Отправить статью или инфоповод

Сервис начинается с улыбки, или Как развить в сотрудниках гостеприимство и доброжелательность

Сервис начинается с улыбки, или Как развить в сотрудниках гостеприимство и доброжелательность
© Tate Lohmiller/Unsplash

Если театр начинается с вешалки, то любой бизнес, связанный с продажами и физическим контактом — с улыбки персонала. Доброжелательное и вежливое обслуживание способно привести к вам новых клиентов и укрепить лояльность постоянных. О том, как замотивировать свой персонал в любой ситуации сохранять позитивный настрой и вежливость, рассказывает директор по персоналу розничной сети Fix Price Антон Максименко.

Директор по персоналу компании Fix Price

Продавец хочет влиять на свой заработок

Понятная и прозрачная система начислений заработной платы — важный элемент мотивации работы персонала в любой сфере бизнеса. Система премирования в нем играет не последнюю роль. С помощью материальной мотивации можно и нужно стимулировать персонал качественно выполнять свои обязанности, планы продаж или другие KPI. Для этого, к примеру, можно включить в рабочие инструкции торгового персонала обязательные сервисные действия, которые могут оказывать влияние на доход. Это может быть бонус за приветствие с улыбкой, за успешное обслуживание тайного покупателя, за активную помощь покупателю в выборе товара, отсутствие жалоб клиентов и динамику среднего чека.

Для анализа качества обслуживания ваших клиентов можно использовать самостоятельные опросы клиентов или заказывать большие маркетинговые исследования. В Fix Price мы проводим их каждый год. Результаты нашего недавнего исследования показали, что 62% наших покупателей замечают вежливость сотрудников магазинов, а в целом качеством обслуживания довольны 57%.

Сотруднику важно, чтобы его усилия ценили

Многим людям важно, чтобы окружающие признавали и ценили результаты их труда. При этом не обязательно проводить конкурсы на звание лучшего продавца или консультанта, так как необходимость побеждать приводит к конкуренции между коллегами, а это не всегда хорошо для психологического климата и счастья сотрудников. Достаточно просто подчеркивать успехи работника, который ведет себя правильно с точки зрения корпоративных стандартов сервисности и гостеприимства. Для этого подойдут письменная благодарность, сертификат или баллы на продукцию компании или партнера, приглашение принять участие в рекламной кампании. Мы используем разные способы показать сотрудникам, что руководство ценит их работу, — через программу лояльности, прямую коммуникацию с руководителями, а также с помощью выражения публичной благодарности.

Люди в продажах хотят приносить пользу другим

Работа с людьми подходит не всем, у некоторых с рождения уровень социальной открытости и эмпатии выше. Именно такие люди наиболее успешны в сферах деятельности, где нужно служить другим людям, в том числе и в продажах. Оценить готовность человека помогать другим, постоянно взаимодействовать с незнакомыми людьми можно уже на этапе собеседования. Рекрутерами применяются специальные тестовые методики и поведенческие кейсы. Впрочем, часто это можно оценить невооруженным взглядом по тому, как претендент вошел в кабинет на интервью, поздоровался и ведет себя, можно увидеть, доброжелателен он или нет. Мы стараемся приглашать на работу активных, улыбчивых и приятных в общении людей.

Сотрудники магазинов хотят расти и развиваться

Мало кто мечтает всю жизнь оставаться на одной и той же позиции, даже если работа приносит удовольствие и хороший доход. Зачастую люди стремятся развиваться и ищут новые возможности. Поэтому еще одним инструментом повышения качества работы, обслуживания клиентов могут стать доступные и прозрачные карьерные перспективы.

Говорите и показывайте людям, что при должном уровне старания человек сможет претендовать на более высокую позицию. Для этого нужно прописать, на какие должности сотрудник сможет претендовать в будущем, как он может на это повлиять, что ему необходимо сделать. Будет здорово, если вы будет рассказывать о ярких примерах, когда у сотрудника все получилось.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Закрыть
Автоматизация бухгалтерии
для любого бизнеса
Сервис «Моё дело» поможет вам автоматизировать
рутинные процессы, он всё сделает сам: рассчитает
налоги, создаст счета, заполнит декларации,
отправит в налоговую и фонды.
Просто попробуйте. Это бесплатно!
Попробовать бесплатно
Сообщить об опечатке
Текст, который будет отправлен в редакцию: