Схема работы с возражениями и отговорками

Александр Кичаев

Коуч, бизнес-тренер, консультант по управлению репутацией

Три основные источника возражений:

1. партнера устраивает ваше предложение, но он хочет получить дополнительную информацию;

2. партнер хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке;

3. возражение как вежливый отказ на ваше предложение.

Наша задача научиться принимать точку зрения партнера, его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение.

Относитесь к возражениям не только как к проявлению агрессии партнера, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего предложения.

• С возражениями нужно не бороться, а работать.
• Основой успешной работы с возражениями является способность понять и принять позицию партнера.
• Выслушивать возражение нужно спокойно, не оправдываться
• Выслушав сделать паузу, обдумывая ответ.
• Не поддаваться искушению ответить немедленно и жестко.

Позитивная и негативная реакция на возражения.

СХЕМА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ:

• Выслушать, нейтрализовать негативную эмоцию

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление

Вы совершенно верно заметили

Спасибо, что Вы затронули эту тему

Да, мне бы тоже это не понравилось

Да, Вы абсолютно правы

Это очень интересно

Именно по этому поводу я хотел поговорить

• Выразить понимание позитивного подтекста

Мне понятно это

Я согласен с тем, что…

Действительно, очень многое зависит от …

Мне легко вас в этом понять

Я знаю, что…

Вполне логично, что…

Меня не удивляет, что…

Конечно, очень важно…

Я понимаю, как это важно ...

Вы правы в отношении...

• Исследовать

Что Вы думаете по этому поводу?

Что Вы думаете о моем предложении?

Что именно Вы имели в виду?

Что убедило Вас в этом?

Как Вы на это смотрите?

РАБОТА С ОТГОВОРКАМИ

Нейтрализующие формулировки при ответе на отговорки

* Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление.

* Именно поэтому нам необходимо поговорить.

* Верно подмечено.

* Спасибо, Николай Петрович, что вы затронули это.

* Это очень интересно.

* Это бы и мне не понравилось.

* Мне искренне жаль, что с Вами это случилось.

Примеры фраз, выражающих Ваше понимание

* Я очень хорошо понимаю, что...

* Я знаю, что...

* Мне понятно, что...

* Вполне логично, что...

* Мне нетрудно войти в Ваше положение, ведь...

* Меня не удивляет, что...

* Я разделяю Ваши чувства, когда...

* Я согласен с тем, что...

* Мне легко представить, что Вы...

Нейтральные открытые вопросы

* Что Вы думаете о моем предложении?

* Что бы вы могли сказать по этому поводу?

* Какого мнения придерживаются ваши коллеги?

* Как Вы обычно решали эти проблемы раньше?

* Что именно Вы имели в виду?

* Что убедило Вас в этом?

* Что конкретно случилось тогда...?

Фрагмент книги "Жесткие переговоры в стиле агентурной вербовки", автор Александр Кичаев