Как увеличить продажи: топ-8 способов от XWAY

Антон Ларин

СЕО XWAY

Апсейл текущей клиентской базы

Апсейл — проверенный временем инструмент повышения продаж и увеличения прибыли. Суть методики заключается в определении потребностей покупателя и предложении аналогичного товара с улучшенными функциями и более высокой ценой. Например, когда вы предлагаете клиенту попробовать бесплатно воспользоваться базовой версией продукта, но заплатить за более расширенную версию.

При этом важно понимать, что любое расширение портфеля компании за счет добавления дополнительного продукта или услуги не происходит без затрат. Важно на начальном этапе провести анализ и оценить все внутренние затраты на добавление этой услуги в ваш портфель. Распространенная ошибка управляющих бизнесом состоит в том, что они начинают продавать, не просчитав, заработают ли на услуге, и ошибочно надеясь, что если сейчас юнит-экономика «не сходится», то при большем объеме продаж ситуация поменяется в противоположную сторону.

При таком подходе часто возникает ситуация, когда продажа дополнительных услуг для компании имеет отрицательную юнит-экономику, то есть, проект тратит больше денег, чем зарабатывает. В итоге, пытаясь развивать продажи этих услуг, компания лишь увеличивает свои убытки. Потратив деньги и время на подбор персонала, выстраивание бизнес-процессов, разработку софта, компании закрывают не подтвердившие свою эффективность целые направления, и выводят услуги из портфеля, так и не получив от них прибыль. Поэтому перед тем как выбрать новый продукт или услугу, необходимо проверять их востребованность у клиентов и стоимость, которую они готовы заплатить. Также не забудьте проанализировать юнит-экономику на уровне MVP — минимально жизнеспособного продукта.

Только после получения положительного результата проверки гипотезы стоит приступать к масштабированию процесса. В XWAY мы часто запускаем дополнительные продукты именно по этому сценарию.

Сбор обратной связи от клиентов

Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности) — одна из самых популярных метрик, характеризующих качество клиентского опыта. На мой взгляд, этот инструмент не отражает действительность, так как если потребитель готов рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым, не факт, что он это сделает.

Очень важно держать руку на пульсе, уметь общаться и слышать своих клиентов, своевременно дорабатывая свой продукт и исправляя его «шероховатости». Клиент, довольный продуктом, будет лояльным к нему и, скорее всего, порекомендует его другим. При этом слово «продукт» здесь нужно понимать в широком смысле — это и восприятие бренда, и сервис, и качество техподдержки и многое другое.

Клиенты, даже если их полностью устраивает продукт, не всегда советуют его своим знакомым. Поэтому важно мотивировать клиентов давать рекомендации. Это можно сделать разными способами. Например, в XWAY мы предлагаем им участие в реферальных программах: когда клиент получает вознаграждение со стороны компании за рекомендации. По этой программе новый клиент (или по-другому реферал) получает 10% скидку, а тот, кто рекомендовал — 10 дней пользования сервисом бесплатно. А по партнерской программе клиент получает 20% от оплат реферала в течение года. Таким образом, подобные программы выгодны как бизнесу, так и клиентам.

Использование предложения с ограниченным сроком действия

Акции и ограниченные по времени предложения (OTO — One Time Offer) всегда привлекают внимание пользователей и сподвигают людей принять решение о покупке. В их основе лежит психологический фактор, когда человек боится упустить выгодное предложение. Но есть несколько нюансов, на которые необходимо обращать внимание при принятии решения о запуске того или иного One Time Offer:

• Если товар не продавался до запуска OTO, то, скорее всего, снижение цены (за исключением абсолютно демпинговых цен) не приведет к значительным результатам в коротком периоде.
• Всегда просчитывайте юнит-экономику вашего OTO и сопоставляйте ее с текущими стратегическими целями компании.
• OTO больше нацелен не на тех, кто впервые знакомится с продуктом, а на тех, кто уже имел контакт с вашим отделом продаж или рассматривал покупку, но мог откладывать ее или ждать более подходящего момента.
• Не бойтесь продлить срок OTO даже после завершения первичной конечной даты — клиенты будут только рады.
• Ограниченное по времени предложение не всегда должно быть ориентировано только на предоставление скидки. Например, анонсирование будущего повышения цены также является эффективным OTO.
• Помните, что после завершения предложения с ограниченным сроком действия может наступить период снижения объемов продаж, так как вы сами стимулируете спрос в определенные сроки, что часто приводит к концентрации продаж в период акции, за которым следует снижение после ее завершения.

