с подрядчиками — да. Или другой пример. Если менеджер клиента, который очень хорошо разбирается в его специфике, по каким-то причинам меняется, то к новому менеджеру необходимо подключить еще одного менеджера для «страховки», чтобы переход клиента от одного менеджера к другому был более легким.
Следите за тенденциями рынка и предлагайте новые идеи
Знать предпочтения клиента важно, но вместе с тем необходимо регулярно вносить свежие и уникальные идеи в проекты и продукты. Многие клиенты уходят именно тогда, когда чувствуют, что тенденции идут далеко вперед, а партнеру той самой «свежести» не хватает. Лучшее решение — сверяться с рынком по стоимости и объемам услуг, следить за тенденциями и предлагать сервис, которого нет у ваших конкурентов.
Выполнение обязательств, грамотное решение проблем клиента, управление его ожиданиями и уважительное отношение — важные эмоциональные и рациональные составляющие, которые обеспечат долгосрочное и доверительное сотрудничество заказчика и подрядчика.
