Скопировать ссылку
Большинство людей привыкли считать, что они живут в трёх измерениях. Однако, мы каждый день сталкиваемся с четвёртым измерением – это время. Когда мы принимаем решения бизнесе мы очень часто не учитываем то, каким образом оно работает.
В этом цикле статей я хочу показать несколько кейсов о том, как неучёт временных эффектов способен вызвать потери и убытки.
Кейс номер один: необъяснимое ухудшение
Есть предприятие. Оно работает в сфере полиграфии. Работает давно и успешно.
На предприятии длительное время ничего не меняется. Работают те же люди, происходят одни и те же отлаженные процессы.
Внезапно, без всяких видимых причин начинает резко увеличиваться количество брака. Приходится перепечатывать целые тиражи продукции. Предприятие несёт убытки.
Рис. 1 % брака за 12 месяцев
Источником брака служат корректоры. Они стали допускать необъяснимо много ошибок.
Первая реакция руководства компании: наказать корректоров! Такой тип реакции на проблему абсолютно стандартен. Руководство принимает такие решения полностью автоматически, не задействуя ресурсы головного мозга. Главное ведь наказать виновных! Тем более их и искать не надо. Так работает стереотипное мышление.
Наказали, не помогает.
Вторая реакция руководства: проанализировать причины роста ошибок в работе корректоров!
Хорошая реакция. Но, чаще всего, тоже малоэффективная. Анализировать то надо уметь. А этому мало где учат. Да и мозг включать лень. Настоящий анализ – очень энергозатратная штука. Он требует включения Второй Системы (если интересно, почитайте Даниэля Канемана «Думай быстро, решай медленно»), то есть неавтоматического мышления.
Анализ ничего не даёт... И это естественно, при том, как он проводился. Руководство компании просто взяло основные финальные показатели и тупо на них посмотрело:
- Объем выпускаемой продукции за 12 месяцев практически не изменился.
- Количество корректоров и их состав тоже не изменились.
- А процент ошибок вырос в разы!
Кстати, это очень распространенная ошибка – смотреть только на финальные цифры. Они дают мало информации на вопрос о причинах явлений. И, совершенно скрывают всю временную динамику.
Пришлось смотреть глубже. Я уточнил, изменялось ли что-то в работе предприятия вообще в течение 12 месяцев? Оказалось, что при неизменном объеме выпускаемой продукции, количество крупных заказов резко уменьшилось. А объем производства остался неизменным за счет роста количества мелких и средних заказов.
Рис. 2 Количество заказов
Каждый новый заказ — это работа для корректоров. И её стало заметно больше. Я предположил, что нагрузка на работников стала выше, чем они могли это выдержать. И это привело к росту ошибок.
Руководство компании выразило сомнения.
Рост количества заказов начался 10 месяцев назад и закончился 6 месяцев назад, достигнув стабильного уровня. А рост ошибок начался 5 месяцев назад. И продолжается до сих пор.
Рис. 3 График роста % ошибок с временными метками.
В своих рассуждениях руководство компании не учло временнУю динамику развития утомления и стресса у корректоров.
Когда начался рост нагрузки, корректоры стали обрабатывать более заказов в единицу времени. Они напрягались, старались и могли поддерживать достойной качество.
Однако, время шло, а нагрузка только увеличивалась. Началось хроническое переутомление и развитие стресса у работников. Это вызвало рост ошибок и, соответственно, брака.
Даже когда нагрузка застабилизировалась , брак не уменьшился, а продолжил расти. Ведь люди работали с перегрузкой и не успевали восстановиться.
Рис. 4 Развитие стресса и переутомления в течение 12 месяцев.
Выводы:
- Если нужно понять почему происходят те или иные изменения, необходимо анализировать не финальные цифры, а промежуточные показатели по всем направлениям. И, к тому же, во временной динамике.
- С течением времени даже незначительные воздействия могут накапливаться, создавая кумулятивный эффект, который потом очень трудно объяснить.
- Кумулятивные эффекты могут с течением времени разрушить не только людей, но и технику.
- Как только пошли негативные изменения, необходимо приступить к анализу их причин, а не надеяться на то, что «само рассосётся» или помогут примитивные меры типа наказаний и штрафов.
- Если вам кажется, что ничего не меняется, вы, скорее всего ошибаетесь. И пока просто не заметили изменений. Они происходят всегда. Просто быстрые изменения – это катастрофы. И они хорошо видны. А маленькие изменения постоянны и незаметны. И с течением времени приводят к большим.