Сейчас в XWAY для новых пользователей мы бесплатно настраиваем рекламу, оплатившим подписку более чем на 6 месяцев. Также предложение включает в себя формирование и согласование рекламной стратегии и бюджета с нашими экспертами, первичную настройку рекламных кампаний и разработку рекомендаций по дальнейшей работе с сервисом.

Анализ эффективности каналов, приносящих трафик и заявки

Мы в XWAY призываем наших клиентов-продавцов на маркетплейсах придерживаться подхода, основанного на данных (data-driven), и сами стремимся придерживаться этого подхода в собственных рабочих процессах. Мы всегда анализируем эффективность различных каналов, включая как прямую, так и опосредованную конверсию.

Также мы постоянно проводим тестирование новых каналов и инструментов лидогенерации, их комбинаторику. Если что-то неэффективно, отключаем это и перераспределяем бюджеты в пользу каналов с хорошими метриками воронки продаж. При этом не прекращаем отслеживать динамику показателей.

Каждый канал трафика имеет свою емкость и точку максимальной эффективности. Это означает, что даже у хорошего канала трафика при постоянном увеличении бюджета в какой-то момент может уменьшиться эффективность и начаться рост стоимости лида или контракта. Поэтому необходимо постоянно отслеживать метрики и делать тонкие настройки текущих каналов при увеличении бюджета.

Использование email-маркетинга

Всегда стоит помнить о том, что привлечение лида, как и привлечение нового клиента, стоило вам денег. Поэтому необходимо качественно собирать и обрабатывать лиды, и устанавливать продуктивные отношения с текущими клиентами.

Email-маркетинг является одним из недорогих и эффективных инструментов для достижения этой цели на любом этапе взаимодействия с лидом или клиентом. С помощью грамотно построенных цепочек сообщений в различных каналах коммуникации (почта, мессенджеры, смс, чат на сайте) вы можете помочь продажникам конвертировать новый лид, либо помочь удержать или вернуть текущего клиента. При построении системы email-маркетинга основное внимание нужно уделять следующим аспектам:

• При выборе оптимального канала для коммуникации важно учесть различия по целям и важности сообщений, а также чувствительность бизнеса. Например, письмо с новостями компании лучше отправить по электронной почте, а вот напоминание о завершении платного периода пользования продуктам лучше продублировать с помощью смс-сообщения.
• В эпоху информационного перенасыщения обязательно уделять внимание контенту каждого сообщения. Используйте разные форматы: например, короткие функциональные сообщения для важного контента и видео-форматы для передачи большего объема информации.
• Хорошим инструментом является использование цепочек сообщений (капельный маркетинг), когда послания отправляются клиенту с определенной регулярностью. Выстраивайте свои собственные рабочие цепочки сообщений в зависимости от типов продаваемых продуктов/услуг, специфики сегментов аудитории и так далее.
• Персонализация — относительно новый тренд, который стал возможным благодаря развитию систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и специализированных программ для управления коммуникацией с клиентами. Теперь можно создавать шаблоны писем с персонализированными блоками, содержание которых автоматически адаптируется из базы контента на основе заданных параметров. Это делает письма еще более релевантными и интересными для пользователей.

В XWAY при использовании CRM мы можем узнать, что клиент является активным продавцом на Wildberries и торгует товарами для кухни. В письма для таких пользователей мы можем добавить персонализированные блоки с кейсами развития продаж наших клиентов и партнеров на Wildberries в той же категории. Это вызовет больше доверия и заинтересует нашими продуктами и услугами.

