Шпион в своих рядах

- Прежде всего, подготовить запрос на их проведение. Он должен быть понятным и однозначно трактоваться всеми исполнителями. Возможно, для фиксации информации, потребуется разработка специальных маркетинговых форм, но это делается только по необходимости. Чаще всего, контрольные мероприятия проводятся для того, чтобы получить оценку работы менеджеров розничной торговой точки, оценку ее места расположения и оценку организации работы.

- Определение конкретных исполнителей зависит от поставленной задачи. В некоторых случаях достаточно исполнителя - "рядового покупателя", который не должен быть профессионалом в предмете. В этом случае отчет - это как бы "фотография" работы магазина или салона, с точки зрения обычного покупателя-"чайника". В других случаях нужно привлекать исполнителей-профессионалов, имеющих более высокий уровень подготовки для правильного выполнения поставленной задачи. Тут уже требуется знание психологии, наблюдательность, умение устанавливать контакт и т. п. Например, существует проблема во взаимодействии старшего менеджера и коллектива. Есть "теневой" лидер, который "перетягивает" часть коллектива на себя, диктует иные условия работы. Задача исполнителя состоит в том, чтобы выявить этого "теневого" лидера, оценить его влияние, точно понять атмосферу в коллективе. Сценарий в такой ситуации может быть примерно таким: старшего менеджера торговой точки под любым подходящим предлогом вызывают в офис компании, а в это же время на место направляется опытный контролер, который и проводит работу с коллективом. Здесь очень важна отраженная совместная работа руководства компании и контролера.

- Существует два основных правила для исполнителя при проведении контрольных мероприятий. Первое - это вести себя естественно. Нельзя забывать, что менеджеры - люди достаточно опытные и неглупые, и могут очень быстро "раскусить" незадачливого "покупателя". Если это произойдет, то исполнителя ждет провал, который можно предотвратить заранее, предусмотрев тщательную проработку "легенды" и разработку стратегии поведения, т. е. выбор типа посетителя. Иногда при проведении контрольных мероприятий мы сталкивались с ситуацией, когда менеджеры торговой точки сразу раскрывали контролеров. Главная ошибка состояла в том, что "покупатель" оказывался слишком знающим и действовал по стандартной схеме проверки, которая была уже неоднократно проанализирована менеджерами. Второе правило - не мешать работе менеджеров. Если исполнитель-контролер видит, что его дальнейшая работа отвлекает сотрудников и может привести к потере реального покупателя, он не должен занимать больше время менеджеров и под любым предлогом отказаться от помощи. В то же время необходимо, расставаясь с менеджерами, оставлять себе возможность продолжить прерванную беседу.

- Прежде всего, конечно, отчет. Он готовится исполнителями по заранее разработанной форме, включающей в себя несколько основных позиций. Это общая оценка, согласно поставленной задаче; плюсы и минусы, замеченные во время контрольного мероприятия; выводы и рекомендации. Отчет, построенный по такой схеме, несет в себе достаточно большой объем информации, чтобы любой читатель этого отчета мог видеть всю описанную ситуацию своими глазами. Дается общая оценка торговой точки, дизайна, интерьера, рабочего пространства, расположения образцов. Непременно оценивается качество работы менеджеров с покупателями - их умение разговаривать, знание предмета, умение стимулировать потребности, т. е. продвижение к покупке. Если необходимо, оценивается, насколько активно продвигается новая модель, дается ли покупателю достаточная информация об особенностях и преимуществах этого товара.