Разделение отдела продаж

В идеале компании следует иметь две линии продаж. Первая линия обычно представлена колл-центром, который занимается обработкой холодных баз данных и первичной квалификацией лидов. Вторая линия работает с теплыми лидами, которые передаются от первой линии. Разграничение зон ответственности связано с тем, что необходимы разные компетенции менеджеров. От первой линии продаж требуется умение вызвать интерес, обладание стрессоустойчивостью и способность преодолеть секретаря во время холодных звонков и выйти на ЛПР. От второй линии продаж требуется высокий уровень знаний о продукте, навык отработки продуктовых возражений, аналитическое мышление и так далее. Если такое структурное разделение отсутствует, более дорогие менеджеры второй линии (требующие больших затрат, обучения, инвестиций в развитие и так далее) будут тратить много времени на обработку некачественных лидов, не являющихся целевыми.

Выстраивание работы call-центра

Для активно развивающегося бизнеса создание колл-центра становится неизбежным вопросом, который играет важную роль в дальнейшем расширении и продвижении компании. Есть два варианта — использовать собственный колл-центр или подключить аутсорсинг. Плюсы использования внешнего колл-центра состоят в том, что можно быстро начать работу. Но есть и недостатки — сложность контроля качества работы сотрудников.

Все колл-центры можно разделить на 3 типа: продающий, сервисный или гибридный. Важно понимать, каких людей и какого типа следует нанимать и обучать для работы в колл-центре, чтобы соответствовать потребностям вашего бизнеса. Сотрудник продающего колл-центра должен быть активным, уметь вызвать интерес к продукту и представлять продукцию и условия в выгодном свете. Для сотрудника сервисного колл-центра нужны совсем другие качества. Он должен быть терпеливым и спокойным, чтобы смочь по 10 раз объяснять одно и то же.

Автоматизация маркетинга и продаж

Внедрение автоматизации маркетинга и продаж можно провести практически в любом бизнесе, в той или иной степени. Это может быть чат-бот в мессенджере, который легко доведет клиента до покупки (в случае недорогих простых продуктов), или приведет к менеджеру отдела продаж после получения вводной информации (в случае более сложных и, как правило, дорогих продуктов).

Автоматическую воронку продаж для SaaS цифрового продукта можно реализовать через автоматическую регистрацию и онбординг. Но надо понимать, что полностью автоматизировать всю воронку и исключить работу менеджеров для большей части компаний невозможно.

За счет чего можно увеличить продажи: 10 рекомендаций для менеджеров

• Хорошо знайте свой продукт и клиента.
• Будьте гибким и умейте подстраиваться под конкретный кейс каждого клиента.
• Научитесь чувствовать и слышать своего клиента, чтобы эффективно удовлетворять его потребности.
• Старайтесь, продавая, помочь клиенту, чтобы он купил именно то, что хотел.
• Постоянно тестируйте новые гипотезы: пробуйте разные техники продаж, тезисы и аргументы.
• Понимайте настроение клиента: если ему неудобно или не хочется сейчас разговаривать — лучше перезвоните в другой день.
• Пользуйтесь инструментами, помогающими продавать — различными калькуляторами, чек-листами, клиентскими кейсами и так далее.
• Старайтесь продавать не просто продукт или услугу, а философию их использования.
• Не будьте роботами и адаптируйте скрипты под каждого клиента.
• Всегда оставайтесь на позитиве и передавайте клиентам свою энергетику.

Резюме

Существует множество способов привлечь внимание потенциальных клиентов и увеличить прибыль. Но важно понимать, что каждый бизнес уникален. У каждой компании своя специфика, свой подход к выстраиванию процессов, свои способы работы. Из-за этого стоит учитывать, что если определенный «рецепт» увеличения спроса на товары или услуги сработал в одной компании, то нет никакой гарантии, что он сработает у вас.

Отсутствие роста продаж может быть следствием того, что вы не доработали что-то в продукте, цене, рекламе, сервисе и так далее. Поэтому не стойте на месте, анализируйте свои процессы и выявляйте, где возникают проблемы, которые препятствуют вашему развитию.